2017年度门诊满意度调查反馈与分析

医院交通及停车情况1791180090.40%门诊环境卫生1807101090.91%医院就诊流程1702052185.86%收费人员服务态度1751571088.38%看病医生服务态度190800095.96%药房人员服务态度1712061086.36%检验科人员服务态度179865090.40%影像科人员服务态度185940093.43%超声科人员服务态度1851030093.43%医院服务措施189810095.45%等待就诊1771434089.39%等待检查185535093.43%等待检查结果187740094.44%等待取药17511102088.38%医生耐心仔细程度192600096.97%医疗技术水平190710095.96%未书写20原因分析：本季度不满意项目较多，说明我们的项目存在缺陷，包括就诊环境、就诊等待、服务态度、服务流程、服务设施、诊疗技术水平等，各方面都需要加强。改进措施：1.将满意度反馈结果进行通报，要求门诊各科室加强医务人员职业道德教育，进行医风医德学习，端正思想、提升服务、提高服务满意率。2.加强导医导诊人员礼仪服务培训，早上班、加强巡视、耐心解释，把工作做到位。3.向医院领导反馈，尽快改善就医环境。4.要求各出诊医师，认真书写门诊病历。满意度项目书写病历满意较满意一般不太满意不满意满意率第一季度门诊病人满意度调查反馈第一季度共向门诊患者随机发放调查问卷198份，总测评项目为3168项，不满意项目为22项,总满意率为91.8%。认真潦草133450.918244949医院交通及停车情况2011540091.36%门诊环境卫生2001721090.91%医院就诊流程19510123088.64%收费人员服务态度1991353090.45%看病医生服务态度210800096.33%药房人员服务态度1912072086.82%检验科人员服务态度199876090.45%影像科人员服务态度206950093.64%超声科人员服务态度2001460090.91%医院服务措施209830095.00%等待就诊1991434090.45%等待检查1951355288.64%等待检查结果19411103088.99%等待取药19011153186.36%医生耐心仔细程度211900095.91%医疗技术水平208930094.55%未书写2原因分析：本季度不满意项目较第一季度减少，总体满意率略有上升，说明我们的服务有所改善，但仍有许多不足的地方，如：就诊环境、服务措施、就医等待、服务态度等环节不满意较多，另外门诊病历的书写亟待提高。改进措施：1.将满意度反馈结果进行通报，要求门诊各科室加强医务人员职业道德教育，进行医风医德学习，端正思想、提升服务、提高服务满意率。2.加强导医导诊人员礼仪服务培训，早上班、加强巡视、耐心解释，把工作做到位。3.加大宣传力度，利用电子屏、版面宣传等形式，向病人介绍新的流程和新的科室。4.要求各出诊医师，认真书写门诊病历。满意度项目书写病历满意较满意一般不太满意不满意满意率第二季度门诊病人满意度调查反馈第二季度共向门诊患者随机发放调查问卷220份，总测评项目为3516项，不满意项目为33项，总满意率为91.2%。认真潦草16830医院交通及停车情况1991120093.87%门诊环境卫生2011100094.81%医院就诊流程19010102089.62%收费人员服务态度1851971087.26%看病医生服务态度1951350091.55%药房人员服务态度1911551090.09%检验科人员服务态度1921055090.57%影像科人员服务态度205610096.70%超声科人员服务态度1971230092.92%医院服务措施2001110094.34%等待就诊1921055090.57%等待检查1961132092.45%等待检查结果199940093.87%等待取药18612122087.74%医生耐心仔细程度2011100094.81%医疗技术水平205700096.70%未书写0原因分析：本季度不满意项目较多，说明我们的项目存在缺陷，包括就诊环境、就诊等待、服务态度、服务流程、服务设施、诊疗技术水平等，各方面都需要加强。改进措施：1.将满意度反馈结果进行通报，要求门诊各科室加强医务人员职业道德教育，进行医风医德学习，端正思想、提升服务、提高服务满意率。2.加强导医导诊人员礼仪服务培训，早上班、加强巡视、耐心解释，把工作做到位。3.向医院领导反馈，尽快改善就医环境。4.要求各出诊医师，认真书写门诊病历。满意度项目书写病历满意较满意一般不太满意不满意满意率第三季度门诊病人满意度调查反馈第一季度共向门诊患者随机发放调查问卷212份，总测评项目为3393项，不满意项目为32项，总满意率为92.3%。认真潦草19022医院交通及停车情况203600097.13%门诊环境卫生201800096.17%医院就诊流程204320097.61%收费人员服务态度195841193.30%看病医生服务态度1981010094.74%药房人员服务态度1981010094.74%检验科人员服务态度202520096.65%影像科人员服务态度204500097.61%超声科人员服务态度203600097.13%医院服务措施200900095.69%等待就诊198632094.74%等待检查1961130093.33%等待检查结果199631095.22%等待取药200720095.69%医生耐心仔细程度208100099.52%医疗技术水平207200099.04%未书写0原因分析：本季度不满意项目明显减少，满意率提高，说明我们的门诊服务水平得到了较大的提高，但是在等待交费、检查的环节仍有缺陷，病历书写方面仍有潦草的现象。改进措施：1.将满意度反馈结果进行通报，要求门诊各科室加强医务人员职业道德教育，进行医风医德学习，端正思想、提升服务、提高服务满意率。2.加强导医导诊人员礼仪服务培训，早上班、加强巡视、耐心解释，把工作做到位。3.加强分诊人员管理，维护好诊区秩序，改进等待环节的不满意。对替诊未及时通报的科室，将在季度考核中给予扣分处罚。4.要求各出诊医师，认真书写门诊病历。满意度项目书写病历满意较满意一般不太满意不满意满意率第四季度门诊病人满意度调查反馈第一季度共向门诊患者随机发放调查问卷209份，总测评项目为3345项，不满意项目为5，总满意率为96.1%。认真潦草19316项目满意度一季度二季度三季度四季度医院交通及停车情况90.40%91.36%93.87%97.13%门诊环境卫生90.91%90.91%94.81%96.17%医院就诊流程85.86%88.64%89.62%97.61%收费人员服务态度88.38%90.45%87.26%93.30%看病医生服务态度95.96%96.33%91.55%94.74%药房人员服务态度86.36%86.82%90.09%94.74%检验科人员服务态度90.40%90.45%90.57%96.65%影像科人员服务态度93.43%93.64%96.70%97.61%超声科人员服务态度93.43%90.91%92.92%97.13%医院服务措施95.45%95.00%94.34%95.69%等待就诊89.39%90.45%90.57%94.74%等待检查93.43%88.64%92.45%93.33%等待检查结果94.44%88.99%93.87%95.22%等待取药88.38%86.36%87.74%95.69%医生耐心仔细程度96.97%95.91%94.81%99.52%医疗技术水平95.96%94.55%96.70%99.04%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%105.00%医院交通及停车情况门诊环境卫生医院就诊流程收费人员服务态度看病医生服务态度药房人员服务态度检验科人员服务态度影像科人员服务态度超声科人员服务态度医院服务措施等待就诊等待检查等待检查结果等待取药医生耐心仔细程度医疗技术水平2017年门诊满意度调查反馈情况对比分析图一季度二季度三季度四季度