(开大)酒店服务心理学教学大纲王丽萍

云南开放大学成人专科教育酒店管理旅游管理休闲服务与管理《酒店服务心理学》课程教学大纲《酒店服务心理学》是云南广播电视大学成人脱产专科教育酒店管理，旅游管理，休闲服务与管理专业的一门专业必修课，本课程4学分，52学时，开设一学期。选用教材：程春旺，王小丽编著《酒店服务心理学》国防工业出版社2016年第2版一，课程简介《酒店旅游心理学》是针对旅游者和旅游业的特点，以心理学、旅游学理论为基础，结合现代旅游实践，研究旅游者心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我系酒店管理专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是旅游学概论，后续课程为接待服务、经营管理方面的专业课程。该课程设置的任务：结合旅游与酒店管理专业的职业面向，通过了解社会对旅游与酒店管理专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。二，教学目的（一）总目标：根据本专业的人才培养目标，以及酒店行业的岗位需求，本课程旨在将学生培养成“高素质的酒店行业服务和管理人员”。通过本课程的学习，使学生掌握心理学的基本理论知识，并学会运用心理学知识来分析和解决酒店消费、酒店服务、酒店管理中出现的心理问题，为客人提供更好的服务。同时注重培养学生良好的心理素质、良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，成为酒店业服务第一线需要的高素质的高技能人才。（二）分目标1、知识目标（1）了解基本的心理学理论。（2）掌握影响酒店消费行为的各种心理因素。（3）了解服务人员应具备的心理素质。2、能力目标（1）能够正确运用心理学知识，分析、把握客人在酒店消费活动中各种心理现象与规律，为客人提供优质服务。（2）积极培养自身良好的心理素质，具有较强的适应酒店服务行业的工作能力。3、情感态度目标（1）树立优质服务意识，热爱本职岗位，可以为职业能力的发展打下良好的专业基础。（2）具有不断学习新知识和新技能的意识与态度。一，教学要求本门课程总体教学层次及各层次教学要求序章节或教学内容应达到的知识、能力、态度目标要求了解心理学的概念和内容;掌握酒店服务心理研究的对象和内容。学会运用研究酒店服务心理的常用方法。了解感觉、知觉相关的概念及其特性。掌握感知觉在酒店服务工作中的实践意义，在服务过程中创建优质的认知环境。教学建议学时重点难点专题一1深入了解心理学专题二饭店服务的感知觉任务一了解心理学的发展历程任务二从饭店服务角度看心理学任务三了解感知觉任务四感知觉的服务实践意义二，教学方法本门课程拟采用的教学方法及手段。1、角色扮演法对实际工作中可能出现的各种情况，采用案例教学和角色扮演的方式，让学生尝试自己解决问题，模拟完成工作任务，这样既提高学生的学习兴趣，又增强了解决实际问题的能力。2、工作任务导向法教师从以传授知识为主，转为在导学上下功夫，注重学法指导，教会学生思维方法，突出教学方法的多样性和灵活性，引导学生积极主动地思考问题、提出问题。3、3分钟演讲让每位学生都有机会展示自己，围绕旅游中的心理学，上台演讲3分钟，按学号顺序进行。可制作PPT讲解，当场打分记入课程的平时成绩。让学生平时注意查找文献、收集资料，精心准备。4、大作业法分个人作业和小组作业二类。内容包括：课外阅读、课外活动设计、心理学原理运用等。一、教学基本内容及课时安排（一）理论教学部分第一章心理学概述教学内容：了解心理学的起源与发展和主要的流派；掌握心理的本质是什么；掌握酒店服务心理学的研究内容和意义；熟悉酒店服务心理学常用的研究方法和手段。教学目的与要求：1、了解好的心理素养对人生的作用2、理解酒店服务心理学的学科性质；3、掌握酒店服务心理学的学习方法。教学重点：酒店服务心理学的学科性质。教学难点：用案例法、观察法进行案例分析，完成教材中的实训练习。课堂讨论（1）：结合酒店实际工作，浅谈研究酒店服务心理学有何重要意义第二章感觉与知觉教学目标：了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。