《直销行业如何解除抗拒和成交》

《直销行业如何解除抗拒和成交》主讲：石光辉老师•跟进客户：就像谈恋爱，要用心付出，才能收获对方的“感情”！跟进要真诚！请记住：销售不跟进等于瞎胡混！•2％的销售是在第一次接洽后完成；•3％的销售是在第一次跟踪后完成；•5％的销售是在第二次跟踪后完成；•10％的销售是在第三次跟踪后完成；•80％的销售是在第四至十一次跟踪后完成！•自我确认：•我跟定你了！我吃定你了！•我爱你所以我一定要成交你！跟进的方式：1、电话2、实地拜访3、电子邮件4、信件5、资料6、借力7、QQ聊天8、手机短信找对人说对话做对事跟进客户三要素：序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐顾问式销售标准话术－－“傻瓜手册”跟进的三个关键字：•快！•准！•狠！•收钱不过夜！问新人回家后应该先做什么？•过两关！•续尾款！•吃产品！•列名单！•心莫急！•要接力！•多沟通！•跟会议！•多学习！•勤咨询！成功快！•所有的大成功者一定是大梦想者•所有的大梦想者一定是大磨难者提前给新人打预防针过两关：招商会议结束后跟单一定在会后1-2天内进行•1.不要错过新人的兴奋期。•2.不论对方在会场是否交订金，都要跟进！•3.跟单中遇到的3种人：•一.领导人：积极乐观完款，开始全力以赴工作，推广产品，分享事业。•二.产品爱用者：喜欢产品，开始使用，不想做。告诉对方服用注意事项以及服用周期。还有可能会出现的好转反应，不要怕，正常现象。•三.载体桥梁：半信半疑，也不用产品，让他提供名单，介绍朋友给你认识，挖资源。新人起步误区沟通：•等吃好了再干•专门回家找病人•等找到“垫背的”再干•等商量家里人或者朋友后再干•等你赚钱了我再干影响成交的因素---签单前的准备13一、克服被拒绝的恐惧•客户也有成交前的恐惧，理解顾客的心理。（成交意味着交钱）•耐心地倾听客户反对成交的真正原因（不与客户发生争执，不要指出客户的错误。）14二、不要批评你的竞争对手•如果客户提出竞争对手的好处，不要直接批评对手，可以赞同客户的说话，但是同时指出两者之间的差别。销售比的是差异化！15三、不要给客户无法兑现的承诺•不要为了成交，而作出公司和个人都无法兑现的承诺。•承诺越多，给客户的安全感越低。•承诺是一种负债！16四、顾客对价格的抗拒•首先，再低的价格客户也会觉得贵。•满足对方的需求或感觉，转移客户的注意力！•创造出客户的兴趣，塑造产品后再报价。如果不能满足客户的需求，免费也没用。如果顾客思想里没有，送的产品也不用！了解顾客的性格了解人，掌握人，你将无所不能•吃一种米能养出百样种人，每个人都有自己的性格特征。而我们，每天都在和各种类型的客户打交道，首先要做的就是分析他们的类型，然后对症下药。客户类型：•1.独型客户•2.擅长交际型客户•3.严谨分析型客户•4.喋喋不休型客户•5.挑剔型客户•6.优柔寡断型客户•7.感情用事型客户•8.难以满意型客户•9.反复无常型客户•10.爽快同意型客户•11.暴跳如雷型客户1、孤独型客户•态度友好•鼓励你给他介绍产品并表现出浓厚的兴趣•会耐心的听你讲•同意你说的产品的优点•很少具体定时间•不在乎你介绍的时间有多长•最终不会购买你的产品弄清楚客户的兴趣与要求需要跟进时，一定要让对方制定具体议程，给出具体的时间延长通话时长，直到可以确定对方的细节要求：需求、资历以及异议确定对方是孤独型客户，那么就及时结束电话吧孤独型客户对策：2、擅长交际型客户•做事爽快，决策果断•反应敏捷，喜欢有新意的东西•沟通能力特别强•以人为中心而不是以事为中心•平易近人，朴实，易交往•讲话很快，音量也较大，讲话时音调抑扬顿挫•追求被其他人认可，不希望辜负其他人对他们的期望1、要赞成他的想法、意见2、要制定令人激动的计划，并关心他们3、要促动——向他们提供激励措施，他们喜欢获得“特殊交易”4、要赞扬——给他们充分的机会来谈论，注意倾听5、要纠正——确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑五要诀:应对措施：不必介意其心浮气躁的态度，要平心静气，在交谈时避免罗嗦的说话，要以简洁的语句说服！23要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合理方法指出，并将话题引入正题．夸奖赞美是他们的最爱。