顾问式销售0508（中国移动）

Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage1顾问式销售欧顾得企业管理顾问Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage2顾问式销售目录1.确认商机(Entrance）2.主导进程（Demand）3.方案论证(Consulting）4.商务洽谈（Business）5.销售成交（Action）概要误区注意事项Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage3接受服务购买客户对自己的需求清楚不一定清楚与完整达成方式勿需支付支付现金客户的预算低相对较高决策过程/时间简单，短复杂，长由实施到使用所需的时间短长客户资源的投入少（单一）多（群体的影响力）客户的风险低相对较高影响客户的层面单一多决策人少，清楚多，微妙客户对于供应商的需求微笑、速度、整体环境……个性化解决方案＋实施过程＋售后的重视与关怀评审的标准/重点简单，强调心理的满足感复杂，强调价值及性价比客户接受中国移动服务与购买的不同Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage4运营商提供服务与销售的不同提供服务销售方法固定式不一定固定过程简单，一气呵成复杂，分段进行周期短长面对的客户对象较简单，性格趋向明显较复杂，波动性、变动性大客户的敏感程度较低，感性较高，理性说服重点现场感受强调利益与价值工作队伍个人或者团队更加强调团队工作人员的角色专业认识、问题解决者顾问达成形式通常为标准化解决方案通常为差异化解决方案Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage5顾问式销售与交易式销售在管理上的差异管理目标需要支持顾问式销售--网上技术支持--市场宣传与电子商务--渠道的区域覆盖--售前/后技术支持--产品客户化--实施咨询/伙伴联盟交易式销售组织结构追求效率（Efficiency）--进单快，出货快--低成本，低费用--客户拜访率高--交易过程简单，标准化追求效益（Effectiveness）--平均销售额高--利润高--赢单率高--交易过程灵活,团队分工合作区域结构客户结构/矩阵结构/项目结构Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage6中国移动客户经理在销售中遇到的困难存在主要问题具体表现与客户经理素质技能的关联度服务与营销缺乏有机结合，两者之间的矛盾日渐突出•部分省市采用发展客户或过分依赖价格竞争来保持市场份额和收入增长，服务优势未体现，客户感知不强。•未能从满足客户需求出发，将服务与战略发展目标、服务与业务拓展紧密结合。•因面临短期营销任务的压力，客户经理成为发展新客户和推广新业务的主要途径之一。•服务人员收入分配向营销倾斜。关联度大关联度小客户对服务感知度较低，服务尚未成为实现差异化竞争战略和区隔市场的有效手段•客户对资费优惠过分依赖，而对服务需求层次偏低。•缺乏差异化、个性化服务内容和一对一服务营销手段。•客户回馈缺乏客户认知，积分回馈、跨区服务、跨行业服务内容匮乏，宣传推广力度不够。大客户服务仍处于浅层次状态，地区间服务差异较大•服务界面功能尚不健全（集团公司规定的服务界面尚未完善）或职责划分不够明细，1860VIP台席、营业厅大客户台席未充分发挥服务作用。•客户细分和服务细分不够。•大客户服务体系缺乏系统化。•不同地区市场状况和客户需求差异较大。•地区间大客户服务组织差异和服务人员素质参差不齐。资源未充分合理使用•大量临时性营销任务压给客户经理，并纳入月度考核。•部分省市客户经理成为移动公司兼职公关人员。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage7存在主要问题具体表现与客户经理技能水平的相关度大客户服务呈现“即时性营销、随时性服务”状态，整体统一规范性服务措施和手段欠缺，地区间客户经理素质差距较大•推销任务过重，客户经理以考核结果导向提供服务。•客户经理对客户个性特征和需求特征分析不够，不能提供统一规范的服务措施和手段。•客户经理因业务技术能力有限，对部分新业务使用及推广适用性不清楚，相关专业人员支撑不足。•中层管理人员和基层管理人员管理能力水平参差不齐。关联度大关联度小客户信息收集不规范，分析使用能力不足，工作方法和服务营销技巧不够•客户信息收集内容和收集方式等不规范，客户经理存在虚假填写信息等状况。•客户信息（需求和消费信息）分析能力不够，不能系统地分析客户信息和提供服务方案。•个性化服务手段和服务方案提供不足，服务局限于较低低层次水平上。•客户细分和服务细分不够，不同客户群体服务的差异性较小。客户经理公关能力足够，业务不够熟练，相关专业技能欠缺•客户经理人员由正式工和招聘工构成，工作心态不同，关系处理能力较强，但对服务认识不够。•培训、绩效考核等人力资源管理开发措施不能满足实际需要。•计算机操作、专业分析、服务技巧、服务素质等欠缺。客户经理对服务深度理解不足，不理解顾问式和一对一服务的实现途径•千篇一律提供服务方案和服务内容，没有针对性服务方案。•服务仍局限于业务办理、延伸服务等低层次服务，专业化服务高端服务方案不能提供。Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage8销售过程中客户异议的分析表面上的借口根本的原因NoneedNohurryNomoneyNogoodNopainNovalueNotrustNodifference您可以用方案营销来排除异议，赢得订单！！Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage9顾问式销售成功的主要因素成功的顾问式销售（内功）Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage101.确认商机(Entrance）2.主导进程（Demand）3.方案论证(Consulting）4.商务洽谈（Business）5.