销售行为学第六七章-跟进服务

销售行为学销售行为学第六章跟进服务售后服务与支持销售行为学第六章跟进服务售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、安装、调试、产品介绍、技术培训、上门服务、维修等。顾客在选购产品时，不仅注意到产品本身，在产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务，因此，售后服务是“整体产品”的组成部分。思考：以婚姻为例思考售后的重要性。售后服务的重要性在销售工作中，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。（1）实现顾客满意，提高企业信誉重要途径；（2）针对现有顾客实现交叉销售和向上销售；（3）了解顾客需求，优化产品和服务；（4）建立关联资源，提高今后的销售效率销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性——提高客户满意度顾客满意是顾客感觉状态的水平，它来源于对一件产品的绩效和产出与人们的期望值所进行的比较。销售行为学第六章跟进服务购买后的感知（不满意）购买后的感知（满意）购买前形成的期望售后服务是兑现顾客承诺的重要途径，有效地售后服务可以显著的提高顾客的满意度。售后服务的重要性——实现向上销售和交叉销售向上销售（upselling）和交叉销售（crossselling)统称为追加销售。向上销售是指销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢的销售目的。（由赛扬到英特）向上销售的一些技巧：（1）要不要策略；（2）这样更适合策略；（3）想客户解释增加订货可以省钱。销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性——实现向上销售和交叉销售交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。交叉销售不是强行推销那些客户并不需要的东西，而是一个可以更好地帮助客户的机会，关键在于电话销售人员能否站在客户的立场上以专业的水平判断客户的需求。交叉销售的流程：（1）把顾客购买的产品和相关产品联系起来；（2）描述顾客所购产品和相关产品的关系；（3）请求顾客购买。销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性——实现向上销售和交叉销售交叉销售的例子：销售行为学第六章跟进服务“现在购买这款相机的客户，大多会再加一块4G的存储卡备用”。（建立所购产品和相关产品的联系）“您外出旅游，可能要拍很多照片，关键时刻如果相机存储满了多郁闷，增加一块存储卡备用就能解决这个问题”。（提供购买理由）要不要把这个一起买回去？（请求购买）售后服务的重要性——实现向上销售和交叉销售交叉销售的例子：销售行为学第六章跟进服务“现在订购这台电脑的客户，一般都会加上一个我们正在促销的真皮电脑包。”（建立所购产品和相关产品的联系）“这款真皮电脑包可以更好地保护您的电脑，并能提高您的身份……”（提供购买理由）要不要把这个一起买回去？（请求购买）售后服务的重要性——实现向上销售和交叉销售向上销售可以提高单个产品、订单的价值，而交叉销售也是在看准客户需求的基础上销售更多的不同产品。从广义上理解，追加销售是一种客户渗透发展策略，也包括向不同的部门、不同的公司销售不同的产品。例如：当客户是一个集团公司的财务部，打电话来订购笔记本电脑时，可以同时探询销售台式电脑的机会；也可以探询向对方整个集团公司销售服务器、台式机和笔记本电脑等产品的机会。销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性——实现向上销售和交叉销售但追加销售会增加客户的支出，可能会给其造成一定压力，甚至引起客户的反感，因此，电话销售人员在与客户沟通时要注意：一定要在完成一个订单后再进行。“我还可以为您做些什么？”“您还需要些什么服务？”“您是不是还需要点儿别的什么东西？”“您打电话来是否还有别的什么原因？”“您是否还有其他问题要问？”“您还需要哪些帮助？”销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性——根据需求优化产品和服务通过售后服务，在产品的安装、使用和维护过程中，可以发现产品中存在的一些问题并加以完善；也可能会发现客户的一些新的需求，并为新产品开发提供很好的创意和市场信息。案例：海尔能洗土豆的洗衣机销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。转介绍是世界上最容易的销售方式。销售行为学第六章跟进服务13%13%50%75%其他陌生拜访缘故转介绍成功销售人员的展业方式转介绍的优点：可信度高、准确的潜在顾客、低拒绝率、很好的利用客户的从众心态等。想把你的客户变成编外的销售人员，需要注意：（1）服务比客户的预期还要好一点——满意了才愿意给你转介绍。（2）让你客户在转介绍中得到的利益多一点；（3）客户对销售人员自身比较认可。销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍转介绍中心的建立：（1）非常认同你的产品的人；（2）非常认同你个人的人；（3）具有很强影响力、很高威望的客户；（4）具有较广泛关系的客户。转介绍的程序：（1）了解客户对你的产品和个人的态度；（2）为客户提供足够的利益；（3）在合适的实际请客户提供准客户的信息；（4）促成客户提供证言。销售行为学第六章跟进服务售后服务的重要性—建立关联资源，实现转介绍大致可以分为以下三大类工作：（1）送货、安装和调试；（2）产品介绍和技术培训；（3）投诉受理及维修维护。销售行为学第六章跟进服务售后服务的工作内容（1）送货要及时、准确；（2）安装过程要整洁、规范、体现安装人员的技术素养和职业素养。