导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理

第三节游购娱方面特殊要求的处理要求亲友随团活动1游客要求延长旅游期限3游客中途离团2目录一、游方面的特殊要求导游该怎么处理？游客在旅途中希望其亲友跟随团队活动，参与这次的旅程。1、要征求领队以及团内其他成员的同意2、与旅行社有关部门联系，没有特殊情况下可协助办理相关入团手续。3、人数增加，更换适合车辆。4、外国外交官员随团活动，严格按照我国政府的有关规定办理。（一）要求亲友随团活动（二）要求中途退团身体不适、家里有事、工作急需或其他原因提前离开旅游团队，中止旅游活动，经过地接旅行社与组团旅行社协商后可满足其要退团的要求。至于未享受的综合服务费，按照旅游协议书规定，部分退还或是不退还，看实际情况而定。1、特殊原因要求退团游客无特殊原因，只是自己要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员首先应该配合领队做说服工作，耐心劝解；若是地接社确实有责任，应该设法弥补。反之，若游客提出的是无理要求，也应该先做耐心解释，当劝说无效，游客仍执意要求退团，可以让其离团，但应该说明其未享受的综合服务费不退还。2、无特殊原因要求退团不管是何种原因要去提前离开中国，导游人员都应该在领导指示下协助游客重新订航班、机座，办理分离签证以及其他离团手续，但所需费用游客自理。3、对于外国游客（三）要求延长旅游期限1、因为受伤、生病需要延长旅游期限对于这种情况，导游应该为其办理有关手续，还应前往医院探视，表示关心，帮忙解决伤病者以及家属在当地停留的一些困难。2、团队结束后要求延长旅游期限旅途结束后，游客想继续在目的地停留，有些外国游客要求继续在中国游览的情况，如果是不需要延长签证，一般可以满足要求，如果需要延长签证，原则上应委婉拒绝。若游客确实有特殊原因，导游人员应该请示旅行社，提供游客必要的帮助：首先陪同游客持旅行社的证明、护照以及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，如有需要，协助其重新订航班、机座等，所需费用自理。如果游客需要旅行社继续为其提供导游等服务，需要另外签合同。二、购方面的特殊要求（一）要求单独外出购物（三）要求再去商店购买相中的商品（五）要求购买中药材、中成药（二）要求退换所购商品（四）要求购买古玩或者仿古艺术品（六）要求代为托运或购买物品（四）要求：海外游客希望购买古玩或者仿古艺术品。处理办法：导游人员应该按照规章办事，带领或是建议游客前往正规的、定点旅游文物商店选购，还应该提醒游客，必须向商家索取正规发票，妥善保存。如果游客在地摊、私人手里购买古玩等物品，导游人员应该劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），要向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地摊、私人地方是无法提供这种证明的。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员应该及时报告有关部门。（五）要求：海外游客希望购买中药材、中成药。处理方法：导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。（六）要求：托运大件或暂时不能携带的物品。处理方法：导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，余额、发票、托运单及托运费收据在事后由旅行社寄给委托人。旅行社保存复印件以备查验。【案例分析】旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。回酒店途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂。史密斯先生以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，史密斯先生发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，史密斯先生委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。史密斯太太十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”史密斯太太认为很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和托运手续费收据寄给史密斯先生。思考1、这个案例涉及到那些方面的问题？A要求再去购买相中的物品B要求地陪代为购买、托运希望购买的物品C地毯和古画的托运问题2、小王在处理这些问题的方法是否妥当？在此案例中，地陪小王处理史密斯先生的三个要求时都不妥：（1）不应让司机立即返回地毯厂，正确做法是先征求其他游客的意见：若大家同意，可返回；若大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并告知其工厂地址以及酒店地址，或可以先回饭店，安排好其他客人之后再陪同史密斯先生前往地毯厂。（2）不应该欣然答应代购地毯的要求，首先应该婉拒史密斯先生代购地毯的要求，推托不了的时候应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱，购买、托运之后，再将发票、托运单、托运费收据以及余额寄给史密斯先生，将各单据的复印件交给旅行社。（3对古画的处理不妥，地陪要向史密斯太太讲明：古画必须送国家文化行政部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；古画出境要开具出口许可证，携古画出境要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理，所以古画不能放在地毯内托运。游客要求调换计划内的文娱活动1游客要求增加娱乐活动2要求前往不健康娱乐场所3三、娱方面的特殊要求案例分析你是导游，带领旅游团队17日早上到达K市，按照计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19点观看演出，次日乘早班机离开。