咨询师培训2

目录•第一咨询师的价值•第二教育咨询师的行业特点和能力模型•第三教育咨询师的定位和工作内容及要求•第四如何去做一个成功的SALES?•第五咨询师每月标准行动计划市场上的培训机构那么多你为什么选择了天材？茫茫人海中天材为什么要选择你？你对于天材的价值教育行业公司之间的竞争已经趋于白炽化，如果仅仅是采用价格战等低端的营销活动，在今天已经完全不争激烈的教育市场环境。那么天材教育如何在众多的教育公司中脱颖而出，就需要我们有所创新，不断满足家长孩子各方面需求，不断的提升我们的客户体验。天材教育的教育咨询师首先应当是这样的一批人，唯此才能使更多的家庭认可天材，走进天材，宣传天材。那么，天材的教育咨询师到底应该是什么样的？你是谁？老师心理专家销售者分析学习问题，给出对策……及时了解各个学校信息……小升初、中高考、试题分析……学习心理学，家庭教育心理学……营销学、成功学……家庭教育问题孩子的学习问题你要和我谈什么？你讲的事情对我有什么好处？提高孩子的成绩增加孩子的综合素质改变孩子学习状态如何证明你讲的事情？1.例子：学校、年级、科目、辅导时间、家庭情况……2.数据：宏观的整个天材、微观的校区3.光荣榜：最好附上照片和成绩前后的对比注意：不同类型学生的案例都需要精心准备为什么要听你讲，而不是别人？1.专业：我比别人更了解学生，更了解考试，更能帮你提分2.信赖：专业形象、话语感染力、同理心、真诚、理解和赞美、媒体见证3.亲和：我能和家长、学生成为朋友为什么要跟天材签？1.没有谁比天材对你孩子更负责任2.没有谁比天材对教育更专业3.没有谁比天材有更多成功辅导的案例为什么要现在跟天材签？1.考试的紧迫性2.孩子的信心不能再承受打击3.学生的学习压力太大4.不良学习方法已经让学生难以承受5.某某王牌老师正好有空档……教育咨询的岗位特点1.是发现问题的人，不是解决问题的人（门诊医生）2.不是一个讲课专家，而是一个考试专家（顾问）3.是一份充满创造性的工作（艺术家）教育咨询的行业特点高级顾问式销售终端拦截式实体销售工作重心的区别客户产品与客户关系区别与客户平等甚至更高比客户低工作重心区别与市场部合作，持续学习，创新性脑力劳动渠道拓展，标准化体力劳动阶段阶段特点市场特点咨询能力客户群体一概念宣传拓荒期模式介绍首席人群二专业营销爆发期专业转型冲动人群三案例营销优化期案例道具普及人群四改革领先创新期优势包装竞争人群个性化教育的市场发展趋势咨询的能力模型1.会讲故事————感动、感悟2.会举例子————真实、细致3.会谈个人经历——人格魅力咨询工作内容电话咨询面谈咨询电话咨询——目的认可、需求巩固、需求群众—————————————————潜在客户—————————————————客户（不了解自身需求及天材）(了解自身需求及天材，且需要投资)起始语（您好，天材教育）自我介绍诊断问题（年纪，学校，学习习惯方法，成绩，补什么，需求）危机渗透，为什么会出现这个情况，如果不解决会怎么办?解决方案，我们天材是怎么做的？我们是怎么解决的？邀约上门(专业的评测会告诉您孩子存在哪些漏洞）结束语电话咨询——重心帮助客户通过提问了解现在的问题，即主动引导帮助客户分析问题的原因、影响，即需求挖掘帮助客户介绍可能的解决方案，即模式、优势介绍电话咨询——思路（6+1）A、三个基础信息（为学员定位，树立专业性）1,学生的年级——分析年纪危机；2，学生的学校——分析学校特征，复习步骤；3，学生的成绩——详细了解各科成绩，尤其是要补习的——分析定位，招考趋势，各科知识点的漏洞，考试重点。问出家长不知道的，或者说出家长不知道的。（电话咨询分析需求最大的科目，不要绕，没有明确科目就要主动贴标签，问出具体成绩，分析1-2科即可。）B、三个模式问题（推出天材模式和优势）4，询问孩子平时做作业习惯——分析学员常见问题（粗心、拖沓、注意力分散）——推陪读5，询问学生和家长关系、性格——分析学生青春期隐患和自我监控能力——推班主任；6，询问孩子平时听讲情况——分析一对一和班级授课的对比优势——推一对一授课；C、一个引导问题（推出咨询，引导上门），询问孩子有没有学习规划——分析定位与规划对于学习的重要性——推咨询，引导上门。电话咨询——录音对比分析优秀咨询电话欠佳咨询电话你觉得哪个好，为什么？面谈咨询六步法•第一步：开场白•第二步：探询需求•第三步：FABE产品陈述•第四步：异议处理•第五步：成交•第六步：后续客户服务1.如何做开场白？什么是开场白？举例：美国总统奥巴马在上海的演讲上海话“侬好！”感谢…,及适当的赞美概括了这次演讲的主要内容开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟要说的话，这可以说是客户对销售人员第一印象的定格。开场白的组成1.打招呼2.自我介绍(姓名+职位）3.寒暄和适当的赞美举例:当销售人员如约来到客户办公室，开场：“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！（感谢客户）.陈总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象您应该是一个做事很干练的人！（赞美）.这是我的名片，请多指教！（第一次见面，以交换名片自我介绍）.陈总以前接触过我们公司吗？教育咨询师应当如何做？您好，xxx妈妈/爸爸，（打招呼）过来的路上方便吗？家离我们学习中心远吗？这是xxx吧，长的真像爸爸。（适当的寒暄）这是我的名片，我是您孩子的学习分析师，我是韩老师。（自我介绍）开场白重要吗？这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分——罗伯特·俗话说“先入为主”，客户的心就像快干的水泥，从他见到你的一刹那，就开始形成印象，并长久烙印在他心上。心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。销售的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购买了不是自己理想的商品。第一印象会给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。•Because-----在销售中，客户最先接触的就是你这个人，客户对你销售的产品及企业的感觉，取决于你给客户留下怎样的印象。So---从客户见到你的第一眼开始就要给客户留下深刻的印象，并且建立良好的客户关系！2.探寻需求探询即发问，通过提问的形式去发现和掌握自己需要了解的信息。教育咨询师探询的目的：1、与客户互相了解，建立良好的客户关系2、发现需求---引导需求---明确需求的必经过程提问的四种类型（SPIN)S:SituationQuestions现状型问题P：ProblemQuestions困难型问题I：ImplicationQuestions难点型问题N：Need-PayoffQuestions行动型问题S：现状型问题一.