优质护理服务质量检查标准及考核细则

广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准考核科室项目及分值考核内容考核方法及扣分护患沟通规范化20分主动介绍5分1、分管护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院介绍和安全教育，包括介绍自我、主管医师、护士长、病友；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长到病人床前自我介绍。（至少在当天内）3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。与病人交谈（询问1～2个病人），若病人一问三不知扣2分，介绍内容不全、不及时扣1分；患者不认识护士长扣2分。制度不健全扣1分。主动进行健康教育5分按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看健康教育资料，资料不全扣2分。与病人交谈（询问1～2个病人）。未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。主动解答疑问5分实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。主动沟通5分1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场考查一名护士与病人的沟通方法，（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等），沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。礼仪服务规范化15分迎接病人规范4分1、热情、主动迎接新病人入院，分管护士帮助病人到床前，做好三测，立即通知医生诊治。2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。文明用语规范2分与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，礼仪着装举止行为规范5分1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范，衣帽整齐统一，佩带胸牌于工作服左上口袋处2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说；禁玩电脑游戏，不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假.3、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行[一项不符扣2分][违反一次扣2分]走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。[违反一次扣2分]称呼病人规范2分要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，征询意见规范2分征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？”“谢谢你的配合”等。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，送别出院规范2分做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看将出院的病人，未行出院指导扣2分。温馨服务规范化15分病区清洁安静到位3分1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分入院接待到位2分一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分服务态度到位2分1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。舒适服务到位2分1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分保护隐私到位2分1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。方便病人到位2分根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务无举措扣1—2分。全程服务到位2分看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分护理质量管理50分医嘱执行10分护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查七对”。护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后及时签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。输血病人严格执行输血查对制度建立相应护理标识：危重手术病人腕带标识、分级护理、管道标识、隔离、饮食、药敏等标识。提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分/处。缺总查对医嘱或记录扣1分/处。现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/处。现场查看各类护理安全标识，无标识每处扣1分，2、病情观察10分1、危重病人、手术病人有护理记录，记录内容及时完整、客观准确。2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）3、做好交接班制（十个不交不接），交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。4、实施责任制护理及责任包干，当班护士掌握病区动态，责任护士掌握所管辖病床病人的“十知道”，按江西省护理文书书写标准执行，护理记录内容不完整扣1分，提前记录扣2分/处。2、提问1名护士，对分级护理制度全不知扣3分，制度回答不全扣1分，未按要求巡视扣1分/处，未做到“三及时”扣2分。3、关注病人及家属的呼叫应答时间，、时间应答不到位扣2分，4、现场查看，提问1名护士关于交接班规范及十个不交不接，抽查重点病人交接班情况。，交接内容不全或交接不清扣2分。5、抽查一名护士对2位病人的“十知道”。十知道掌握不全扣2分。一概不知扣3分3、基础护理30分1、住院病人每周更换床单、被服一次，手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）定期更换。3、无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。4、协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。1、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣2分/处。2、管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道每次扣3分。3、预防措施未落实或发生褥疮扣10分。缸翻身记录扣1分/处，提前记录扣2分/处。5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。6、住院病人做到“三短”（指头发、趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。10、出院后的床单元严格终末处理。4、未落实每人每项扣1分。5、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分。6、执行不佳扣1分/例，7、现场检查或提问护士，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分。8、询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。9、现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。10、现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣2分，出院病人的所有标识未取消扣0.5分/处