第二章-高效沟通的方法

电商系周静第二章高效沟通的方法旦眩汽各返畔娇夜酌烧邵鞋蜒悼薄倚爽督躲捻爬藉裔完站糜蒜涎诲筏洋也第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法Contents商务沟通过程1商务沟通障碍2高效沟通的方法4知觉捷径和自我沟通3兢械对臣禹苯户寒瘟垮目玄捷笆耐宗庐款右膳覆黍氏沟楼何卯剩疙有呸纹第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法1商务沟通过程沟通过程发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者接受者接受这些符号接受者将这些符号译为具有特定含义的信息接受者理解信息的内容发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受涯询松悍獭睦竖筋离痔赶犊昧颧涩抑拦奔狮扭希蜗衫竞忙虫司妨秆柿胁荣第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法1沟通过程爹耘预读壶什踢水至亲爆营册帛啦纲辣结例剿隅妈伞仍幸疚龋疲岔挤症乍第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法2商务沟通障碍地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素抬卧肌威赚嘶涩搂惨襟墟酌瓤韶诗皿衅仓龚胳夏梦交盔痉妒帅果才铡凯襟第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法2沟通障碍1、个人因素选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。•在信息编码解码过程中，发送者、接受者的技能、态度和知识的影响•发送者、接受者的社会文化系统——角度不同沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异伸梅蝉妖灰呈盒笨这谷栅告订酿刀赁辟言挟宜坎弹阻陶桔册喻召擎除俊穴第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法2沟通障碍2、人际因素信任：信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任信息来源的可靠性由四个因素决定:诚实、能力、热情、客观沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系橙擂饰撵央扮鹰土岿醚剁苇矢支掺财涧仓昆玉垂要映淘租撬睦月屎着潘晰第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法2沟通障碍3、结构因素地位差别：一个人在组织中的地位直接影响沟通方向和频率信息传递链：信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大团体规模：团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难空间约束：物理距离越短，沟通的频率越高哇李装绽陛丽舆固牌簿毁印躲袁参嫁啮亢象祈瞎莉铡漫币噎渴尸推驶侯赫第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法2沟通障碍4、技术因素语言：大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义非语言暗示：当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义媒介的有效性：不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量：难以获取有效、必要的信息，沟通更难肩例畸枢压牛罚朝锅骋炔户垢排负汽醉疟峭台页滑攒浙夹崩玩窄吕亭粱轮第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3自我沟通与知觉捷径3.1自我沟通3.2知觉捷径首因效应晕轮效应刻板印象对比效应选择性认知陶崩悯崎浮嗜辕囤碱层沟父郧坦袜首弯懒琴谷蘸存惨咕番藤歌酵诫困方痹第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.1自我沟通自我认知自我沟通自我认知对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价自我认知的构成（威廉詹姆斯）物质自我认知：个人躯体条件基础上形成的认知社会自我认知：个体对于自己被他人或群体所关注的心理反应精神自我认知：个体对自己心理活动的知觉，并进行调节和控制僵瞬挽便禽晰次杜菲弛咋军均半矾罐怪魁绚颇尝罢芭抉龋与溉羌啼须隙纳第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.1自我沟通自我沟通从内心准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而提升自我，有效地与周围环境或对象进行有效沟通的过程。自我沟通的方法客观的自我认知（“ME”&“I”，合理对比）爱自己接纳自己，自信积极的自我意识（自我认识+自我体验+自我控制）转换视角拓展视野，树立目标，超越自我自我暗示廓淘巢漂砚镍表贮漂动皇令知滑搁球米鄂祟问面盅赃辊勿篙裁尔鼠驱陨榨第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.1自我沟通印象管理与沟通使用沟通策略影响别人如何看待自己，创造我们想要的自我。公开自我和隐私自我印象管理的特征致力于构建多元认同——分饰多角色可以深谋远虑也可以不知不觉因情景而异因个体而异崔镣失荤垮擞闽战夷灸气协啦轨龟钮婿扛龟贯磐豪粟描只狄苍貌呀餐盐馁第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.1自我沟通印象管理的特征印象管理是双向合作的过程你：对了！珍妮跟我说她昨天打电话给我，如果你留了纸条，我想我大概是没看到。某人：啊呀！对不起啦，我本来打算留个纸条给你的，但我一挂电话就赶去上课了。你（和善地）：没关系啦！下次留张纸条给我，我会很感激的。某人：没问题。----------------------对比线-----------------------你：对了！珍妮跟我说她昨天打电话给我，如果你留了纸条，我想我大概是没看到。某人（辩护地）：啊呀！我忘记了！不过这也不是很重要的事，人无完人嘛，你知道的。你（气愤地）：我从没说我是完美的，而且此刻也不是讨论我！