顶尖销售（PPT68页)

南京丽沙导购商学院南京蓝丽润通讯设备有限公司销售本质销售的本质是什么？把商品转化为货币的一种过程！我们工作的现状缺乏主动意识不能与顾客建立信任感产品概念模糊，不知道能为顾客解决什么问题没有了解顾客需求产品推荐缺乏技巧，缺乏足够的耐心缺乏建立个人影响力意识顾客为何会购买我们的产品？感觉愉快解决问题满意专业形象塑造建立顾客维系系统成交异议处理激发欲望产品推荐与顾客建立信任感建立个人影响力探寻需求销售九大流程专业形象塑造岗位规范仪容仪表精神面貌专业形象塑造建立顾客维系系统成交异议处理激发欲望产品推荐与顾客建立信任感建立个人影响力探寻需求销售九大流程建立信任感一流的销售人员花80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%的时间就能成交。三流的销售人员花20%的时间建立信赖感，所以最后他用80%的力气去成交，但也很难成交。顾客为什么会买你的产品？所有竞争到最后都是人际关系的竞争。同样的产品同样的价位同样的服务同样的手机，最后你到底要跟谁买？谁跟你关系好你跟谁买。所以销售就是在交朋友，最高明的销售策略，就是把客户变成朋友。因为把客户变朋友了，你就不需要用销售技巧了，对朋友卖东西是很自然的，跟朋友买东西也是很正常的事情。如果你以前在销售的时候，你发现你口才很好，销售技巧很好，产品知识很好，最后还是无法成交，可能你不太擅长建立你的信赖感。建立信任感第一印象沟通真诚赞美要做一个善于倾听的人不断认同他模仿顾客对产品的专业知识的了解使用顾客见证建立信任感—第一印象人的共性喜欢看别人的缺点我们对顾客共有的印象不讲理素质差难沟通贪小便宜什么都不懂建立信任感——沟通必须建立在主动沟通的基础上语言（语速和语调）眼神和目光微笑身体动作和手势沟通的原则是什么？“沟通时送出什么，就得到什么！”建立信任感——沟通每次只问一个问题避免发问过长的问题给对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧维绕谈话内容把握时机一些有用的沟通技巧（提问要决）建立信任感——真诚赞美什么叫真诚赞美？讲出别人有但你没有的优点而且是你很羡慕的，这叫真诚的赞美。行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美赞美的通用切入点建立信任感——真诚赞美例:对年轻的女士说，“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”对装束考究的男性可以这样表达你的赞美；“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”对带小孩的顾客更要表现出对其子女的喜爱，“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”赞美练习符合服务规范面带微笑，态度自然真诚、贴切适当赞美的最高技巧隐性赞美!!!隐性赞美自嘲式赞美(羡慕式)类比式赞美亲近式赞美回忆式赞美赞美的忌讳排他性赞美过于夸张和虚假赞美变成讽刺建立信任感——做个善于倾听的人什么叫善于倾听的人？每个人都认为自己是世界上最重要的人，你我都不例外，团体照拿出来请问你先看谁？自己。所以每个人都是以自我为中心。如果团体照里面你样子没照好，你会说这张照片没照好。事实上并不是照片没照好，是你自己样子没照好，你就说照片没照好，这叫做以自我为中心。每个人都希望自己被别人重视，每个人都希望得到被重视的感觉。每个人都希望别人听他讲而忘记了要去听别人讲，所以每个人都不能带给对方很重要的那种感觉，大部分这样做的人的人际关系都不太好。你愿意听别人讲话，他就得到那种被重视的感觉。我曾经跟一些人聊天，发现很好玩，他们很爱讲，我很清楚，只要让别人畅所欲言地尽情发挥，我倾听他，他最后就会感觉到他很重要。他觉得我重视他，他能从我这得到快乐的感觉，他就很喜欢我，所以我就听他讲，他从头到尾一直讲我就一直听，最后，我没讲什么话，他却对我说跟你谈话发现真快乐，你口才真好。我都没有讲话他说我口才好，为什么？