销售成交（Action）选择目标市场及定位挖掘销售线索时间分配2030301010市场部客户经理基层主管企业高层顾问式销售的主要过程Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage11效益分析差异性评估方案架构实施规划需求调研方案设计方案提交确认商机主导进程方案论证顾问式销售的主要过程Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage12有效的销售技巧周详的分析策划能力沟通人际关系销售推进信息收集信息分析战备的思考项目管理专业的知识自我管理素质说服、呈现、演示谈判、处理异议询问与聆听取得客户好感赢得客户高层信任客户拜访客户全貌客户现状、困难、及影响客户三维需求客户立项内容客户SWOT分析预测潜在客户需求客户项目小组成员影响偏向销售机会竞争力评估销售机会成败评估销售预测影响客户立项标书策略销售策略客户决策者关系策略销售项目团队组建销售项目资源协调销售项目行动计划销售漏斗的进程监控产品与技术的掌握客户行业的认识效益分析及方案制作创新、诚信、热情看事情的客观态度不断学习的纪律1.确认商机VVVVVVVVVVVVVVV2.主导进程VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV3.方案论证VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV4.商务洽谈VVVVVVVVVVVVVVV5.销售成交VVVVVVV顾问式销售过程所需技巧、能力、知识和素质销售过程技巧\能力\知识\素质Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage13团队致胜顾问式销售不是单兵作战,而是团队合作客户经理的基层主管需花时间做内部行销,取得高层的支持,扫清障碍,获得资源统筹协调各部门的资源,满足客户需求组织及领导项目销售团队，推进销售进程Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage14确认商机Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage15愈早筛选掉不合格的销售线索,愈早能看清楚真正的销售商机.QualifyEarlyCopyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage16合格销售商机应具备的条件1、潜在客户对我们的产品/服务有需求2、潜在客户自己有决策权3、潜在客户有预算采购我们的产品/服务4、潜在客户有采购时间计划Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage171、需求应该够广，能涵盖客户项目小组每个成员的痛点2、需求应该够深，能挖出客户自己意识到或没有意识到的事项3、需求应该公私兼备，能顾全公事的要求及个人的愿望4、需求应有优先顺序，能反应出对客户的轻重缓急5、需求应该与供应商所从事的业务有关，能符合买卖双方的原始动机需求调研的目标Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage18确认商机的流程分析客户潜在需求了解现状发现问题/困难分析影响/后果说服客户对我们的产品/服务感兴趣引导客户承立项切入点痛点客户SWOT分析有计划的拜访客户收集客户全貌信息Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage19确认销售商机（Qualifying）之主要工作收集客户全貌信息分析客户的SWOT预测客户潜在需求--客户全貌表--客户SWOT分析表--客户潜在需求分析表132工作工具有计划的拜访客户现状困难影响分析说服客户感兴趣--客户拜访记录表--客户现状,困难,影响分析表465引导客户承诺立项--销售商机评估表7--问话及聆听技巧--客户成功案例表--FAB说服技巧--客户现状,困难,影响的问话准备表Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage20客户信息的来源客户本身客户全貌信息客户周围我们内部外部市场•网站•公司年报•企业/产品介绍•现在及过去员工•客户的客户•客户的其他供应商•客户的渠道•客户的伙伴•客户的竞争对手•政府部门•行业协会/社团组织•证券商/银行•新闻媒体/杂志•咨询调研公司,公关公司•营销人员•服务人员•知识信息系统•关系企业,人脉网络确认商机-1、收集客户全貌信息Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage21客户SWOT分析首先收集客户全貌信息然后了解客户在哪些方面具有优势或比较弱，以及他们正面临的或将来的机遇或威胁研究客户的SWOT是一个预测客户需求的工具，而且是你与客户访谈时的极好切入点确认商机-2、客户SWOT分析（1）Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage22强项(Strength)弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁(Threat)SWOTAnalysis分析营销利润财务产品服务技术品牌速度政治竞争对手法令供应商经济合作者社会客户喜好科技替代品危机行业规则内部分析外部分析产能质量渠道员工行业地位企业文化经营模式客户关系确认商机-2、客户SWOT分析（2）Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage23客户潜在需求分析客户名:时间：销售代表：强项（Strength）弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁（Threat）工具包帮助客户强化或扩大其优势：帮助客户克服其弱点，或使弱点不那么重要：帮助客户抓住机遇：帮助客户防御或消除威胁：确认商机-3、预测客户潜在需求（1）Copyright©2003ogoodconsultingco.,ltdpage24深层次客户潜在需求分析SWOT强项（Strength)弱项（Weakness)机会（Opportunity)帮助客户以他的优势来抓住机会帮助客户克服劣势来把握机会威胁(Threat)帮助客户以他的优势来规避威胁帮助客户克服劣势来消除威胁确认商机-3、预测客户潜在需求（2）Copyright©2003ogoodconsul