信息技术服务-运行维护-第4部分：数据中心服务规范-编制说明

    信息技术数据中心运维服务规范编制说明            IT运维标准专业组数据中心编写组 二○○九年八月一、编制背景“十五”是我国信息技术服务业的成长期，经过建设和高速发展，进入“十一五”后很多行业在业务处理、管理监控、电子商务等各环节的信息化都达到了较高水平，IT系统已成为支撑各行业运营的重要部分。随着信息化日益深入，各行业整合建设数据中心实现数据集中的脚步也越来越快。国内数据中心建设从金融、电信、政府等行业起步，普遍实现了全国和省级的数据和应用集中。数据中心的整合解决了长期以来困扰用户的“信息孤岛”问题，加强了数据的安全性，提高了IT系统的效率。由此也对数据中心的稳定性和性能也提出更高的需求，给数据中心的运维服务带来了新的挑战。目前，数据中心运维服务已经取得了一定的成效，相关运维服务商和用户都积累了较多的经验。但同时也面临以下问题：缺乏相对规范化的数据中心运维服务管理、实施流程，服务对象层次不清，服务实施方式没有清晰地分类，服务内容差异性大不规范缺乏明确的服务评价和改进制度，用户满意度待提升等。因此，整合已有数据中心运维服务经验、取长补短，构建合理的数据中心运维服务框架，进行数据中心运维服务的规范化和标准化，对促进数据中心运维服务发展具有非常重要的意义。二、编制目的和意义本标准定义了了数据中心运维服务的原则、数据中心运维服务提供方基本要求、数据中心服务框架、数据中心运维服务策划对象与服务类型、运维服务实施过程策略、以及运维服务内容及服务报告数据中心服务评价、服务改进的要求，为数据中心运维服务提供标准支撑。标准的目的在于，保证数据中心运维服务工作的规范化，需方可以参照本标准提出明确的运维服务需求，也适用于需方选择和评价服务提供商；服务商可使用本标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率。标准的出台必将有利于政府部门加快推进信息服务，引导需方和服务提供方规范数据中心运维服务产品，为参与数据中心运维服务的各个链接环节提供行动指南，带动数据中心运维服务产业链的健康、有序发展，使供需双方获得双赢的效果。三、编制原则由于本标准是整个运维服务体系中的标准之一，考虑到整个运维服务体系的完整性和统一性，本标准只针对数据中心运维服务对象与类型、运维服务策略、运维服务内容和运维服务报告进行了描述。在本标准中重点描述了数据中心运维服务的内容，关于如何进行服务实施、如何对服务进行评价和改进可参考运维服务体系中的《信息技术运维服务通用要求》和《信息技术运维服务交付规范》。本标准首先介绍了数据中心运维服务策略，从服务策划、资源分析、服务部署、过程管理四个方面进行了简要的概述，其次重点从纵横两个维度强调了数据中心运维服务的两个核心要素：服务对象和服务类型。其中，横向的服务对象按照运维层次分为机房基础设施、网络及网络设备、服务器及存储、软件（含系统软件、应用软件）、数据五类对象，从而组合成了应用系统；纵向的服务类型则包括例行型操作、响应型支持、优化改善改进型和咨询型评估四类服务作业过程。数据中心运维服务框架如图1所示             图1数据中心运维服务框架图对象与服务类型四、编制过程2009年3月，工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组，组织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度的安排，依据“急用先行，成熟先上”的标准制修订原则，在信息技术服务标准体系例行操作响应支持优化改善咨询评估 数据  软件  服务器及存储  网络及网络设备  机房基础设施 应用系统1 应用系统n例行型服务响应型服务改进型服务咨询型服务 数据  软件（系统软件、应用软件）  服务器、存储  网络及网络设备  机房基础设施 应用系统1 应用系统n 研究工作的基础上，开展了数据中心运维服务规范的研究制定工作。本标准的起草工作由广州南天电脑系统有限公司牵头，主要参与标准起草的单位主要有东软集团股份有限公司、首都信息发展股份有限公司、中金数据系统有限公司等单位。本标准的起草工作也得到了广东省标准化研究院、神州数码、上海宝信软件股份有限公司、浪潮软件、太极计算机股份有限公司、信诚通数码科技有限公司广东省标准化研究院等单位的大力支持。广州南天于2009年4月开始着手查阅和收集数据中心运维服务相关的资料，并加以整理。通过调研分析并融合南天多年的数据中心运维经验，对数据中心运维服务的基本特征、业务需求、服务提供内容、服务提供方式，以及国内外数据中心运维服务产业发展现状进行了研究，于2009年6月19日完成了数据中心运维服务规范（以下简称本标准）初稿。