铁路列车服务-(3)

任务2软卧车厢服务实务设置情境：软卧车厢只有30多个座位，是硬卧车厢的一半，由于软卧和硬卧车厢的设施设备及票价不同，所以旅客对服务员的要求也不同。好吧~~~我们现在一起来学习软卧车厢的服务流程吧~~铁路列车字母含义：Z—直达特快列车（所有的直特列车都是跨局（不是在一个铁路局内）运营列车）T—特快列车K—快速列车N—管内快速列车（这类列车出现在第五次提速之后，只在铁路局内部运营）L—临时旅客列车没有字母的四位车次——普通列车四位数字（1001---5998则为普快，6001---7998为普慢）。Y—旅游列车D—和谐号CRH动车组中国的旅客列车编号规则是按照上下行来编号的，朝着北京开的车是双号，远离北京开的是单号。如1827/1830，开往北京市编号为1830，开离北京为1827，虽然是同一辆火车。解释：3432专业知识：包房服务接待工作标准1、介绍服务2、送茶水、记住旅客的房号3、做到“热情服务不干扰，细心服务在身边”4、卫生检查5、迅速整理6、征求意见、建议7、如果上级领导的话，做到终到告别。活动1、整理列车员室流程:工作台的整理交接薄的登记卧具的整理列车员衣物的整理活动2、软卧车洗脸间及厕所清洁流程：洗衣液卫生纸厕所一次性垫圈纸清扫工具的摆放活动3、整理茶桌及行李架流程：茶桌布铺放平整台面上的东西摆放台面下杂物的摆放行李架上物品摆放列车出入库时各车窗均关闭窗帘的整理作业：1、根据车次判定列车种类，K778次是（C）旅客列车.A、直快B特快C快速D普通2、根据车次判定列车种类，7101次是（D）旅客列车.四位数字（1001---5998则为普快，6001---7998为普慢A特快B快速C普快D普慢3、根据车次判定列车种类，Z12次是（C）旅客列车.A直快B直通C直达特快D特快4、根据车次判定列车种类，K36次是（B）旅客列车.A管内快速B跨局快速C管内特快D跨局特快跨局K1~K398管内K401~K998活动4：软卧车铺位备品整理下列操作流程顺序正确的是（）1垫单、枕套、被套做到一客一换2棉被集中放于上铺，对称摆放3两侧铺位放拖鞋、鞋尖朝外4与对班列车员办理好卧具清点交接5棉被叠摆平整无皱折，四方八角，外观尺寸统一6垫单四边折叠，四角成90度，折叠尺寸统一7卧铺套、靠背套、靠背帘、边座套尺寸合一、花色标志统一8布艺衣架型号一致，按钩挂放，两肩朝外活动4：软卧车铺位备品整理下列操作流程顺序正确的是（65213784）1垫单、枕套、被套做到一客一换2棉被集中放于上铺，对称摆放3两侧铺位放拖鞋、鞋尖朝外4与对班列车员办理好卧具清点交接5棉被叠摆平整无皱折，四方八角，外观尺寸统一6垫单四边折叠，四角成90度，折叠尺寸统一7卧铺套、靠背套、靠背帘、边座套尺寸合一、花色标志统一8布艺衣架型号一致，按钩挂放，两肩朝外任务3列车换票及补票实务专业知识：车票的有效期1、直达票当日当次有效2、按乘车里程计算旅客购票后，应当按车票票面所载明的有效期乘车。对车票有效期应作如下理解：（1）按票面载明的乘车日期、车次乘车。旅客需提前或改晚乘车时，应于票面载明的开车时前前到发站办理改签手续。（2）直达票当日当次有效，中途上下车、未乘区间失效，但全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定，有效期有不同规定的其他票种除外。（3）通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。火车票的有效期1、以1000公里有效期“2天”为基数，每增加1000公里加1天，不足1000公里的尾数仍按1000公里计算加1天。例如，武昌至上海1235公里，有效期为3天（即500公里基数2天，加735公里不足1000公里加1天）。3、遇有下列情况下可延长车票的有效期：（1）因列车满员、晚点、停运等原因（2）旅客因病中途下车、2、卧铺票按指定日期和车次使用有效，其他附加票随同原票使用有效。3、各种客票和加快票，始发站必须按时上车，有效期从指定乘车日起至有效期最后一日24时止计算。