售后服务的工作内容——送货、安装和调试销售行为学第六章跟进服务产品的复杂性和新颖性在不断增加，客户在购买和使用这些产品的过程中，一方面获得了更多的价值和利益，另一方面也不得不面对更多的认知障碍和更高的学习成本。加强顾客对高技术产品的理解和认识，是完成销售，降低售后服务成本的重要途径。产品和服务的价值最终需要通过消费来兑现，顾客能够获取多少价值与其所具有的相关知识和技能密切相关，企业有必要通过实施一些教育和培训项目来丰富顾客的知识与技能，提升顾客的“专业性”，以引导其更好的购买、使用和维护产品。售后服务的工作内容——产品介绍和技术培训销售行为学第六章跟进服务顾客教育的例子：（1）数码相机制造商尼康公司（Nikon）在北美、欧洲和亚洲的一些国家建立了尼康摄影学院，面向广大的摄影爱好者开设正规的摄影课程；（2）著名的积木玩具制造商乐高（Lego）为普及复杂的积木玩具常年在各国的中心城市开办“乐高训练营”；（3）中国联通为了推广以高速数据服务为主要特征的3G业务，自2010-年开始在全国范围内实施“联通3G手机讲堂”计划，在各地的联通营业厅由专业讲师面向广大现有或潜在3G用户进行顾客教育。售后服务的工作内容——产品介绍和技术培训销售行为学第六章跟进服务（1）规范的投诉受理程序；（2）良好的客户服务态度和专业精神；（3）专业的维修维护人员。售后服务的工作内容——投诉受理及维修维护平息顾客不满的六个步骤（1）让顾客充分宣泄不满；（2）充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题（3）收集事故信息；（知道问什么问题，问足够的问题，倾听回答）（4）提出解决的办法，必要时请领导出面；（5）询问顾客的意见；（6）跟踪服务。销售行为学第六章跟进服务案例：谭木匠的“三包”条款谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务，在业内已是难得;而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款：销售行为学第六章跟进服务1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修(在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修)。专卖店维修需1-3天，返厂维修需30天左右。5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费销售行为学第六章跟进服务案例：谭木匠的“三包”条款海尔的售后服务案例：良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。附件：海尔的售后服务流程销售行为学第六章跟进服务案例：海尔的售后服务流程售后服务的技术支撑第四代呼叫中心的特点：网络多媒体客服中心●接入和呼出方式多样化：电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件●多种沟通方式格式互换：可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等的自由转换。●基于WEB的呼叫中心：WEBCALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求销售行为学第六章跟进服务售后服务的技术支撑销售行为学第六章跟进服务Siebel呼叫中心人工坐席屏幕截图客服人员可以通过一个工具条快速完成与客户之间的多渠道信息收发。Siebel呼叫中心人工坐席屏幕截图一位客户经理，正要去拜访客户。她浏览了一遍从公司的CRM系统中取得的信息，包括以前对客户的采购建议和该客户的全部历史资料：订单、支付、送货、客户支持及市场营销等。她看出这位客户最近的订购量急剧下降。经过查询，她发现该客户对某一产品有些技术支持的问题。该客户经理就给客户支持部门打了个电话，得知该产品的缺陷将在24个小时内解决。此外，市场营销记录还显示，该客户最近参加了一次用户大会，并对一条新生产线表示了兴趣。这个客户经理已经准备就绪，她的此行将很有建设性。她掌握了该客户与公司来往的所有细节，了解了客户的问题，而且有信心进行新的销售。系统对跟进服务的支持——一位客户经理的经历销售行为学第六章跟进服务跟进服务内容二——回收账款问题1：是不是签订合同之后就大功告成了呢？回收账款：收不回来还不如不卖。一个小算盘：在利润率为10%的情况下，如果有一笔10万的帐款没有收回来，要产生多少销售额才能补上。答案很简单：100万元销售行为学第六章跟进服务问题2：如何有效的回收账款呢？很好的把握客户的心理。客户心理一某客户，拖欠了A供应商前年合同的货款10万元，按合同要求1年还清，现已经逾期1年；同时，与B供应商在今年初签订一项合同，还款期1年，到年底尚有10万元货款没有偿还。问：现在客户手里有了10万元，他会先偿还给谁？销售行为学第六章跟进服务先还A供应商，但这时供应商和客户的关系已经被破坏，可能以后不会再有交易了。先还B供应商，则至少还会保持和B的良好关系。启示：催款一定要及时，越晚越难要。客户心理二但如果供应商A左手拎着一把刀，右手拎着汽油桶，堵在客户门前，声称不还钱就与之同归于尽，这时客户会将钱还给谁呢？销售行为学第六章跟进服务启示：客户总是把钱还给催得紧的公司。收款表面上是和客户要，其实也是在和对手竞争，客户就那么多钱，催得紧就先得到，不催的永远收不到。总结：应收账款是销售跟进服务中的一个重要问题防止烂帐——分析原因原因一：客户有钱但不想还；原因二：供应商的产品质量、到货时间和服务出现问题，导致客户不满，拒绝付款；原因三：恶意欺诈。销售行为学第六章跟进服务防止烂帐——应对策略对策一：建立责任明确、分工严密的催款机制；对策二：建立完善的生产交货验收监控流程；对策三：对客户进行严格的合同和信用审查。防止烂帐对策1——合同和信用审查（1）合同签订前，一定要请律师根据法理进行严格的审核；（2）在答应客户看似合理的要求前要与律师商量，否则被律师拒绝后，你就很难向客户交待，处境就会非常被动。销售行为学第六章跟进服务注意事项：销售