体检后续服务的拓展和延伸2011

浅谈体检后续服务的拓展和延伸黄亚莉（中山大学附属东华医院健康体检中心，广东东莞523110）【摘要】“客户至上”是体检后续服务工作的核心和重点，重视体检后续服务的拓展对医院和企业都有十分重要意义。【关键词】体检后续服务；拓展；客户至上；鼓吹者健康体检就是对健康的人群进行身体检查以达到促进健康和维护健康的目的。伴随着全面建设小康社会，人们对健康越来越重视，对健康体检的需求也就越来越多。我院作为广东省第一家大型中外合资综合性医院，于1996年在东莞地区率先成立体检中心。通过十多年的发展，体检中心不断得到完善，科室面积从原来的30多平方米发展到现在的5000多平方米，拥有独立的放射、超声等体检设备，配置了含有：资深内、外、五官科等各科专家、医护人员、客服以及资料员的整套人力资源。此外，重点完善了体检流程，不仅注重体检前、体检中的服务，更创新性地开展检后服务，把检后服务作为我中心的一个特色，做好客户的健康管理工作。完美的体检服务工作包括以下三个部分：而体检后续服务工作至关重要,是体检服务中的一个重要环节。主要工作包括：1、整理各种体检数据；2、负责健康咨询和健康教育工体检前体检中体检后作；3、对体检中存在的问题进行健康评估与分析，为患者就诊提供绿色通道等等。但怎样将体检后续服务工作进一步拓展和延伸却未能得到重视。要做好体检后续服务的拓展工作应包括以下五个部分：1了解体检后续服务工作的核心思想。体检后续服务工作的对象主要是体检单位和客户，其核心思想是：“客户至上”。部分国际先进的企业对市场营销观念表述如下：1.1、客户的要求和期望具有压倒一切的重要性，它是我们考虑一切问题的前提条件，支配着我们的规划设计。1.2、我们所作的一切都要奉行客户至上，永远不可能允许因为自己的问题而妨碍我们了解和解决客户的问题。1.3、一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户。美国管理学家彼得·德鲁克认为：正是客户决定了一家企业究竟应该是什么，企业自己打算生产什么并不是头等重要的，尤其是对于企业的未来前景和成败兴衰并不十分关键，关键应该是客户究竟想要购买什么，他们认为什么才具有价值——它们决定了企业应该是什么样，是否会兴旺发达……顾客导向成为未来企业经营的基本理念。因此客户是企业经营的中心。体检后续服务拓展的核心思想是“一切以体检客户需要为中心”，客户的需要就是我们的重点工作。2了解客户的类型、种类和作用，进一步做好体检后续服务的拓展工作。客户类型见表1：表1客户的类型划分标准类型1、按时间序列划分老客户、新客户、未来潜在的客户2、按交易过程划分曾经有过交易的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户3、按客户性质划分政府机构、特殊公司、普通公司、个人、交易伙伴……4、按交易的数量和市场地位划分关键客户（大客户）、一般客户、零散客户5、按交易的心理特征划分冲动型客户、耐心型客户、分析型客户根据客户的类型对各种体检人群进行分类，见表2：表2体检人群分类及时对在我院体检的客户人群进行分类，做好体检后续服务的拓展工作。通过一系列体检后续服务的拓展工作，进一步做好与一些公务员单位、事业单位的沟通联系，从沟通中发现新的机会，为体检业务带来新的机遇。某公务员单位，总局员工在我院体检后发现有一名员工患有肝癌，且该单位亚健康员工占80%以上，因此建议和动员该单位组织下属33个分局的员工进行健康体检，经过双方进一步沟通和动员，总局下发文件，33个分局的员工分批地来到我院进行健康体检。体检后续服务为我院带来了巨大的效益。3重新认识客户的价值，发展更多更好的客户，进一步提高体检市场占有率和知名度。体检种类体检人群健康体检公务员、企事业单位职工、社会团体人员、教师、个人等招工体检和普通体检各企事业单位新招聘人员、工厂工人招考公务员（包括招警体检）人事局新招聘的公务员、警察等学生体检各大、中、小学学生征兵体检应征青年特殊体检特殊人群（职业病体检人群、出国体检人群等）客户的价值不仅包括当前购买额、未来潜在购买额，还包括他对企业需求的贡献，对企业利润的贡献。所以对客户价值的正确认识应该是：客户的价值=累计销售额+终身潜在购买预期+信用等级+需求贡献+利润贡献一个非常满意的客户可以成为公司的坚定支持者，乃至热情鼓吹者（见图1），从这一点来说，客户将通过口碑效应带来更多的业务。图1：因此管理者们应当经常反省这个问题：“我们去年、前5年、前10年的客户中还有多少仍然光顾我们这里，我们应该怎么做才能让他们频频光顾？”作为和体检客户直接打交道的一线人员，更应该把客户看成是一种可以增值的资产，更应该以一种全新的工作方式去对待客户、重视客户。