非营利组织管理(2017考试简答+案例分析)

1四、简答题【81】简述非营利组织产生的必然性。答案答：非营利组织的产生并不是偶然的，它的兴起有着深刻的经济、政治和社会背景。非营利组织的产生与发展是以下多种复杂因素相互作用的结果。1、政府失灵。政府作为公共物品的供应者本身具有先天的缺陷，而无法使资源配置达到最优的状态。2、市场失灵。在政府失灵的情况下，克服市场失灵的另一种组织就是非营利组织，以灵活多变的方式使一些人把他们的资源汇集起来，提供他们所希望获得的公共物品，但并不保证大多数国民都来分担这些成本。3、契约失灵。4、内在动机。非营利组织产生的内在动机归纳起来有三类，一是谋取个人和团体的私利，二是带有利他主义色彩，但也期望获得某种回报，三是纯粹利他主义。5、历史渊源。这一渊源主要指历史上致力于自由结社和慈善事业的传统。6、社会因素。除以上原因外，非营利组织的产生还与复杂的社会因素有关，如政府对发展非营利组织的支持程度、公民参与意识和参与程度等等。【82】非营利组织如何进行服务营销？答案为了有效地利用服务营销实现组织目标，非营利组织应针对自己的特点进行服务市场的细分，对服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题加以研究，以制定和实施科学的服务营销战略。1.细分服务市场。每个组织在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。2．提供差异化服务。差异化服务是非营利组织在服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己特征，提升竞争能力的一种做法。3．提供有形化服务。有形化服务是指组织借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：（1）服务产品的有形化。（2）服务环境的有形化。（3）服务提供者的有形化。4．提供标准化服务。由于服务产品不仅仅靠人员，往往还要借助一定的技术设施和技术条件，因此组织应尽可能地把技术性的常规工作标准化，以有效地促进服务质量的提高。5．创新服务品牌。服务品牌是指组织用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创新服务名牌，是非营利组织提高规模经济效益的一项重要措施。6．加强服务公关。服务公关是指组织为改善与社会公众的联系状况，增进公众对组织的认识、理解和支持，树立良好的组织形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高组织的服务能力。通过服务公关活动，沟通与顾客的联系，影响顾客对组织服务的预期愿望，尽可能地与组织提供的实际服务相一致，保证组织服务需求的稳定发展。【83】非营利组织财务管理的主要内容是什么？答案1.会计工作。会计工作就是对应项目组织的财务状况变动的交易做记录和形成报告会计工作中的一些主要步骤有：（1）开立银行账户，以便于存储资金和付款。（2）会计配备人员，此时需要考虑组织的业务规模。（3）设立会计科目表。要简单易用，不必过于详细。（4）权责发生制和收付实现制的会计方法。大多数非营利组织选用权责发生制。（5）收入和支出的管理（6）编制财务报表，主要包括资产负债表、利润表和现金流量表。（7）审查和分析（8）内部审计2.成本分析3.投资管理4.财务分析【84】我国非营利组织项目管理需要注意的问题有哪些？答案我国的非营利组织项目管理需要注意两方面的内容。2首先要注意利益相关者管理。非营利组织的利益相关者是指那些能够影响非营利组织目标实现，或者能够被非营利组织实现目标的过程中所影响的任何个人和群体。然后要加强风险管理。项目的风险管理主要包含：（1）资源获取风险管理；（2）政策风险管理；（3）文化冲突风险管理。这些风险都需要非营利组织做好风险管理计划和实施相应防范应对措施，以保证项目开展的顺利和有效。