应对技巧：自尊心极强，仔细的聆听并且恭维他的随身物品，在合适的时候，向他征询意见。不要给这些顾客太多的销售解释，只给必要的细节，并且要严格的忠于事实。应对技巧：3、严谨分析型客户①做事不急不躁，做决策慢②好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比较多如何识别及应对：•严谨分析型客户希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多家了解，也许还会让你把材料邮寄过去。•“怎么样？”这句话严谨分析型客户最常说。•严谨性客户也需要了解有关你及你公司的信息。•“你多大了？”•“你接待的客户都是什么样的？”•“你干这一行多长时间了？”面对言严谨型客户：首先我们要做万全的准备，实事求是，合乎逻辑的研究分析情况，提出合理的解决办法。自己对商品要有深刻的认识，并能合乎标准的答复各种角度的质疑。这类顾客并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以理智判断为易，一旦改变后决不改初衷。4、喋喋不休型客户这种客户，往往说话时东一榔头西一棒，说话不着边际，聊起来没完。谈话技巧：5、挑剔型客户由于性格原因，这类型客户，无论做任何事情都会挑出很多毛病，吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。营销员遇到这种类型的客户：1、一定要保持冷静、平静的对待他们的不满和异议。2、切忌使用“不是这样的”“你说的不对”等语言。3、先肯定对方，在陈述自己的观点。6、优柔寡断型客户此类客户的特点：1.经常被新出现的问题左右，即使认可产品，但是最后却不能做出购买决定；2.不能做出决定，不能直截了当的处理问题；3.敷衍、拖延；4.不会做出承诺；做决定前也总要问过别人的意见。解决技巧：•不要给他们提供太多的选择或建议。•不要让客户控制时间。•积极、客观地回答对方提出的主观异议。•如果他提出不同意见，先附和，然后转到有利产品的话题。•我们说话的口气和方式要明确并肯定。•这个类型的人难以吸收有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的情况下帮助其做出决定。7、感情用事型客户此类客户往往根据自己的脾气个性来要求其他人，如果对你的第一印象不好，就可能对你极为冷淡，极为苛刻或者干脆不理睬你，或是一口拒绝。应对策略：坦诚解决问题、诚意换欢心注意事项：@牢记“顾客永远是对的”这条戒律；@宽容、心平气和的对待客户的不满；@站在客户的角度努力使他们满意。业务员应对策略及注意事项8、难以满意型客户此类客户在任何时候都会对你的任何一项服务都不满意，牢骚不断，抱怨产品、服务、公司、或者几乎所有的事情。如何应对？首先：摸清楚这类人的特点。其次：马上接受他们的指责，这样可以淡化他不满情绪。第三：确定对方的抱怨是有价值、有根据的。第四：对他的心情表示同情。第五：想法子和他统一观点，扭转被指责的态势。第六：迅速而果断的做出反应，纠正他们遇到的问题。第七：切勿因其态度冷淡而失望，对他不要说过多不必要的话，尽可能附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。第八：听了牢骚，别往心里去，不要影响接下来的工作。注意事项：1.必须很有耐心。2.遇到实际问题，要直攻腹地，开门见山地与客户私下商谈3.对于某些问题与要求，要避重就轻或一言带过，甚至充耳不闻4.当对方浪费时间、做无谓的挑剔无理的要求时，要及时提出抗议5.向客户建议一个具体而且彻底的解决办法。6.千万不要轻易让步，以免使对方不劳而获。9、反复无常型客户此类客户典型特点就是答应好的事情，过不了多久就又变卦。1、尽力维持一种平和的，通情达理的语调2、不要居高临下，平等对待3、用非专业语言解释一切专业问题4、站在客户的立场上考虑问题5、不要说客户不懂行6、客户不信任，推荐他想要的可信信息源7、不要太早结束谈话8、对不敬的言语不要介意9、不要威胁客户客户交谈中要做到10、爽快同意型客户此种客户做事爽快，决策果断，以事实为中心。他们讲求高效率，但是一到行动阶段，却容易改变主意。对付这种客户，一般要顺着客户的性格来，办事要干脆利索。强调产品能给他带来多大好处，以利益促使他尽快做决定。利用证明资料等公众的认可吸引对方，促单。