建立以客户为中心的思维，关心客户的需求和他们所关心的问强调建立并促进与现有客户之间的良好关系强调吸引新客户潜在客户现实买主长期客户支持者鼓吹者非常满意的客户可以成为公司坚定的支持者、热情的鼓吹者题，去发现可能的方案，这些方案可以最好地满足客户的需求和关心的问题。例如：在体检中心采取“微笑服务”、“一对一导医服务”、服务窗口开展“以一带十吸盘效应”等优质服务活动，吸引更多的体检客户。非常满意的客户可以成为公司坚定的支持者、热情的鼓吹者。通过良好的体检后续服务的拓展，努力培养更多的支持者和鼓吹者，在原有客户的基础上发展更多更好的客户，进一步提高体检市场占有率和知名度。4了解客户关系的类型，提高客户忠诚度，培养忠诚客户，签定长期医疗保健合作协议。美国“营销之父“科特勒把企业与客户之间的关系水平归结为五种类型（见表1）：表1企业与客户之间的五种关系型基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，及时与公司取得联系。负责型销售人员在产品销售出去以后，主动联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、有何改进产品或相关服务的建议，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。要正确把握企业与客户之间的关系，尽可能的与客户形成能动型和伙伴型的相互关系。与客户建立伙伴型关系是医院的最终目标，对顾客坚持诚信，诚信是处世之本，是体检中心的灵魂。我们要以真诚的态度对待体检客户，主动热情，把客户当作朋友知己，了解并满足他们的需求，努力培养忠诚客户，提高客户满意度和客户忠诚度。4.1、怎样提高客户的忠诚度？4.1．1、企业首先就要完整地认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品提供商的点到点、面对面的关怀。4.1.2、增加客户忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务。企业只有以客户为中心，为客户提供最合适的服务，或根据客户的不同需求而提供不同内容的产品，客户再次光顾的可能性才会大大增加。通过增加客户的忠诚度，积极保持与各体检单位客户的良好关系。对体检单位的领导和联系人，只要他们需要帮助和协调的时候，都全力以赴的去解决困难。进而与单位签定医疗保健合作协议，建立长期的医疗合作关系，合作内容除各种体检以外还包括门诊治疗和住院治疗业务，进一步提高医院的社会效益和经济效益。5体检单位所给予的支持给予充分的肯定，让主管体检业务的领导感觉此次体检服务是物有所值的5.1通过体检分析报告，可以充分了解本单位员工的健康状况，从而给单位提出一些合理化的建议，通过这些建议，可以给员工争取到更好的福利。在2003年，我院承担市某公务员单位900多名公务员体检任务，检完后我们写了一份详细的体检分析报告，发现亚健康人群达85%以上，当时东莞市公务员每两年体检一次，由政府财政拨款，我们建议让单位向上级申请体检改为一年一次。单位向政府主管部门汇报了此这次体检结果后，政府特批把该单位所在系统的体检改为一年一次。而其他公务员单位的体检依然保持每两年一次。至今，此单位已连续七年在我院进行员工年度健康体检。我们每年都认真对体检报告进行总结分析并提出合理化建议，供客户参考。每年的体检工作均得到该单位领导的好评。5.2通过对全单位员工的体检，既可以体现单位领导对员工的关心和爱护，还会增加员工对单位的忠诚度。主管领导及时向上级部门汇报体检情况并把它视为自己的工作业绩之一。5.3通过体检，发现员工存在一些潜在的疾病，“小病不治，酿成大病”这些疾病得到了早发现早治疗，不但大大减低了医疗费用，减轻了单位负担，还促进了员工的健康状况。5.4让单位和相关政府部门了解当今城市亚健康人群高比率的现状，从而提醒全社会都来关心人们的健康,充分重视健康体检和健康管理工作,更好的维护和促进人们的健康。6小结体检后续服务是体检工作中的一个重要环节，体检后续服务的拓展更是体检工作中不可或缺的一个关键部分。“客户至上”是体检后续服务工作的核心和重点，重视体检后续服务的拓展不但能够为医院体检中心培养长期而稳定的客户，签定长期医疗保健合作协议，还可以建立良好的客户关系，增强客户对医院的忠诚度和员工对企业的归属感。通过良好的体检后续服务的拓展在原有客户的基础上发展更多更好的客户，进一步提高体检市场占有率和知名度。为医院的发展壮大提供坚定支持和后盾。同时体检后续服务，不但能为医院带来良好的社会声誉和经济效益，而且对健康管理、健康体检学科的发展有积极的促进作用。让人们更加认识健康管理事业发展的重要性，对维护和提高人们的健康水平起到了重要作用。这也是体检后续服务的进一步延伸。【参考文献】[1]黎少华.营销管理[M].广东：广东经济出版社，2003.135-138.