3成功终端销售之心理学

不要让昨日的沮丧令明天的梦想黯然失色！成长自我成功终端销售之心理学王阳春20017年10月消费者营销心理学营销以消费者为中心，其过程主要有两个要素，即消费者和营销者，也就是买方与卖方。营销正是以自己所提供的产品与服务来满足消费者的各种需求。这种需求能否为消费者所受用，以及由此可能出现的心理问题，这也正是本门课程所要研究与分析的。因此，消费者营销心理学是专门研究营销活动中消费者与营销者之间心理现象的产生、发展与规律的一门学问。消费者的意义：产品消费者购买利润再生产需求合适接受主要内容第一章消费者的购买过程分析第二章消费者心理分析第三章走进心理营销技巧心理学第一章消费者购买过程认识需要信息搜集评价选择购后评价购买决定第一章消费者购买过程一、认识需要时期消费者先要认识到自己需要某种产品的功能后，才会去选择和购买，因此，认识需要是消费购买决策过程的第一阶段。第一章消费者购买过程二、信息搜集时期1、个人来源2、公共来源3、产品来源第一章消费者购买过程三、评价选择时期决定性因素以产品的种类和消费者的感觉、生活方式、态度、需要等诸多方面的因素而变化。四、购买决定时期消费者经过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会做出购买决定。第一章消费者购买过程五、购后评价时期1、消费者对产品很满意，甚至感觉比预期还要好。2、消费者对产品不满意，感觉产品不符合自己的愿望或效用很差。消费者买后行为买后行为满意不满意宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众媒介披露个人行为诉之法律机构投诉要求退换抵制购买告诫他人第二章消费者心理分析现代消费者购买特点消费者性格特征分析消费者购买行为分析一、现代消费者购买特点买涨不买落就高不就低进大不进小购近不购远消费者购买特点一、现代消费者购买特点购买时情绪表现激情热情心境挫折二、消费者性格特征分析1、消费者行为与性格（1）从消费角度分析节俭型的消费者保守型的消费者随意型的消费者二、消费者性格特征分析1、消费者行为与性格（2）从购买方式的角度划分习惯性购买挑剔型购买寻求多样化购买被动性购买慎重型购买二、消费者性格特征分析1、消费者行为与性格（3）消费者在购买过程中的兴趣表现注重于产品的消费者注重于服务的消费者注重于节日的消费者注重于娱乐的消费者二、消费者性格特征分析1、消费者行为与性格（4）消费者性格与销售策略省事型消费者的特征与对策拖泥带水型消费者的特征与对策金口难开型消费者的特征与对策心直口快型消费者的特征与对策价格比一辆捷达还贵的自行车“当时他的速度太快！”n一只蜗牛正在路上行进，结果后面来了一只乌龟从他身上辗了过去，后来蜗牛被送医急救，当蜗牛神智恢复清醒后警察人员问他当时情况，蜗牛回答：“我不记得了，当时他的速度太快了……”“那家伙的车牌是44944！”一个大款给他的女人买了一部车，车号是：00544（动动我试试）。男人说：“这样就没人敢撞你了。”　　当天下午，女人就因为车子被撞而被送进了医院。男人赶到医院去，看到撞人的车，无奈的笑道：“这就没办法了，你碰到你的克星了！”　　女人很生气的说：“什么意思？”男人笑笑说：“撞你那家伙的车牌是‘44944’（试试就试试）。”您见过儿童停车场吗？你见过超大型购物车吗？瑞典的出租车开车莫分神都是美女惹的祸三、消费者购买行为分析1、消费者购买动机想得到快乐想拥有漂亮的东西想满足自尊心有模仿心和攀比心有表现欲和占有欲集体心理好奇心冲动三、消费者购买行为分析购买动机的特点Ø模糊型Ø转移型购买动机的诱导Ø证明型诱导Ø建议型诱导Ø转化型诱导（1）（2）三、消费者购买行为分析2、消费者购买行为特征每个消费者购买行为都存在着一定的差异，也有一些相同的特征。既要能满足生理需要和物质需要，又能满足社会和精神的需要有时是由一种动机支配的，有时是由多种复杂动机综合支配的是由低级的生理需要得到基本满足后向高级的精神、社会需要发展三、消费者购买行为分析2、消费者购买行为的分类z沉静型温顺型活泼型反抗型激动型习惯型理智型价格型冲动型感情型疑虑型从众型随意型按消费者购物过程中的情绪来划分：按消费者购买态度和要求划分：三、消费者购买行为分析2、影响消费者购买行为的因素消费者自身因素年龄性别职业教育程度性格经济状况生活方式群体因素群体成员之间会相互传递有关信息，交流购买和使用产品的经验。群体成员会对消费者的购买行为提供标准。第三章走进心理营销技巧激发需求习惯购买满足需求需求辨别确认需求购买动机动机倾向吸引注意把握客户介绍产品成交关系维系处理异议建立好感第三章走进心理营销技巧一、接近消费者（建立好感）二、把握消费者三、处理消费者异议消费者第三章走进心理营销技巧一、接近消费者1、建立一见如故的亲和力语言同步表现同步状态同步第三章走进心理营销技巧一、接近消费者2、不让消费者说“不”的方法和技巧引导法反客为主法假设成交法第三章走进心理营销技巧二、把握消费者1、了解消费者的性格1、暴躁型2、慎重型3、迷糊型4、决断型5、饶舌型6、沉默寡言型第三章走进心理营销技巧二、把握消费者2、了解消费者的心理主动、热情、耐心、周到，是营销人员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。第三章走进心理营销技巧二、把握消费者2、了解消费者的心理（1）消费者进店时第一、有明确购买目的的消费者第二、有购买目标但不明确的消费者第三、没有购买打算第三章走进心理营销技巧二、把握消费者2、了解消费者的心理（2）当消费者选购时（3）消费者需要了解产品时（4）消费者犹豫不决时（5）当消费者离店时第三章走进心理营销技巧三、处理消费者异议任何推销活动，都会遇到消费者的不同意见，甚至是反对意见，我们把消费者的这种意见称为异议。你若想成功的推销产品，就必须做好应付和消除消费者异议的准备。第三章走进心理营销技巧三、处理消费者异议1、异议产生的原因原因在营销员营销人员无法赢得消费者的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专门术语事实调查不正确不当的沟通展示失败姿态过高第三章走进心理营销技巧三、处理消费者异议1、异议产生的原因拒绝改变情绪处于低潮没有意愿消费者的需要无法满足预算不足借口、推托原因在消费者第三章走进心理营销技巧2、处理消费者异议原则要听消费者讲完不要跟消费者争论突破异议时不要攻击消费者要引导消费者回答自己的异议遵循的原则第三章走进心理营销技巧3、处理消费者异议的方法不理睬处理方法直接反驳法间接处理法补偿处理法第三章走进心理营销技巧3、处理消费者异议的方法更换处理法推迟处理法太极处理法（反客为主法）把帽子带到消费者头上课程回顾第一章消费者的购买过程分析认识需要信息搜集评价选择购买决定购后评价第二章消费者心理分析现代消费者购买特点消费者性格特征分析消费者购买行为分析课程回顾课程回顾第三章走进心理营销技巧接近消费者把握消费者处理消费者异议