爽快同意型客户应对措施：•应对措施：此类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，不喜欢别人对他指指点点，对这种人你必须成为一个善良的对手，等待机会将其注意力引入商品就可以收到满意的效果。11、暴跳如雷型客户暴跳如雷型客户一般都是霸道人物，一接通电话边大吼大叫，发泄一通。遇到此类客户，不管客户出于什么目的，作为营销员都应该认真倾听。这是为了在听中发现客户的需求以及真正理解客户所讲的话中含有的真正意思，并尽可能去帮助他们。特征：1、喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度。2、但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。3、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效接待技巧：要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值！语言技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。老年顾客特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。中年顾客特征：1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌。2、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品。3、易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。青年顾客特征：这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气接待技巧：1、采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；2、采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；3、保持冷静，镇定自若，心平气和。出言不逊的顾客特征：1、喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。2、同时不希望被别人占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。接待技巧：顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，您可以考虑一下。”假装内行的顾客营销建议：这样的顾客可以用他自己的语言来说明问题。如：您非常了解这些问题，但是您试过吗？可以试试！当其使用晚时，说出他了解的与实际状况的不同，同时表明这是我们的特点。打动客户的万能钥匙45一.真诚对待每一位顾客1.要平等对待每一个顾客，真诚的关心。2.不要针对顾客，产生差异对待，一视同仁。3.将顾客看作你的亲人和朋友，顾客是衣食父母。4.给予顾客需要的我们力所能及的帮助。1.在顾客需要的时候给予必要的帮助。2.在为顾客提供业务服务时，别忽视人情服务。3.在顾客有难处时，我们应给予恰到好处的关心。4.避免没有经过顾客许可的帮助。二.热情的帮助顾客处理客户异议的流程处理反对意见1.倾听2.表示理解3.澄清4.恰当的回答5.需要时给与证明6.确认并反馈确认/核实问题已得到解决否则重新开始•Cushion缓冲•Probe探询•Listen聆听•Answer回答现金为王/话术赢天下•销售不跟进，等于瞎胡混！每一个销售人员都要学会：临门一脚！•解除顾客疑问和抗拒，营销人员才能转到大钱。•积极的沟通技巧,加上良好的人际关系,沟通顾客要做到：攻心为上！•成交是一场心态和意志力的比拼！坚持到底！一.是不是传销?•不是!菜刀的比喻。•广西：每人69800元，1040阳光工程！•公司四证齐全！•千城万店营销模式！二.是不是骗人的?•四证齐全，合理合法！•去年部分经营者已经领到汽车,今年公司又有要在烟台发车？•不相信请去烟台公司考察参观！•产品性价比最高，不怕不相信，就怕不吃。你们的产品是不是传销？骗人？你问的问题很有代表性，今天人