工程回访与保修管理办法

五景建筑工程有限公司工程回访与保修管理办法2012年06月目录第一章总则.....................................................................................................1第二章工程回访管理......................................................................................1第三章工程保修管理......................................................................................2第四章工程保修费用......................................................................................3第五章附则.....................................................................................................4附件一：流程图...................................................................................................5附件二：相关表单...............................................................................................6-1-第一章总则第一条目的为加强公司工程回访和保修质量，提高公司的信誉，特制定本办法。第二条范围本办法适用于公司承接的工程项目竣工后的的回访和保修管理。第三条引用文件建设部令第80号《房屋建筑工程质量保修办法》第四条职责和权限（一）工程管理部负责编制年度回访计划，定期进行工程回访，接待业主投诉，组织工程保修工作并监管保修工作质量。（二）项目部负责在工程保修期内实施工程回访和保修工作。第二章工程回访管理第五条工程回访计划编制每年年初，工程管理部生产协调员应针对业主的类别编制《年度工程回访计划》，确定回访项目、回访时间和回访人员，经工程管理部经理审批通过后予以执行。第六条工程回访参加人员由工程管理部、项目经理、技术员、质量员等有关方面的人员组成。第七条工程回访时间每年至少进行一次回访，也可根据需要随时进行回访。第八条工程回访方式回访方式可采用电话、信函、现场调查、委托物业管理公司回访。第九条工程回访内容（一）了解工程使用情况、使用后工程的变异。（二）听取各方面对工程质量和服务的意见。（三）了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果。（四）向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项。（五）处理遗留问题。-2-（六）巩固良好的合作关系。第十条工程回访的要求（一）工程管理部应根据工程回访中发现的问题，及时组织相关项目部进行保修和维修，并视问题情况修订相应的纠正和预防措施。（二）回访过程必须认真实施，工程管理部负责填报《工程回访记录》，必要时写出回访纪要。（三）回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理；如已超保修期，要明确写明。第三章工程保修管理第十一条保修期限和范围工程保修范围和期限应在《工程质量保修书》中明确，且必须符合国家有关规定。工程保修自竣工验收合格之日起计算，保修期限按照国家现行《房屋建筑工程质量保修办法》规定执行。（一）在正常使用情况下为1.基础、主体保修期为该工程设计文件规定的合理使用年限。2.屋面防水，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。3.供热、供冷系统，为2个采暖、供冷期。4.电气管线、给排水管道、设备安装为2年。5.装修工程为2年。6.除以上外在招标文件中明确或在合同中约定的保修期限。（二）下列情况不属于本办法规定的保修范围1.因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；2.不可抗力造成的质量缺陷。第十二条工程保修程序（一）工程管理部接到业主保修投诉（书面、电话、邮件等）后，生产协调员应做好信息登记工作，填写《工程保修信息登记表》。在1个工作日内，根据合同规定评价业主提出的问题，对属于我方承担责任的修缮问题，填写《工程保修单》，交与项目部组织保修工作。未及时做好信息记录，延误回访工作的，罚款生产协调员100-200元。（二）项目部经理和分包队伍应自接到《工程保修单》之日起3日内到达现场查看，尽快-3-提出维修方案，并与业主协商取得同意。同时，项目部要进行费用测算，并填报《工程保修审批表》报公司工程管理部经理审批，审批通过后由项目部组织进行保修。工程保修维修费用在2万元以上的，还需成本管理部审核。对有安全隐患或者严重影响使用功能的质量缺陷，公司工程管理部、安全管理部及项目经理，应立即到达现场查看，确定维修方案。（三）项目部在规定时间内完成工程保修后，维修完成后与业主共同进行验收，并在《工程保修单》上签字，以保证完全符合有关规定和业主的要求，验收记录由工程管理部备案。（四）对一般的维修，保修应在两周内完成；对特殊情况或维修复杂的，维修时间顺延。（五）保修范围和保修期限内的工程，需要保修的分项，必须制定维修方案，并经业主和相关单位认可；项目经理因未征得业主同意，或无维修方案，或未按照维修方案维修，给业主造成额外损失的，项目经理应承担相应的赔偿责任，工程管理部负责监管责任。第十三条业主投诉处理（一）对于业主无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题，由工程管理部汇总并填写《工程投诉信息登记表》。（二）接到业主投诉后，工程管理部必须及时进行回访和通知项目部实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜等。（三）对业主的投诉，应迅速及时研究处理，切勿拖延。（四）认真调查分析，尊重事实，作出合理处理。（五）保修范围外的投诉，应反复耐心说明情况，取得业主的理解。第四章工程保修费用第十四条保修费用的计取公司财务部建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，财务部按照项目提拨保修金，由工程管理部专款专用。保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优质工程4‰，合格工程5‰，2000万元以下的优质工程5‰，合格工程6‰。但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保修金）。第十五条保修费用的使用（一）竣工工程在保修时限内的需要保修时，由项目部根据保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，填报《工程保修审批表》，报工程管理部审批后组织实施。（二）保修费用的结算由项目部按保修实际发生的人工费、材料费、机具费等有效票据办-4-理单位工程保修结算书，报工程管理部审核，工程管理经理审批后，由财务部分单位工程核销，列入原项目部工程成本。第五章附则第十六条归口部门本办法由工程管理部起草并负责解释，修订时亦同。第十七条生效时间本办法经总经理签发生效，于X年X月X日起执行。-5-附件一：流程图工程保修流程工程回访工程保修相关文件业主项目部工程管理部Y是否发现问题？实施维修方案项目经理《工程保修单》验收记录备案生产协调员到现场查看，提出维修方案项目经理、分包队伍编制回访计划生产协调员安排保修，填写《工程保修单》生产协调员定期工程回访，编制回访报告相关人员结束《年度工程回访计划》开始《工程保修单》《工程保修审批表》《工程回访记录》验收保修工程，并签收业主审核维修方案业主审批维修方案经理结束N-6-附件二：相关表单年度工程回访计划表编号：序号项目名称项目经理回访时间回访人员备注工程管理部生产协调员（编制）：工程管理部经理（审批）：-7-工程回访记录表编号：工程名称业主名称竣工时间工程地点回访日期回访负责人被访问人员的部门、职务及姓名：回访情况及需要解决的问题：业主单位签字／日期：回访负责人／日期：上述需要解决问题的处理结果：工程管理部／日期：-8-工程投诉信息登记表编号：业主名称投诉日期投诉方式□来访；□电话；□来函；□诉讼；□其它投诉对象接待单位接待人投诉内容：处理意见：工程管理部经理：-9-工程保修审批表编号：项目名称业主名称保修负责人保修起止日期工程保修或维修内容项目部经理/日期：是否为我方保修范围是不是预计维修费用：项目部经理/日期：工程管理部经理/日期：工程保修维修费用在2万元以上的成本管理部签字/日期：业主意见签字/日期：注：1.项目部进行现场调研后的维修方案附后。2.工程保修维修费用在2万元以上的，还需成本管理部审核。-10-工程保修单编号：项目名称业主名称保修负责人保修起止日期保修内容、完成情况及发生费用：保修负责人/日期：业主验收：验收人/日期：工程管理部：经理/日期：