台湾直销客户的特性研究(ppt29页)

台湾直销客户的特性研究研究动机已从事欲从事客户区隔等营销工作直销客户特性人口统计特征忠诚度研究目的本土直销客户一年内曾经购买者一年内未曾购买者从未购买之潜在者人口统计特性对直销接受性人口统计特性分析购买行为客户忠诚度与其它作比较对直销接受性与其它作比较提供直销从业人员参考那种人会接受如何买忠诚否异同处研究方法问卷设计•人口统计特性•对直销的接受性?•消费产品内容•认知的直销优缺点•采购的方式台中100大高雄300回收率36.25%问卷价值?•直销产品的价格•价格偏高的原因•偏好经由何种方式了解直销产品•订购(直销)产品的方式总成本总利益=产品利益试用/选择性/价格/质量/效果服务利益活动的欢乐气氛/服务不佳人员利益销售人员值得信赖形象利益尊重购买人货币成本价格/质量/效果时间成本浪费时间精力成本采购方式/方便性心理成本压力/很烦/侵犯个人隐私=价值对直销的接受性之看法表一国外文献探讨•购买者特性~年轻、高教育、高收入、•态度/优点~方便、注重个人、能检测产品、•态度/缺点~销售员压力、价格贵、选择性低、•产品类别~食品、化妆品、厨具、•零售方式的信赖度比较~零售店、邮购、Party活动表二国外文献探讨产品及类别•个人用品40.1%•家庭用品31.6%•育乐用品15.6%•食物12.8%•销售方式•一对一84%•销售人员•兼职工作94.6%表三~表五国外文献探讨•表三~邮购营收最多(72.5%)，但直销成长最快(54.1%)。•表四~非直销消费者对直销业的认知与经验，以便利性为主要正面看法。•表五~直销消费者对直销业的认知与经验，以礼貌及友善、诚恳、充分的产品知识、产品的保证能力等为主要正面看法。国内文献探讨个人家人家居美容保养品39.57%营养保健品64.03%个人家庭清洁用品20.14%女性兼职表六国内文献探讨•84年台湾地区直销公司所销售的产品以营养保健食品、美容保养品、个人及家庭清洁用品、健康器材、净滤饮水器材为主。•销售额则以营养保健食品(43.35%)、健康器材(16.66%)、美容保养品(13.90%)为主，以上三者只有保健器材业绩与上年度比较衰退了13.34%。问卷统计分析比较检定结论与建议统计结果直销方式购物经验42.76%30.34%26.90%一年內買過一年前買過未曾買過潜在客户目前客户流失客户表七人口统计调查表•直销的购买族群•性别：女性(约七成五)大于男性•年龄：外国较年轻，台湾则无此种特性。•收入：外国较高，台湾三种客户无明显差异。•学历：外国较高，台湾三种客户无明显差异。•家庭成员人数：外国较多，台湾三种客户无明显差异。(勇于尝试新鲜事物、喜欢加入各种社团)~直销产业CRM之研究表八购买方式/表十五偏好了解方式•直接看直销商邮寄的目录44.83%/43.45%•参加展示会或聚会24.83%/30.34%•到家里解说23.45%/18.62%•参加销售促进会21.38%/22.09%表九客户的忠诚度观点•美容保养品、营养保健食品最不具品牌忠诚度，因为对这类产品要求较高，又此类产品的效用需较长的时程来显现，产品质量无法明确比较。•口碑的努力表十认知的优点目前客户流失客户潜在客户方便性90.91%方便性84.62%可检查试用90.32%产品质量佳88.64%尊重购买人71.79%产品选择性高87.10%可检查试用86.36%产品质量佳69.23%产品的质量佳85.48%尊重购买人77.27%可先检查试用69.23%方便性83.87%产品选择性高77.27%产品选择性高69.23%尊重购买人82.26%表十一认知的缺点目前客户流失客户潜在客户销售人员压力84.09%销售人员压力79.49%价格太贵85.48%价格太贵81.82%价格太贵74.36%有问题难退货83.87%浪费时间75.00%人员难以信赖71.79%销售人员压力80.65%有问题难退货71.79%产品选择性低69.23%(“追求时尚”特性的使用者其价格容忍度较高)~直销产业CRM之研究可先检查试用产品质量佳69.23%(优点)直销的通路观点?•方便性•潜在客户最担心的是产品有问题时难以退货•推究其原因，可能潜在客户另有更好的通路选择，致使其放弃直销。直销业者唯有强化其通路的特殊性，造成通路优势必可增加客源。01020304050607080目前客戶流失客戶潛在客戶同意47.27%不同意52.73%表十二优点大于缺点???表十三价格接受性•价格贵目前客户＞流失客户＞潜在客户但未离开?•价格有点便宜目前客户0%流失客户2.56%潜在客户9.84%但未购买?(P.22)直销产品的价格观点?表十四价格偏高原因•佣金比例较高•公司定价较高•产品质量较好传播实际与期望之差距目前客户＞流失客户＞潜在客户品质佣金定价预期期望佣金较高(50%)定价较高(18.75%)品质较好(18.75%)服务较好(0%)佣金较高(40.48%)定价较高(23.81%)品质较好(21.43%)服务较好(7.14%)佣金较高(44.68%)定价较高(25.53%)品质较好(8.51%)服务较好(4.26%)价格贵(65.91%)(61.54%)(59.01%)未曾消费者经营者曾经消费者拒绝功能压力价值服务梦想实际体验直销的产品观点?P.23在价格偏高的原因认定方面，在产品质量比较好的因素上，目前客户和流失客户明显比潜在客户为高，可见直销的产品质量受(曾经)使用者的认同，与上述直销的价格观点相呼应，直销业者应加强潜在客户的质量认知(先予试用)，对开发新客户必有帮助。•流失客户群认为直销商销售佣金比例较高的比率高达五成，且认为直销服务比较好的比例为零，突显了客户流失的主因在直销的从业人员。钱赚得多!服务却少!直销的从业人员观点?表十六订购方式•依序1.向直销人员订货57.24%2.电话传真订货27.59%3.邮递订货26.21%4.柜台订货19.31%表十七采购方式的风险程度目前客户流失客户潜在客户网络购物电视购物电话推销贩卖电话推销贩卖电话推销贩卖电视购物电视购物参阅型录划拨邮购网络购物表十八采购方式的喜好程度直接向零售店铺购买一对一的方式受到国内日益恶化的治安影响，是直销事业的隐忧。表十九客户的品牌忠诚度?•考虑这些具品牌忠诚度客户和不具品牌忠诚度客户，分析其是否具直销从业人员背景，其实并无差异性。•可见是否加入直销公司成为经销商，与品牌忠诚度无关。注意力FOCUS在哪里，成就也在哪里！注意力FOCUS在赚钱上，失败也在哪里！FOCUS在尊严上，失败也在哪里！FOCUS在分享上，成就也在哪里！敬请批评指教谢谢大家