中国联通内部考试试题第一次小测试

第一次小测题姓名：成绩：填空题：（每空0.5分，共50分）1.适度的服务，关键是要实践“(以人为本）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（亲和力)。答案:：以人为本；亲和力2.客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“察觉”的服务之间的差异而表现出来的。答案：期望；察觉3.客户需求通常分为两种:(基本需求）和(特殊需求)。答案：基本需求；特殊需求4.中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“(标准)+(等级)+(特色)”的服务体系。答案：标准；等级；特色5.客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为(服务渠道)（即客户接触层）及(服务支撑层)两个基本层面。答案：服务渠道；服务支撑层6.CPU是计算机的核心部件，其中文含义是（）。答：中央处理器或中央处理单元7.对于微型计算机系统，一个汉字由（2）个字节组成，1个字节由（8）个比特组成。答：2；88.1KB为（1024）字节，1MB为（1024×1024）字节，1GB为（1024×1024×1024）字节。答：1024；1024×1024；1024×1024×10249.计算机中构成信息的最小单位，称作（位）。答：“位”或比特（bit）10.微型计算机的光盘刻录机一般可以分为（CD-R）型和（CD-RW）型。答：CD-R；CD-RW二．单选题（每题0.5分）在当今的电信竞争环境里，（C）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。A、商品的质量B、商品的销售量C、服务D、商品的价位答案：C短信营业厅的统一接入码为（A）。A、10010B、10060C、10086D、10000答案：A客户升级投诉专线是（C）。A、10011B、10015C、10010D、10060答案：C客户升级投诉专线为客户提供（C）小时服务。A、7×12B、7×7C、7×24D、7×10答案：C中国联通全国服务热线包括的客服热线有（C）。A、10000B、95588C、10010D、10086答案：C6.我们通常使用的计算机属于（）。A．巨型机B．小型计算机C．微型计算机D．工作站答：C7.通常所说的PC机是指（）。A．大型计算机B．中型计算机C．小型计算机D．微型计算机答：D8.CPU的中文含义是（）。A．运算器B．控制器C．存储器D．中央处理器答：D9.微机内部结构通常由（）等几部分组成。A．主板、CPU、硬盘、软盘和显示器B．运算器、放大器、存储器、输入设备和输出设备C．运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备D．CPU、硬盘、软盘、键盘和显示器答：C10.微型计算机中的信息是以（）表示的。A．二进制B．八进制C．十进制D．十六进制答：A三．判断题（每题0.5分）（1）微型计算机也称为微机、个人计算机或PC机。（）答：对（2）和硬盘相比，软盘虽然容量小、易损坏，但读取速度较快。（）答：错（3）微机的USB设备支持热插拔和即插即用，使用时不需要关闭微机电源。（）答：对（4）字长越长，则计算机数值的有效位越多，精确度越高。（）答：对（5）若其它配置相同，内存越大，计算机运行性能越好。（）答：对四．多选题（每题0.5分）（1）微机内部结构由（）、输入设备和输出设备5大基本部件组成。A．运算器B．控制器C．存储器D．显示器答：ABC（2）微机软件配置包括（）。A．数据库管理系统B．系统软件C．应用软件D．办公软件答：BC（3）微型计算机的基本性能指标主要包括字长、速度、存储容量、（）、系统可用性、性能价格比等。A．系统可靠性B．系统可维护性C．二进制位数D．机型答：AB（4）1GB等于（）。A．1024KBB．1024MBC．1024×1024KBD．1024×1024×1024B答：BCD（5）计算机所处理的数据信息是以二进制数编码表示的，称为（）。A．位B．字C．字节D．比特答：AD五、简答题（每题5分）在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？答：要做到：热情周到的服务；追求完美的服务；记住客户的名字；提供超出客户预期的服务；争取老客户；避免“过度”服务。请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。答：（1）作可以兑现的承诺；（2）熟悉自己的业务；（3）永远保持热情；（4）学会换位思考；（5）始终保持冷静。服务渠道的主要职责是什么？答：（1）受理、处理及协调解决客户需求；（2）向客户展示和推介新业务；（3）记录、传递客户信息。什么是VIP客户经理？答：VIP客户经理指为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系的专职服务队伍。中国联通的电子渠道主要包括哪些？答：中国联通的电子渠道主要包括服务热线、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端。六、问答题1、怎么通过提高自身的能力来克服压力。？答：1.自我心态的调整。要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态；2.不断提高自我能力。从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司的运作、熟练运用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变得渺小起来；3.提高自身素质。这里主要强调一下身体素质，我们的工作对耐力、体力其实都有很高的要求，增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。当然，缓解压力的方法还有很多，比如保证睡眠、多读好书、做做深呼吸、向远眺望等，同时每个人还会有一些个人的小窍门，无论采用什么方法，只要能解决问题就是好的。2、请就职场人士间有情绪时的情绪管理的技巧做简单说明？答：1.当上级有情绪时，要注意沟通的时机和方式，不要和上级硬碰硬。2.当同事有情绪时，要适当开一些玩笑，注意制造轻松和谐的工作环境，尽快改变他的心情。3.当下属有情绪时，不要布置压力太大的工作给他，注意制造轻松和谐的工作环境，下班后可以在一起聊聊天，在生活方面多照顾，多关怀。如果他有困难一定要积极相助。4.当与别人有矛盾时，下次见面时一定要主动问好，如果双方都能报以微笑的话，一定可以缓和关系，如果双方都互不理睬的话，无疑会使双方关系更加紧张。5.当自已有情绪时，要注意调节心态，学会自我控制，绝对不能将情绪带到工作中去。