魏则西事件

2016年4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下“百度，当时根本不知道有多么邪恶”话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。2014年4月魏则西被诊断出“滑膜肉瘤”，一种软组织肿瘤，当时已经是中晚期，死亡率极高。2014年5月20日至2014年8月15日，魏则西接连做了4次化疗，25次放疗。2014年9月，魏则西在百度搜索中，得知武警北京总队第二医院的生物免疫疗法可以治愈他的滑膜肉瘤。魏则西于2014年9月至2015年底，魏则西先后在武警北京总队第二医院进行了4次生物免疫疗法的治疗，花了二十多万元。治病的巨额花费将家里积蓄掏空，魏则西接受了4次化疗、25次放疗，吃了几百服中药，经历了3次手术。然而魏则西的病情没有任何好转，魏则西于2015年3月回到学校，转入计算机专业2013级2班。2015年4月，魏则西再次休学，随后病情迅速恶化。2016年4月12日上午8时17分，魏则西在咸阳的家中去世，终年21岁。魏则西生前于2016年2月26日在知乎写下一篇题为“你认为人性最大的恶是什么”的回答，将百度搜索和百度推广推上风口浪尖魏则西在文中写道；“百度，当时根本不知道有多么邪恶，医学信息的竞价排名”；“在上面第一条就是某武警医院的生物免疫疗法，DC，CIK，我爸妈当时就和这家医院联系，没几天就去北京了。见到了他们一个姓李的主任，他的原话是这么说的，这个技术不是他们的，是斯坦福研发出来的，他们是合作，有效率达到百分之八九十，看着我的报告单，给我爸妈说保我二十年没问题。”；“事实是这样的，这个技术在国外因为有效率太低，在临床阶段就被淘汰了，现在美国根本就没有医院用这种技术，可到了国内，却成了最新技术，然后各种欺骗。我现在住院，找到了真正靠谱的技术，家里却快山穷水尽了。”魏则西的回答在其去世后，引发了网络热议，“魏则西回答帖”、“魏则西去世消息”和“百度搜索滑膜肉瘤排名第一的是武警北京总队第二医院”的截图在微博上被转载1万余次，网友在转载评论中称：要百度给合理说法。至此，魏则西事件正式拉开序幕。此次百度公关危机的关键在于百度的竞价排名和百度商业广告模式。百度公司因为将医疗信息的推广和普通商业信息的推广，不加以区分，均以竞价排名的方式广而告之，导致了百度搜索中搜索到的医疗信息并不是最权威的，而是竞价最高的。正是因为这一原因，魏则西在百度搜索到的武警北京总队第二医院的治疗方法并不属实，最终引发了魏则西的悲剧。根据《广告法》第15条之规定，治疗方法，不得作广告。百度在其平台上将医疗信息不加以区分地，按竞价高低进行推广，在魏则西事件中应该负连带责任。在此次危机中，百度应该做好对自己的反思，向公众道歉，并全力配合相关部门的调查，负起自己应负的责任。而在此次事件中，在魏则西事件在网路络上曝光、发酵的这一时间内，百度没有给出及时的回应。而在百度发表的生命中，着重表示，百度事发后与则西爸爸取得了联系，并第一时间审查武警二院是家公立三甲医院，资质齐全，而百度也愿意接受监督。百度在其声明中，毫无对自己医疗信息商业推广模式的反思，推卸自己的责任，将问题的核心指向了医院的管理问题，试图逃避自己在魏则西事件中应当承担的连带责任。这种回复，是不会得到公众的认可的。在百度面临这种严重的负面危机时，第一：应当及时的给予公众回应，而不是试图逃避。当危机公关发生之时，留给企业的反应时间实际上不多。危机从某种意义上来说吞噬的是企业、品牌的信誉，及时的进行处理，弥补可以避免许多问题的出现，而一旦错过最佳处理时机，必将导致事件不断扩大与蔓延。在魏则西事件中，百度的回复速度很慢，错过了最佳的响应时机。第二：应当端正态度，高度重视危机。许多危机在发生之初都是很小的事件，然而如果不重视这些小事件，则会出现“千里之堤，毁于蚁穴”。不能忽视危机的严重性，应当考虑危机本身和可能附带的连带后果，给予最高度的重视。在魏则西事件中，百度最开始并没有将其高度重视，而是十分敷衍的对公众发布了公告，毫无诚意，也因此引发了网民的极大反感。第三：寻找问题的本质和根源。任何危机都不是表面上看上去那么简单，企业应该要学会去发现问题的本质与根源。很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，而本质性的根源问题却没有解决。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源。在魏则西事件中，引发百度危机的根本原因在于百度将商业竞价排名的推广模式，照搬到了医学信息上。网民在乎的不是具体信息的真伪，而是百度这种模式的不合理性。不去着手解决根本存在的竞价排名体系，而是浮于表面的对魏则西家属进行慰问和对武警北京总队第二医院进行谴责，是完全看不到诚意的。第四：应当主动承担责任，而不是尽可能逃避责任。百度在应对魏则西事件时，没有积极承担自己应当担负的责任，而是不断的含糊其辞，态度暧昧，总是有意无意地将民众的关注点引向武警北京总队第二医院的管理问题和莆田系的危害，而对于自己的问题却闭口不谈。这种极度不负责任的态度，必然受到了广大网民的指责，对企业形象造成了极大的损害。综上所述，当企业面对危机时，应当及时表态，以最快的速度对民众做出回应，同时高度重视危机，拿出最诚恳的态度道歉，并以最负责任的态度处理危机。在危机的处理过程中，应当深挖根源，从根本上改正企业的不足，用行动说话，用行动去挽回损失的企业形象，同时在与媒体，民众交流时，还应注意措辞，积极的去承担应负的责任，让民众看到企业解决问题的态度。只有这样，才能化险为夷，转败为攻。正确的处理危机，不但能挽回企业的损失，还能增肌企业在民众心目中的形象。