因为他跟我谈话很快乐。建立信任感——不断认同他每个人都认为自己是重要的，所以对方讲的话要常常同意他，常常这样讲顾客会喜欢你。例如：对，我很认同。有道理。你讲得是没错。很好，我学到了很多东西。建立信任感——模仿顾客人喜欢什么样的人？像自己的人。所以，当你像顾客的时候，他感觉你们是同一类的人，他就喜欢你，喜欢你进而才会信赖你。建立信任感——模仿顾客“LIKE”什么意思？喜欢。相像。当你LIKE别人的时候，就是像别人的时候，他也会LIKE你喜欢你。人会喜欢像自己的人，人也会像他所喜欢的人。你会不由自主地模仿你喜欢的人吗？夫妻结婚久了别人说你们有夫妻相，那不就是因为两个人结婚久了互相模仿对方吗？所以人会喜欢像他的人，人也会像他所喜欢的人。你先去像你顾客，顾客喜欢你了，于是他就会像你，所以他就认同你的观点。当你的顾客认同你喜欢你的时候，不就建立了这种信赖感了吗？建立信任感——模仿顾客假如我跟你说有一个人非常像你，样子跟你一模一样，你会不会立刻想认识一下这个人，想交这个人做朋友？有的人，跟一个人认识了才一天，但是一见如故。为什么会这样？就是因为彼此之间很多共同点。有些人认识八年了，话不投机半句多？为什么？因为彼此有太多的不同点。所以相像是很重要的。建立信任感——对产品的专业知识的了解不要一问三不知，还说要问经理。你不了解产品的时候就不像专家，别人就不愿意跟你买东西。每个人都想找专家，你不要成为顾客心目中的推销员，你要成为他心目中的专家。建立信任感——使用顾客见证用第三者来替你发言照片统计数字顾客名单自己的从业资历、获得的声誉和资格你所服务过的顾客总数专业形象塑造建立顾客维系系统成交异议处理激发欲望产品推荐与顾客建立信任感建立个人影响力探寻需求销售九大流程学会发问关注倾听确认需求寻找购买点让顾客觉得你了解他，他才会购买你的产品！探询需求案例张小姐和她的老公逛家电商场，他们结婚不久，家里的电器基本上没什么要买的，但是，由于老公对一些新款的家电很感兴趣，所以两人是家电商场的常客。他们走到微波炉专卖区，一位销售员热情地迎了上来。销售员：“小姐，您好，看一下我们新款的微波炉吧，无辐射的！”“无辐射的？”微波炉辐射大，这是大家都知道的，正是因为这个原因，张小姐家一直没有买微波炉，现在听说有无辐射的微波炉，张小姐的先生的兴趣立刻被提了起来。案例解析在对客户进行推销时，销售员首先要弄清客户的一些情况比如：是否真的要购买、购买什么价位的产品等，然后再有针对性地进行说服，这样才能事半功倍。销售员在进行推销时首先问了一句：“小姐，您平时在用微波炉时是不是能明显感觉到辐射呢？”通过对这句话的回答，销售员便可以判断客户是否有购买需求。再问：“那您想选个什么价位的呢？”对客户的购买情况有了一个基本的了解之后，销售就变得容易多了。开放式询问开放性常用关键词包含：“为什么”“什么时候”“什么地点”“如何”“其他”等。如：“很高兴为您服务，请问有什么能帮您吗？”“您对我们的产品有什么看法？”“您对手机的要求是什么？”“您的职业特征是什么？”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”封闭式询问封闭式问句常用关键词包含：“是不是”“有没有”“是否”……探寻技巧主动出击，以开放式问题缩小范围在询问时，按重要顺序提问随机应变、见缝插针、穷追不舍善于借势你可以卖给顾客比他想要得更多的东西，决不能更少！警句“抟扶摇而上九万里”——《逍遥游》大鹏借助外界的力量飞得很高很远。启示这句话给销售人员的启示就是要善于借势。推销外部环境的不同，其结果往往也是不尽相同的。海尔当初攻占北京市场时就是利用了外部环境的差异性，使得其知名度在北京迅速上升。当时海尔了解到北京那年会持续高温。根据这一气象信息，海尔迅速找到了自己有利的推销手段——迅速及时地帮客户安装空调。虽然春兰等很多知名厂家和海尔处于同样的外部环境中，但是春兰在销售过程中忽视了客户的利益，没做到及时地安装空调，而海尔恰恰利用了这些知名厂家的销售真空，为海尔的突起争取到了有利的环境。专业形象塑造建立顾客维系系统成交异议处理激发欲望产品推荐与顾客建立信任感建立个人影响力探寻需求销售九大流程让顾客感受产品会为他带来的——什么是激发欲望？