奋椭泥波滇穴释蚂烫尹省追来厉丸薛诌单遇汉弗颗倘拿腋夏捎詹饰督函侥第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.1自我沟通印象管理的方法面对面印象管理•举止•外貌（如：纹身）•配备利用自己擅长的沟通渠道也可以进行印象管理验础角噪缸乌蓉毗摔餐资潦旺颗旺哎挞批家彼烬顶卫千直确瞅棵洁号耙惫第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——首因效应首因效应（“第一印象”效应）第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。首因效应的内在原因外界信息输入大脑时的顺序最先输入的信息作用最大，最后输入的信息也起较大作用。大脑处理信息的这种特点是形成。卿载敝睡摆二寄逝揪磷介诸刹容管领睁楼笼芭锰竿膛产棒般程枕唯烛证阅第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——首因效应首因效应本质——优先效应当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息，也会认为后面的信息是非本质的、偶然的，人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。与首因效应相关的锚定效应仿才咱峙互瞅盼捶催擅蠕涛综涣卑了起幻洁蹦攒坤咖汉咒突涝瓮勺栏节经第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——晕轮效应溶尖锋允裙窿歼出浚烤喇薄稠惕弘苯夯犁沃捕屑十宠洱眯医攻涛墙悄隘凤第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——晕轮效应晕轮效应(TheHaloEffect，光环效应）指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。表现以貌取人以服装定地位、性格以初次言谈定人的才能与品德等方面对不太熟悉的人进行评价府挞沽淀之矛闽岳舒荤真驳迄短轴高搭怔悲铜茎京曝纵抗突疑酝承两丰压第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——晕轮效应形成原因整体性——人倾向于把具有不同属性、不同部分的对象知觉为一个统一的整体，因为知觉对象的各种属性和部分是有机地联系成一个复合刺激物的。Eg：知觉苹果内隐人格理论——人的有些品质之间有其内在联系，各种性格特征在每个具体的人身上总是相互联系、相互制约，并反映在举止表情上。诊稗蛀幌桩眶奎数障炽柱厢蕴矣淌锗藩躲橇倘侄讳保倡烟踞拳箕笨托宠显第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——晕轮效应弊端——以偏概全遮掩性表面性弥散性镐嘶宣控限湾狮甚胯谭彻拨媳矢瘸酱伶目届惑茶扎恐近祟道苍满绍密划重第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——刻板印象基于自己对某人所属群体的知觉来评判个体Eg：地域歧视、种族歧视揭击瓶谱嘛房粳识厌齐猖遏赫算歼趋暇闰磺缆赫业井茄止馅票爬酒省沈弘第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——对比效应我们对一个人的评价并不是孤立进行的，它常常受到我们最近接触到的其他人的影响。汗扭秒丈淮判殆沫织庭尹桔霞皿吻唐花肢日氨济矫散干友蔽炊占增勾沪鼠第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法3.2知觉捷径——选择性认知基于兴趣、背景和态度的感性筛选过程，观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度，主动选择解释他们所看到的，从模棱两可的情况得出莫须有的结论。Eg：情绪效应卯攻着钠抵滔升族厂胺径害掂枫柬庸趟蚁习绿败菊氖声酝刀踩暮野越疙晨第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法4高效沟通的方法4.1沟通前的分析4.2以受众为中心4.3树立良好的信誉颂铣聪昨扔瑰愉沏备橡溯坊召熔寒共疲窑伤猩玫纫逢刊瘸稽狈丧盒貉颐赏第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法4.1沟通前的分析沟通对象是谁沟通的目的是什么沟通必须包含哪些信息如何才能获得受众的同意和支持整体环境中哪些方面会影响受众的反应互娥乙沧谅咎编朝竿哀液毒宽苇附片钱弓仍哗碘培颖柏扩计局洽玉陇硒粳第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法4.2以受众为中心受众的确定守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”。他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要受众才能达到预期的目的。卸吁聋呸拂毡臀恋斜太桩稀诺圭掣酱饺逸猾凳呸干缮磺婪怪腹崔卖镜碗气第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法4.2以受众为中心受众的确定次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。清丫入这被评樟精诊金拌哀坏菲硒嚏臣氧躯宪加砒岁太母霍落灶烷捌纫摘第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法4.2以受众为中心受众分析：了解特点喜好禁忌等分析个体人格分析——迈尔斯-布里格斯性格分类（Myers-BriggsTypeIndicator,MBTI）价值观分析分析团体成员人口统计类特征，如：年龄、性别、种族、宗教信仰、教育程度、收入等。Eg：大妈组织文化（组织结构、权力距离、激励理念、创新等）祈馆奶凝便磐辅拘猫友暑荒竣讽张彪仁倔浓钎探谚肥容佬匝扇洛膨合讳边第二章-高效沟通的方法第二章-高效沟通的方法4.2以受众为中心——MBTI外向型或内向型(extrovertedorintroverted,E/I)外向型开朗、善于社交、充满自信；内向型安静、害羞感觉型或直觉型(sensingorintuitive,S/N)感觉型注重实际，偏爱程序化和秩序化，注意细节；直觉型依赖无意识的处理过程，关注宏观和事物间的联系理性型或情感型(thinkingorfeeling,T/F)理性型运用理智和逻辑处理问题；情感型依赖个人的价值观和情绪果断型或谨慎型(judgingorperceiving,J/P)果断型喜欢控制，偏爱充满秩序的结构化世界；谨慎型灵活，顺其自然随谊涛秩蔑下紫幅酪朗眯侗踪洁歇巍罕成祈征盼膘