【85】非营利组织应用ISO质量管理体系的理论基础是什么？答案（1）以顾客为导向的服务理念是非营利组织引入ISO质量管理体系的理念支撑。（2）全面质量管理是ISO9000族标准的理论归属。（3）绩效管理和杠杆管理是ISO9000族标准的工具参照。（4）最大程度地满足公众利益需求是非营利组织引入ISO9000族标准的最终目标。【86】简要叙述SWOT分析法。答案SWOT分析法是战略分析方法的一种，又称为自我诊断方法，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表英文字母strength，weakness，opportunity，threat，即优势、劣势、机会、威胁。从整体上来看，它可以分为两部分，其一是SW，主要分析内部条件；其二是OT，主要分析外部条件。SWOT分析法的目的是通过给出一个有关组织内外环境问题的有效的信息，清晰地展示出在现有情况下组织的优势和劣势，并激励组织调动其优势，从而最大限度地利用机会，规避威胁。在分析过程中，最重要的是确定什么是关键的内部因素和外部因素。【87】非营利组织与营利组织战略管理的区别是什么?答案（1）组织面临的环境不同。非营利组织缺少一个可以以收入形式向其提供资源的市场，在日常经营发展中，受到许多约束。（2）利益群体不同。营利组织追求的是单一的或最大群体利益，而不是公共利益，而非营利组织的目标是最大限度地满足社会各种群体利益和公共利益的需要。（3）组织的目标不同。一般企业的目标很明确，就是追求本企业利润最大化；非营利组织目标往往模糊不清，带有公益性质。（4）组织影响范围不同。非营利组织作为一种公共组织，往往会得到一些政府所赋予的权利，这样就使得它们的影响范围更为宽广，需要处理的社会事务更为广泛。（5）用户对组织的影响力不同。（6）从业人员的职业性和专业性不同。（7）价值观念不同。（8）文化观念不同。（9）组织的产权特征不同。（10）组织绩效期望不同。【88】简述非营利组织项目后评估的内容。答案（1）项目目标评估。主要对照原定目标，检查项目实际完成情况和有关变更，分析偏差产生的原因，以判断目标的实现程度。同时还要对项目原定决策目标的正确性、合理性和实践性进行分析评价。（2）项目实施过程评估。项目实施过程评估是以项目目标为基础，结合其他相关资料，对项目整个生命周期中各阶段管理工作进行评价。项目实施过程评估包括项目的过程后评价、项目综合管理后评价和项目管理者评价。（3）项目影响评估。主要是社会影响后评价。项目的社会影响评价是从为社会提供服务的角度，对项目所产生的有形或无形的社会效应的一种判断和分析，重点评价对象是项目对其所在地区的各项社会发展指标的直接或间接的影响。社会影响评价一般包括贫困、发展、就业、参与、等方面的内容。（4）项目持续性评估。项目的持续性评价是指在项目建成之后，项目的既定目标是否还能继续，项目是否可在将来以同样的方式实施同类项目。评价因素一般包括：本国政府的政策；管理、组织和地方参与；财务因素；技术因素；社会文化因素；其他外部因素等。五、案例分析题【89】美国联合劝募会的丑闻美国联合劝募会（UnitedWayofAmerica）是美国最大的一家慈善组织和联合劝募系统（UnitedWaySystem）在美国的领导机构。美国联合劝募会通过全国范围内的公共关系网、广告和政府宣传，支持14003家在社区基础上建立的联合劝募会（UnitedWay）的会员组织。联合劝募会通过捐赠人捐献部分工资的方式来筹集捐款，并将其发放给全美各地提供社会服务的会员组织。联合劝募系统每年共募集50亿美元，用以资助42000家这类地方服务性组织。1970年，威廉姆·阿拉蒙尼（WilliamAramony）出任美国联合劝募会的首席执行官（CEO），开始全面主持组织的各项工作。正是在他的亲自管理下，美国联合劝募会取得了上述斐然的成绩。然而22年后的1992年，阿拉蒙尼和美国联合劝募会的首席财务官（CFO）托马斯·默隆却因挪用慈善捐款谋取私利而被迫辞职。