深层次利益态度要诚恳语气语调要适中采用引导式发问明白地告诉顾客产品会帮他解决的问题结合身边细节给顾客以联想(画面感)赞美的运用增加演示与体验环节如何激发顾客欲望？案例史考特是位著名的保险推销员。一次，一位客户问史考特：“假如我今天将相同金额的钱分别存在银行和投保，哪种方式划算一点?”“如果以10年来说，存在银行会比较划算。”史考特说。“你的答案与别人不一样，一般推销员会说保险比较划算。”客户说。“我从不为卖保险而违背自己的原则。无论我做什么或是说什么，我必须尊重事实。客户买不买保险是另外一回事。”史考特说，“若纯粹以存钱的观点来谈，定存的获利有可能超过保险。”“既然这样，我不如把钱存到银行。”客户有些得意。案例“一般而言，在10年的缴费期间，存在银行由零开始累积，与投保开始便有人身保障相比较就逊色很多。保险最大的功能是保单一经生效，就可获得保障。您存10万元钱到银行和买一份10万元的保单，若一生平安无事，看不出两者之间有多大的差异，但一旦意外或疾病发生时，存在银行的钱就只有本金加些利息，投资保险的话就不一样了。它可以多出10倍甚至20倍以上的价值。不过，如果您定存的时间拉长，而您一生又平安无事的话，仍然是定存比保险划算，因为时间越长，利息的累积就越快，仍然有超过保险保障的可能。因此，客户先生，无论您是怎样安排您的资金，都应该依据自身的需求，做作好规划。”史考特真诚地说。“你很诚实，我有点被你说服了。你给我设计一份保单吧!明天送过来。”客户决定向史考特购买保险。案例解析从史考特和客户的谈话中，似乎感觉不到很明显的推销痕迹，看起来像是客户自己决定买保险的，跟史考特没什么关系。但仔细斟酌，会发现客户之所以下定决心买保险，是因为史考特给他分析了将钱存在银行和购买保险的差别。专业形象塑造建立顾客维系系统成交异议处理激发欲望产品推荐与顾客建立信任感建立个人影响力探寻需求销售九大流程提出问题——解决问题销售语言生活化将产品转化为顾客利益利益最大化，支出最小化产品推荐的整体原则产品推荐的三大原则产品推荐的三三原则售前介绍三分之一售中介绍三分之一售后介绍三分之一产品推荐的三大原则产品推荐的攻略原则要把产品的利益转化为顾客的利益和顾客的实际情况联系起来让顾客深刻的感受到产品会为他解决什么问题让顾客深刻的感受到产品会给他带来什么好处让顾客深刻的感受到如果不用可能会产生什么不良后果产品推荐的三大原则销售中最有力的三句话！它对您的好处是什么？当您使用它的时候……这是一个很棒的产品！专业形象塑造建立顾客维系系统成交异议处理激发欲望产品推荐与顾客建立信任感建立个人影响力探寻需求销售九大流程服务销售之异议处理销售和顾客异议是一对孪生兄弟！顾客为什么有异议？人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NO的。有的异议只是顾客心中的疑虑还没有得到解答。销售人员没有准确的把握顾客的真正需求。销售人员向顾客进行产品说明时失败，没有引发顾客购买欲望。销售人员自身的问题（仪容仪表、销售态度、产品知识）异议处理的技巧1、忽视法微笑点头，表示同意或表示听到他的话了“您真幽默”“嗯！真是高见！”2、补偿法补偿法的运用范围比较广泛，效果也很好。异议处理的技巧3、太极法之借力打力太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口太极法最大的目的是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。异议处理的技巧4、太极法之以柔克刚若使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。异议处理的技巧５、直接反驳法有些情况必须直接反驳以导正顾客不正确的观点。异议处理的技巧专业形象塑造建立顾客维系系统绝对成交异议处理激发欲望产品推荐与顾客建立信任感建立个人影响力探寻需求销售九大流程绝对成交临门一脚——促成煮熟的鸭子也会飞！！！顾客通过销售人员的推介，购买了我公司的产品，并不代表销售环节的结束，顾