4、客票改签为提前乘车时，有效期从实际乘车日计算；改晚乘车时，按原票指定乘车日算起。思考：学生票一般打几折？火车票的英文名称是railwayticket。火车票票面上包含多种信息，包括乘车区间、车次、开点、座位号、座位等级、票价、发售车站等信息。中国铁路的火车票，经历了从硬板式火车票到软纸式火车票再到磁卡式火车票的变化。。火车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。什么是火车加快票？比如说一趟车的车次是1223次，他现在的等级是普快,某天1223次升级成K1223次，等级变成快速的时候，就要收加快费.中国铁路火车票上的车次，有以C（读作“城”）打头的车次、以D（读作“动车”）打头的车次、以G（读作“高”）打头的车次、以N（读作“内”）打头的车次、以Z（读作“直”）打头的车次、以T（读作“特”）打头的车次、以K（读作“快”）打头的车次、以L（读作“临”）打头的车次、以Y（读作“游”）打头的车次和不带字母打头的车次等十余种活动1、卧铺车换票作业程序操作流程：书本70页1.列车开动后，列车员开始进行换票2.列车员取出换票夹、检查换票卡与数量是否与车厢铺位齐全3.从第一组开始按照上、中、下铺顺序进行换票4.票夹应按照组别顺序进行旅客车票的插放5.列车员换好票后应该仔细检查和核对票夹中所换票卡与旅客的车票是否一致，要数量相等6.换好车票后，列车员应立即到服务台将剩余卧席告知，以便服务台可以及时将空余铺位进行销售7.换好票后，票夹应放在乘务室抽屉里，应锁好活动2列车补票作业规范及要求1、发售软座票时最远至本次列车终点站。旅客在乘坐期间，要求一段座硬座，一段软卧，全程发售硬座客票，乘坐软卧时，补差价2旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。3、旅客购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时应有加快票。4、旅客要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。补差价知识延伸：长途旅客列车和超员列车的服务思考:长途旅客列车和超员列车的服务分别指什么？长途旅客列车是指运行距离1500km以上或运行时间一昼夜以上的列车。案例讨论：售票差错的处理书本72页项目导入：俗话说“民以食为天”尤其人在旅途，饮食问题也是头等大事。思考：列车餐厅车厢一般设置在列车的几号车厢？思考：列车上的乘务员，餐厅服务员以及地铁站务员有哪些区别？1、地铁站务员还要再分具体岗位的，例如售票窗口，检验窗口，巡逻，监视窗口等2.工作时间：一般是轮班制的，没有固定的双休周末，相反，周末一般不会休息，休息日是在周一至周五期间。项目四列车员餐车车厢服务实务职业情境：拿小红同学举例~~~~书本74页专业知识：餐厅服务人员礼仪规范在旅客就餐时间到来之前，要求餐车服务员要做到以下几点：1、做好仪容仪表和精神准备工作2、旅客到来时，餐车服务员要热情相待，主动问候。3、帮助旅客把随身携带的物品放在合适的地方，但必须先征得旅客的同意。餐厅服务员注意哪些细节：1、旅客喝咖啡时，单独放糖包2、牛奶和柠檬红茶不能混饮3、为儿童提供热饮时需要递给监护人提供餐食服务时应注意：1、主动介绍餐食品种2、为旅客冲泡方便面，奶粉时需要送上餐巾纸3、禁止将餐饮或杂物从旅客头顶上掠过在实际工作中，由于列车晃动，要求餐车服务员走路时脚步要稳、轻、灵、巧。头发梳理平整指甲修剪整洁，语言礼貌和气精神饱满作业：判断题1、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（）2、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次（）3、铁道部规定，学生票限定寒假在（1月1号——3月31号），暑假限定在（6月1号——9月31号）期间发售，其他时间不发售学生票。