在任职期间，他们两人都不正当地出于个人目的而动用了美国联合劝募会的公款。例如，阿拉蒙尼被控用慈善捐款购买了一套私人公寓，并用捐款支付其私人轿车司机的工资。默隆则利用职务之便，从一笔属于组织的年度固定收入中敛取了12万美元，装入私囊；他还间接参与了阿拉蒙尼对组织的各种欺骗行为，利用慈善捐款帮助其达到私人的目的。阿拉蒙尼对默隆的“慷慨解囊”从不推辞。他安然享用着这笔不义之财，将其中的许多钱都花在了女人身上。当阿拉蒙尼东窗事发，美国联合劝募会的董事会要求他下台时，他曾理直气壮地表示拒绝，并声称自己没有做错任何事，不接受任何其他人的命令和支配。然而最终，他的强硬态度还是缓和了下来。他不得不被迫引咎辞职，因为媒体对此事的密切关注和大量报道给联合劝募会的工作和声誉投下了巨大的阴影。阿拉蒙尼只为自己在花钱理财和管理方面“不够审慎和决策敏感度不高”而道歉。他不以为然的态度触犯了众怒。联合劝募会芝加哥分会的董事长和首席执行官布莱恩·赫塞提对此气愤地评论道：“我没听出他有悔过之意。我压根儿就没有听到他的道歉。我想，除非他真诚道歉，否则无论他做什么，问题都不会得到解决。即使他不明白这件事对联合劝募会乃至其他许多公益组织的恶劣影响，他也必须坦白地认个错。我们的国家和社会是宽容的。”思考与讨论：1．什么原因导致了美国联合劝募会丑闻的发生?2．组织内部应建立什么样的机制来制约高级主管的行为？3．作为政府应该从哪些方面对非营利组织进行引导和监控?答案答案要点：1．美国联合劝募会丑闻的发生是由于对非营利组织内部管理层的监督缺失而导致的。在组织内部，管理层几乎不受到什么约束，即使要对董事会负责，由于监管的不到位，由于会计制度的匮乏，管理者很容易找到漏洞，而谋取私利。在组织外部，政府的监管部门不能及时得到有关非营利组织的信息，而监督不及时到位。2．要防止出现类似的情况，非营利组织应该从以下方面入手：（1）建立健全完善的会计制度，将高层管理者利用会计漏洞谋私的可能降到最低。（2）建立严厉的惩罚制度，将高层管理者谋私的成本尽量提到最高。（3）完善董事会制度，要不定期地对高层管理者进行考察。（4）提高高层管理者的报酬水平，与之职责相对应，并且要全部记录在案。（5）使非营利组织的财务管理更透明，只有在阳光的照耀下，罪恶之手才能得到有效的控制。3．政府有责任有义务对非营利组织进行监控以保证社会资源的有效利用和社会信用体系的提高：（1）政府监管部门要主动不定期地深入组织内部，对其财务进行审计，给非营利组织一定的“压力”。（2）提高对其惩罚的力度，对于违反法律法规的组织和领导要依法予以惩处。【90】2008年5月12日，四川汶川发生了里氏8.0级大地震，远在上海的南都公益基金会副理事长、秘书长徐永光代表基金会在地震刚刚发生之后就说出了一番激励人心的话语：“如果你认为自己是中国优秀的民间组织，然而在灾后重建中，没有你的声音，没有你的贡献，你又怎么向历史交代！”南都公益基金会也正是以此为激励，用自己独特的方式在灾后重建中有所作为。2008年5月13日，地震发生的第二天上午，南都公益基金会联络部分民间组织，发起《抗震救灾，十万火急；灾后重建，众志成城——中国民间组织抗震救灾行动联合声明》。联合声明的宗旨为：根据民间组织自身特点和优势，独立行动，联合公告，配合政府开展抗震救灾和灾后重建工作。5月15日，南都公益基金会理事会决定紧急安排1000万元专项资金，为民间组织参与救灾和灾后重建提供资金支持。据徐永光介绍，南都公益基金会想通过资助项目的目标导向，积极、稳妥、有效地支持民间组织参与灾后重建。5月19日，南都公益基金会协同上海浦东非营利组织发展中心、北京NPO信息咨询中心等，组成“南4都公益基金会5·12灾后重建项目办公室”，并在成都设立联络处，制定了“5·12灾后重建资助项目”《资助管理制度》、《申请指南》和《申请模版》。该项目明确资助对象为在中国大陆注册的非政治、非宗教、非营利的民间公益组织，包括社会团体、民办非企业单位及其他具有法人资格的公益服务机构；对于与政府合作的项目，优先