IT运维体系建设规划-v1.0

IT运维体系建设规划编制人李金涛编制日期2014.03.10一、体系建设背景二、运维现状分析三、方案目标设定四、项目实施范围五、项目边界划分六、体制职责分工七、项目日程计划八、项目风险管控目录一、体系建设背景三全食品股份有限公司（以下简称公司）经过多年信息化建设，已经投资建设有SAPERP、CRM、BI/BO、EKP、SFA、Exchange等多个信息应用系统，以及为满足办公、应用需要购置了一批计算机、打印机、服务器、网络设备等硬件设备。随着信息设备及信息系统的增加，针对这些系统和设备的运维复杂度也逐步增加，同时随着公司管理水平及要求的提升，凭个人经验进行维护的传统运维方式已经满足不了相应精细化管理的需求。基于以上背景，需要建立一套符合公司信息化水平及管理要求的IT运维体系，实现IT运维标准化、流程化、可视化、自动化。二、运维现状分析1、运维处理流程不统一，运维人员根据个人经验处理用户事件；2、运维事件无记录，难以形成运维知识积累；3、无（或不完善）运维巡检机制，运维处理多类似于临时救火形式；4、资产管理不清晰，无统一资产管理配置清单；5、未设定SLA指标，问题解决时间未控制；6、运维人员工作量无法统计，无法判定运维团队资源匹配度；7、运维事件间关联信息无法追溯；三、项目目标设定建立基于ITIL运维服务理念，符合公司运维实际的IT运维服务管理体系。三、项目目标设定目标类别目标内容配置管理1、明确运维范围内的设备、配置、关系清单；2、统一数据源进行管理，保持配置统一；服务流程1、服务台工作流程；2、事件处理流程；3、问题处理流程；4、变更处理流程；5、配置管理流程；服务目录1、服务分类2、事件枚举3、变更枚举4、关联文档服务报告1、服务记录2、运维月报（记录、统计、分析）3、重大故障报告服务水平1、服务分级2、SLA指标定义运维工具1、在ITOP系统中实现相关功能四、项目实施范围1、桌面运维：a）管理范围：用户办公所用的PC、笔记本电脑、打印机、扫描仪、电话等设备及其上运行的办公软件的运行维护，以及附属配件、耗材管理。b）实施成果：配置清单、服务台流程、事件管理流程、问题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚举清单、变更枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维服务报告。2、视频会议系统运维：a）管理范围：公司在用polycom视频会议系统硬件（MCU、视频终端、电视、投影仪、双流盒等）运行维护，以及后台会议管理、支持（包括所有终端）。b）实施成果：配置清单、系统拓扑、会议管理流程、事件管理流程、问题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚举清单、变更枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维服务报告。五、项目边界划分本次项目主要关注体系模板的建立，以桌面运维和视频会议系统运维作为试点范例，其他系统运维梳理工作不同期进行；ITOP平台用户及权限采用独立系统原则，暂不考虑与其他系统如AD的集成；运维请求及事件的建立本次只考虑运维人员自建的方式，暂不考虑邮件、监控系统、EKP流程自动触发功能。本次项目暂不考虑用户自助建单和服务评价功能邮件、监控、EKPIT运维体系结构IT服务管理系统条件触发建单自助建单、服务评价后期考虑实现暂不集成暂不集成用户权限AD9赵东孜杨立伟杨立伟李鹏于巍宋江涛项目决策项目管理配置管理桌面运维实施李金涛、杨华斌任利伟、刘志超项目指导数据收集数据导入于巍运维体系模板编制服务目录于巍李鹏服务指标杨立伟李鹏于巍杨立伟于巍李鹏于巍视频会议系统运维实施数据导入数据收集李鹏服务流程杨立伟六、体制职责分工系统培训杨立伟于巍10六、体制职责分工项目角色成员职责项目决策组赵东孜项目决策：项目方案批准，重大事项确认项目管理组杨立伟QCT管控责任：1、项目计划进度控制，2、项目课题、风险管理，3、项目资源获取，4、项目任务指派，5、重要事件汇报，6、审查批准项目的交付，7、培训组织。项目指导组李金涛、杨华斌、任利伟、刘志超1、对项目进程进行监督与指导；2、协助进行资源调配、数据整理、文档提供；3、参加项目评审。运维体系模板编制组杨立伟、于巍、李鹏1、负责编制运维体系模板，2、负责编制服务目录，3、负责编制服务流程文档,4、负责编制配置管理模板，5、负责服务指标定义，6、负责模板实施培训。桌面运维实施组杨立伟、于巍、李鹏、宋江涛1、负责确定桌面运维服务目录，2、负责根据体系模板进行桌面运维文档编制，3、负责桌面运维配置数据的收集、整理、导入，4、负责桌面服务报告编制。视频会议系统运维实施组李鹏、于巍1、负责确定视频会议运维服务目录，2、负责根据体系模板进行视频会议运维文档编制，3、负责视频会议运维配置数据的收集、整理、导入，4、负责视频会议服务报告编制。11七、项目日程计划2011年10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月理念导入项目准备基本构想体系设计范例设计范例实施运行测试体系运营周期阶段★2/28start-up★kickoffDR★首月运维报告★profileDRITIL理论培训★profileDRITSM选型、功能测试12八、项目风险管控序号风险描述风险等级建议对策1范围蔓延，在实施过程中除桌面和视频会议系统之外的运维管理也提出实施需求低1、明确实施范围；2、收集需求作为二期实施计划；2ITOP系统功能不满足个性化需求中1、先固化，再优化的原则，暂时无法改造实现的，先按照ITOP标准执行；2、收集需求作为后续优化任务；3运维人员不习惯使用系统中1、制作操作说明书，加强操作培训；2、建立监督机制，定期审核4数据收集不准确，相关文档收集不全高1、总部范围内，逐台确认；2、提前确定文档清单