教学重点：酒店感知觉与酒店服务工作的关系教学难点：酒店员工如何培养良好的感知觉能力，并对宾客进行准确感知教学方法：讲授法、讨论法、练习法第三章记忆与注意教学目标：了解记忆、注意的概念、分类及其规律；理解注意与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作，培养良好的注意力和记忆力。教学重点：酒店服务人员的注意与酒店服务工作教学难点：如何培养良好的注意品质教学方法：讲授法、讨论法、练习法第四章需要与动机教学目标：了解有关需要与动机的基本知识，掌握需要与动机的类型；掌握酒店客人对服务工作的需要和动机是什么？如何根据酒店客人的需要与动机做好酒店服务工作教学重点：酒店客人的主要消费需求教学难点：需要与酒店服务策略教学方法：讲授法、讨论法、练习法第五章情绪情感教学目的：了解旅游者的情感与意志——如何读懂表情，掌握旅游者的情绪特征、影响旅游者情绪情感的因素和激发旅游者的情绪情感。教学重点：影响旅游者情绪情感的主观、客观与自身因素。教学难点：激发旅游者情绪情感的手段和方法。教学方法：讲授法、讨论法、练习法第六章饭店餐饮服务心理教学目标：餐厅是酒店服务的重要部门，餐饮服务工作的好坏直接影响着饭店的收入、生意和客人的心理感受。本章主要学习客人对于餐饮服务心理需求及酒店相应的服务策略。通过本章学历要求能够针对餐饮服务中存在的问题进行分析，提出合乎客人需求的改进措施和方法。教学重点：客人用餐的一般心理教学难点：如何根据客人的心理特点做好餐饮服务工作教学方法：讲授法、讨论法、练习法第七章饭店前厅服务心理教学目标：前厅部位于酒店最前部的大厅，是整个酒店业务活动的中心。前厅部服务之狼的好坏直接影响到宾客对于整个酒店服务质量的评价。通过本章的学习，要求充分认识前厅服务的重要性；掌握客人前厅服务的心理需求是什么？酒店如何根据客人的需求做好前厅接待工作。教学重点：如何做好前厅服务接待工作教学难点：客人对前厅服务的心理需求教学方法：讲授法、讨论法、练习法第八章客房服务与宾客心理教学目标：客房服务于其他部门不同，是以“暗”为主，在酒店中客房部就像客人的家，需要服务人员为其提供舒适、安全的环境。在本章内容学习中，要求掌握客房服务的特点及客人对客房服务心理需求；并能根据客人的需求做好客房服务接待工作教学重点：客人对客房服务的心理需求教学难点：客房服务心理策略教学方法：讲授法、讨论法、练习法第九章购物及康乐服务心理教学目标：康乐、购物和商场，是酒店的辅助部门，但服务质量的好坏也会影响到客人对酒店整体服务的评价，所以，掌握这些部门的宾客服务心里也是极为重要的。在本章内容学习中，要求了解康乐、商场服务的特点和作用；掌握客人对抗了服务、商场服务的心理需求，以及如何做好康乐与购物服务工作。教学重点：客人对康乐服务、购物服务的心理需求教学难点：如何做好康乐、商场服务接待工作教学方法：讲授法、讨论法、练习法第十章酒店管理心理教学目标：通过本章的学习，对于员工来说，应明确和培养在服务工作中需具备的职业心理素质；对于管理者来说，在对员工心理分析的基础上，把握与昂的个性差异，采取相应的不同的管理方法和策略。了解员工的群体心理，制定合理的群体规范，使员工保持适度的压力水平，提高员工的凝聚力和士气。帮助员工正确处理和预防挫折。熟悉常用的激励员工的方法，并在管理工作中能够灵活运用。教学重点：酒店员工的个性、群体和挫折心理教学难点：酒店员工的常见激励方法及其在酒店管理中的具体应用。教学方法：讲授法、讨论法、练习法（二）实践教学部分：1，气质类型测试；2，经典心理学实验视频观看；3，模拟酒店服务中各种场所中的客人与酒店员工的心理需求及服务技巧。（三）课时安排序号教学内容总课时备注第一部分基础篇24心理学概述4感觉与知觉4记忆与注意4需要与动机4气质与性格4情绪与情感4第二部分服务篇16讲授，实训各占2个课时酒店餐饮服务心理4酒店前厅服务4酒店客房服务心理4酒店投诉服务心理4第三部分管理篇12酒店员工心理与管理4酒店员工的群体心理与人际交往4酒店领导心理4合计52旅游系：王丽萍2018年12月20日