初稿中，对数据中心服务的范围、服务框架、基本原则、基本要求、服务策划、服务实施、服务评价、服务改进做了初步的定义和分类。2009年6月26日，提交了本标准的第二稿。随后在2009年7月上旬，将第二稿在标准工作组核心单位范围内进行意见征集，重点在于服务框架、服务策划、服务实施、服务评价等部分。在此基础上，2009年7月至8月上旬，数据中心编写组的主要成员根据第二稿的反馈意见，进行标准的修订。于2009年8月4日，提交了第三稿。2009年8月17日至2009年8月底，根据收集的反馈意见，进行标准的修订，形成目前的《信息技术数据中心运维服务规范（提交稿）》五、存在的问题 在本标准草案的编制过程中，遇到的主要问题如下：1、国内外对数据中心的确切定义有不同的定义和理解通过我们收集的资料发现，目前各个行业、组织对数据中心有不同的定义和理解，对数据中心服务所涵盖的范围，也没有统一的意见，因此可能导致读者对标准的适用范围产生歧义。2、数据中心运维服务对象有不同理解由于数据中心缺乏权威统一的定义，加之在不同的行业数据中心的定位不同，造成对数据中心的运维服务对象划分不统一，影响服务过程描述的准确性。3、数据中心运维服务规范的定位不明确数据中心运维服务规范遵循通用规范中的四个关键要素（人员、技术、流程和资源），通过服务策划、服务实施、服务评价和服务改进四个流程来描述数据中心服务，与ITIL和ISO20000相比，在流程方面提供了更多具体的指导，但是运维规范与ITIL和ISO2000的边界不清晰。六、同其他标准的关系本标准隶属于信息技术运维服务标准体系，和信息技术运维服务标准体系中的其他标准有紧密的联系。整个信息技术运维服务标准体系包含以下标准：——GB/TXXXXX.1《信息技术运维服务通用要求》——GB/TXXXXX.2《信息技术运维服务安全要求》——GB/TXXXXX.3《信息技术数据中心运维服务规范》（即本标准）——GB/TXXXXX.4《信息技术运维服务应急响应规范》——GB/TXXXXX.5《信息技术外围设备运维服务规范》——GB/TXXXXX.6《信息技术运维服务交付规范》——GB/TXXXXX.7《信息技术存储设备运维服务规范》——GB/TXXXXX.8《信息技术服务器运维服务规范》——GB/TXXXXX.9《信息技术网络设备运维服务规范》——GB/TXXXXX.10《信息技术数据库运维服务规范》图1描述了GB/TXXXXX.1和GB/TXXXXX.2～10之间的关系。GB/TXXXXX.5GB/TXXXXX.9GB/TXXXXX.1GB/TXXXXX.3GB/TXXXXX.8GB/TXXXXX.7GB/TXXXXX.10GB/TXXXXX.2GB/TXXXXX.4GB/TXXXXX.6图1GB/TXXXXX.1和GB/TXXXXX.2～10之间的关系本标准在《信息技术运维服务通用要求》的基础上确定了数据中心运维服务的具体要求，并且引用了《信息技术运维服务交付规范》和《信息技术运维服务应急响应规范》。本标准编写时重点参考了ITIL和ISO20000。ITIL是管理科学在信息技术中的应用，也是一种基于流程的方法。它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。ISO/IEC20000作为IT服务管理的国际标准，是从ITIL中发展而来。ISO20000提供基于ITSM的度量,ITIL提供最佳实践指南。ISO/IEC20000是一个针对管理流程系统的标准,实施ISO20000的组织重点在于识别管理流程，定义管理流程，并对管理流程有足够好的管理控制力。ITIL强调“管理”或者是“服务的方式”，本标准描述的重点在于服务本身，包括了“服务内容”和“服务方式”两者。此外，就管理而言，本标准是在“数据中心”这样一个具体对象场景下实现对ITIL和ISO20000的继承性实现或具体化。具体针对数据中心运维服务，国际国内未有相关标准。本标准以现有运维服务技术的相关规范标准为基础，结合数据中心运维服务与管理的实践进行编制。 七、实施本标准的措施建议 本标准为首次制定，在实施过程中，根据实际应用情况进行进一步的修订完善。 实施本标准可考虑以下几点： 1.选择有条件的省份、地区、城市进行试点。国家高新技术产业标准化示范区可作为标准推广实施的关注重点之一。 2.争取领导重视、政策支持：争取试点所在地政府和质量技术监督部门的支持，建议能成立专门的标准化工作领导机构，由地方领导、质量技术监督部门领导或标准化行政主管部门领导参与。 3.成立标准推广小组：统一策划标准推广方案，渐进推进，分批、分期、分步进行。专人专职，进行培训宣贯。同时充分吸纳标准推广过程中的意见建议，不断对标准进行适应性调整 4.标准试点可考虑先从专业组成员单位中选择有代表性企业进行试点，覆盖典型IT运维企业，同时应尽量覆盖典型行业（服务需方所处行业）。