（）4、遇有工作失误时，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（）5、列车通过大桥，隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（）6、铁路行车有关人员，必须年满（）周岁，思想品德好，身体健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。A、16B、18C、20D、22任务1餐车服务基本操作技能专业知识：普速列车的餐饮规定1、列车餐饮服务由与铁路局签订餐饮服务合同的专业餐饮公司承担。列车的餐饮服务的企业必须通过ISO9000或HACCP质量认证。ISO9000或HACCP中国质量认证中心“QS”标志企业食品生产许可2、铁路局应当监督餐饮企业严格遵守国家卫生法律法规的规定，建立健全加工食品的场地，保管，运输，列车供餐饮服务质量，价格等环节管理和考核制度。3、列车上销售的食品和商品，必须由餐饮公司统一采购。高铁列车销售的食品和商品销售应当明码标价，一货一签，并有“CRH”标记。中国高速铁路4、加热后未售出的食品严格实行定时报废制度。在列车上，报废的食品在未处理前应醒目标明.“报废”存放。5、负责餐车的清洁卫生6、动车组供应的食品，饮品应当品种丰富，价格合理。7、站，车要利用各种渠道大力宣传“CRH”品牌。活动1餐车坐席安排及托盘服务操作流程：1、餐车两头均有出口处，以中间餐厅为首席桌，每桌的席位以列车运行方向规定。2、包房内，列车运行前进方向靠窗3、托盘的姿势4、托盘送茶水时，左手托盘，右手拿茶杯柄，送到旅客面前。5、茶杯放置旅客的正前方，茶杯边缘至茶桌长边沿6CM。6、托盘上菜时服务员面向主宾，笑容7、收拾骨碟活动2餐桌的整理及摆台规范操作流程：1、空调旅客列车出入库时各窗均关闭非空调旅客列车出库时车窗台放统一2、台面上放台布，铺放平整，三边下垂。3、台面上靠窗居中摆放花瓶，内侧摆放价目表四味架4、餐前根据餐厅旅客用餐情况，台面上摆放骨碟，汤碗、汤勺，筷子，小毛巾，啤酒杯，白酒杯等。四件套：骨碟汤碗汤勺筷子五件套：骨碟汤碗汤勺筷子啤酒杯六件套：骨碟汤碗汤勺筷子啤酒杯白酒杯活动3餐车餐巾杯花，盘花的折法三、简答题（每题4分，共12分）1、《铁路技术管理规程》中，列车运行方向和编定车次是如何规定的？答：列车运行，原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向，由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。2、《铁路旅客运输规程》规定，客票的有效期如何计算？答：客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。3、铁道部［2000］152号电报中，学生票寒暑假发售时间是如何规定的？答：暑假为6月1日至9月30日；寒假为12月1日至3月31日。任务2餐车服务员餐车中作业实务活动1餐车服务员服务礼仪操作流程：1、精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然2、着装统一，整洁大方3、不穿拖鞋，不留长指甲，不染发4、立岗姿势统一规范5、在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。活动2送餐准备操作流程：1、接车作业：列队接车，按备品卡办理备品交接。2、库内作业：按时参加出乘点名会议，接受任务，整理仪容仪表。3、餐前作业：准备托盘，抹布，送饭车，茶水，汤勺，骨碟，筷子，纸巾。餐中作业：快餐盒饭点数装车，送饭下车厢。主动迎送就餐旅客，安排就餐座位。4、托盘收拾餐具，整理餐桌，檫抹餐桌。清洗5、整理橱柜，备品，餐具，清扫餐厅卫生。按规定看车，办理交接。活动3、送餐作业规范操作流程：1、列车员按规定着装，佩戴职务标志，仪容