目的：★与客户接触时，找出现状型问题是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。★销售人员只有去了解，去发现，才可能获知客户现在的情况。★了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如：孩子现在几年级？在哪上学？在班上一般排第几名?平时是妈妈管孩子学习还是爸爸管孩子学习？孩子性格怎么样？学习习惯怎么样？学习态度怎么样？…..用这样的一些问题去引导他发现孩子现在可能存在的问题。二.注意事项：★找出现状问题是了解客户需求的基础★由于现状问题提问相对容易，销售人员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的，最可能出现的问题。P：困难型问题一.目的★询问客户现在的困难和不满的情况★例如：现在孩子哪几门功课很薄弱？觉得英语学习的困难点在哪？平时考试失分点在哪？二.注意事项：★针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。★只有按照上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。I：难点型问题目的：★让客户想象一下现有问题带来的后果★引发客户思考更多的问题扩大客户的问题，难点和不满，使之变得清晰，严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。例如：如果孩子的偏科现象再这样严重下去，会不会对孩子考入他理想学校理想专业有影响？像孩子这样平时写作业速度慢，他考试也这样吗？那能认真准确的完成试卷上的题目吗？如果他做错了题目，没有及时总结的时候，或者没有人教他要总结，会不会下回考试又犯同样的错误呢？N:行动型问题一.目的★让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。★比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这就可以让客户联想到很多益处，就可以把客户的情绪由悲观转化为积极地，对我们的产品的渴望和憧憬。举例：如果我们给您介绍一个适合您孩子的老师，一个您孩子喜欢的老师，他会根据您孩子的情况再帮您孩子把化学针对性的复习一遍，您孩子的化学成绩还会出现不及格的情况吗？如果我们学校的老师帮助您的孩子把这些基础知识再重新梳理一遍，您的孩子在考试的时候还会出现这些基础性的错误吗？二.注意：销售人员最易犯得错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策，因此，问行动型问题的最佳时机是：在那你通过难点型问题建立起客户难题的严重性后，而又在你描述对策之前。SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对策。使用SPIN策略，销售人员能够发现客户的心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。需求是什么背景：张小军吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了，其挂号单是26号，正坐在椅子上候诊。大夫：（拿起桌上一份挂号单，大声喊道）26号！张小军：（病怏怏的样子，边走路边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意26号坐下）张小军：我….(咳嗽)....今天…（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家发明的哮喘药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。先给你开6盒（边说边开药方）张小军非常吃惊的瞪着大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽起来…需求就是差距，就是现实与期望之间的距离，因此，要想缩小距离就必须了解客户的现状，分析客户的问题，解决客户面临的困难，甚至进一步引导并激发客户的不满意，使客户感到接受现状的痛苦，从而使客户产生行动力，最后购买我们的产品；同时，使客户感到达到期望目标的快乐；从而强化对未来目标的憧憬，这就是让客户感到痛苦，感到达成目标的快乐，最后产生购买的行动。案例：汤姆：您好，爱斯基摩人，我叫汤姆霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：好的，但冰在这儿可不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西上。汤姆：是的，先生，您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而且看得出来您就是一个注重生活质量的人。您和我都明白价格与质量都是相连的，能解释一下为什么您目前使用的冰不花钱吗？爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。汤姆：您说的非常正确。您使用的冰就在周围，日日夜夜，无法看管，是吗？爱斯基摩人：是的，这里的冰太多了。汤姆：是的，先生，现在冰上有我们，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的赃物吗？请您想一想，设想一下好吗？爱斯基摩人：我宁愿不去想它。汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此……，能否说是经济合算吗？爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种一无人保护的冰块，如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧，我想。汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？爱斯基摩人：水。汤姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有？干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢请大家试试看：怎样把冰箱卖给爱斯基摩人呢？咨询中探询围绕的两条主线：•1、为什么要