抵达当天，刚好碰到当地举行民族的文艺活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺活动。部分团员提出下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上安排的演出，同时希望你能派车接送。这时，你该怎么处理？应该做好哪些工作？首先，可以允许部分游客利用自由活动时间前去观赏民族节庆活动，需告知游客参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出的费用不退；如果文艺活动地点与文艺演出在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，要是不同路，应当解释清楚，并为他们安排车辆，费用自理。其次，提醒游客注意安全，告知酒店名字、位置，不要太晚回酒店，因为次日要坐早班机离开。落实好车、餐的安排。最后晚上就寝前要落实游客到位情况。（一）计划内的要求个别游客要求换02全体团员要求调换01若时间许可又有可能调换时，可考虑请旅行社调换，还应与游客签订补充协议；如实在无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。首先应该说服游客以大局为重，若行不通，明确告知客人原来的费用不退，要写情况说明并请其签字。计划内的文娱活动一般在协议书内有明确规定，游客要求取消计划内的文娱活动，更换为另一活动，属于要求变更旅游合同内容，对此，导游人员应该婉言拒绝。确实有特殊原因，本着合理而可能的原则:（二）计划外的要求要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。1、对旅游行程计划有影响的情况导游人员要婉言拒绝，耐心向游客解释，争取游客的谅解。2、不影响旅游行程计划的情况游客有需要，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。导游员在提供协助前务必先行签妥补充协议。（三）要求前往不健康娱乐场所要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。第四节转递物品特殊要求的处理•（1）小李做错了吗？为什么？•（2）这件事应该如何正确处理？1、小李处理这件事情有不到位的地方：首先游客要求导游转交物品时，一般应该委婉拒绝；其次在不知盒中是何物，不请示领导的情况下就接受了游客转交贵重物品的委托；接受委托之后，没有让客人写委托书，也没有让收件人写收据。游客特别是入境游客有时会要求导游人员帮其向有关部门或亲友转递物品或信件。一、处理的基本程序1、婉言相拒贵重物品或说不出名称的物品2、请示旅行社领导、按照指示办理向旅行社领导请示，批准后可接受委托。3、接受委托，办理相关手续写下委托书当面核对委托物品转交物品请收件人出具收据保管好收据二、特别注意事项•1、应税物品导游应该促其完税，否则不予转递。•2、食品转递的物品有食品，应该婉言拒绝，请游客自行处理。•3、可疑物品如果转递的物品有不法嫌疑，及时报告给旅行社，必要时向公安局举报。•4、收件人是国家机关或有关领导请示旅行社。旅行社同意后，一定要请游客当面打电话，收件方同意后，方可接受委托，并将物品交到旅行社，尽量让收件方来旅行社领取，还要签署收据。•5、收件人是驻华使、领馆及其人员入境游客要求导游将物品或信件转交给外国驻华使、领馆或是外国外交官时，导游应建议游客自行处理，可以给予必要协助；如确实有困难，导游又推脱不了，应该详细了解情况并请示旅行社领导。经批准后可接受委托，但不能自己讲物品送交给收件人，应交给旅行社，由其转递或者通知使馆、领馆派人前来领取。游购娱特殊要求的处理，你都了解了吗？1、旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游应该A.婉言拒绝B.首先征求领队以及团员的意见C.表示赞同D.首先向领导汇报--B2、张某参加“华东5日游”，抵达杭州西湖时，为了自己玩的尽兴，要求提前离开团队自由活动，导游劝说无效，张某执意要退团。那么，张某未享受的综合服务费应该A.退还三分之一B.退还二分之一C.不予退还D.全部退还--C3、外国旅行者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若需要延长签证，导游人员原则上应该（）A.予以婉言拒绝B.予以协助办理C.表示欣然同意D.加收签证费用--A4、一游客因家人生病，需要他立即回国照顾，他中途退团后未享受的旅游综合服务费，应该A.全部退还B.不予退还C.部分退还D.按照旅游协议，或部分退还，或不予退还--D5、外国游客因特殊原因，要求延长逗留期限，导游在请示旅行社之后应陪同游客旅行社的证明、本人护照以及集体签证，到公安局办理（），协助其重新订航班、机位等。A.签证分离手续B.延长签证手续C.出境签证手续D.签证分离手续和延长签证手续--D6、游客由于患病必须提前离团，导游为其办理离团手续产生的费用由（）支付A.旅行社B.保险公司C.旅游者D.旅游团--C7、游客购买一件价格昂贵的玉器回到饭店时，同团内一位内行的团员认为它是假货。该旅游者要求导游陪同前往商店退货，导游应该A.婉言谢绝B.给予协助办理C.请游客自行解决D.说明货物既出，概不退还--B8、游客请导游员购买并托运商品时，导游一般应A.婉言谢绝B.本着“宾客至上”的原则，欣然应允C.请商店承接商品的购买和托运D.请领队协助购买和托运事宜--A9、导游在为客人办理了委托事宜后，应保存（）以备查验A.委托书B.托运单C.托运费收据D.以上几项复印件--D•10、某旅游团一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很紧张，其中有位游客找到地陪，希望能去买些云南特色商品，这时地陪应()。A婉转地告诉这位游客不可能为了他一人而去购物B迅速安排旅游购物点，并当好购物参谋C让他晚上活动结束之后自行到街上购物D遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，通过领队征询太家的意见，带旅游团到定点商店购物--D11、一位在西藏旅游的外国游客，希望临走前能购买一些中药材带回国内，导游员不正确的做法是()。A告之游客我国海关规定，只能携带价值3