管理沟通第四章-口头表达

第四章口头表达复习回顾1、什么是沟通？2、什么是人际沟通？3、什么是组织沟通？反馈思想1编码通道译码思想2发送者接受者噪声背景沟通过程主要内容第一节：口头表达概述第二节：交谈的方法和技巧第三节：演讲的方法和技巧知识技能目标知识目标通过学习本章，学生应掌握：1、口头表达的基本原则2、即兴发言的种类及使用场合3、交谈的话题、特点及基本礼节4、演讲的目的和特点5、演讲的基本过程及要求技能目标通过学习本章，学生应能够：1、掌握并运用交谈的基本方法2、把握交谈的禁忌与技巧3、熟练运用演讲的方法和技巧导入案例——犹太人的笑话售货员费尔南多在星期五傍晚抵达一座小镇。他没钱吃饭，更住不起旅馆，只好到犹太教会堂找执事，请他介绍一个能够提供安息日食宿的家庭。执事打开笔记本，查了一下，对他说：“这个星期五，经过本镇的穷人特别多，每家都安排了客人，唯有开金银珠宝的西梅尔家例外。只是他一向不肯收留客人。”“他会接纳我的。”费尔南多十分自信地说，一会儿就来到西梅尔家门前。西梅尔一开门，费尔南多神秘兮兮地把他拉到一旁，从大衣口袋里取出一个砖头大小的沉甸甸的小包，小声说：“砖头大小的黄金能卖多少钱呢？”珠宝店老板眼睛一亮，可是，这时已经到了安息日，按照犹太教的规定不能再谈生意了。但老板又舍不得让这送上门的大交易落入别人的手中，便连忙挽留费尔南多在他家住宿，到明天日落后再谈。于是，在整个安息日，费尔南多受到盛情的款待。到星期六夜晚可以做生意时，西梅尔满面笑容的催促费尔南多把“货”拿出来看看。“我哪有什么金子？”费尔南多故作惊讶地说，“我不过想知道一下，砖头大小的黄金值多少钱而已。”导入案例——面谈的魅力李林在爱声公司担任培训师已经十余年了。她当年找工作时，爱声公司才有两年的历史，规模也不如现在。当时爱声公司给她的反馈是：“虽然我们眼下不打算招聘培训师，但你还是可以马上把简历寄过来，因为我们总是在挖掘人才。”翌日，在爱声刘总的办公室，秘书拿来了李林的简历，并说：“我告诉她和您面谈的话得预约，可她执意要见您。”刘总扫了几眼简历，发现还不错，但没什么过人之处；他感觉她有点咄咄逼人，但出于礼貌，他还是接见了李林，就在他见到她的一瞬间，他发现女孩本人比她的简历更能打动人。她的从容淡定——明亮的嗓音、充满朝气的举止、优雅的姿态和真诚的笑容，无一不在流露出自信，体现出才能。就在见面握手的那30秒钟，李林已经断定她将被录用。第一节口头表达概述第一节口头表达概述所谓口头表达，是指为了实现管理目标而有效地运用口头语言来表情达意的活动。最直接的沟通方式口头表达的对象非常广泛口头表达的沟通方式十分灵活优点：用途广泛、交流迅速，可直接得到反馈；缺点：事后无据，容易忘记，存在着失真的可能性。一、口头表达的含义及特点口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识。第一节口头表达概述（一）有声性：依靠声音，口头表达是有语音表现的音节、词、句构成的语言沟通系统。（二）即时性：突发性强、速度快、反馈及时（三）情景性：面对面交流，特定的情景（四）多变性：受环境、气氛、场合、心理等因素的影响（五）复合性：同时使用语言和非语言因素的复合行为（六）失真可能性：编码和译码的黑箱，发送障碍与接收偏好一、口头表达的含义及特点情景任务任务1：试着读下面这一句话，对下划线的字或词加重读音，体会一下因重音不同而带来的不同意思。我相信你愿意学好。（他不信，我信）我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）我相信你愿意学好。（别人我可不敢说）我相信你愿意学好。（是自愿不是被迫）我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿意学坏）任务2：念出下面的文字并且加入自己的感情这是一百万元？（啊！好惊人啊）——吃惊这是一百万元？（别吓人了！）——轻蔑这是一百万元？（好高兴！）——喜悦这是一百万元？（真稀奇！）——好奇心这是一百万元？（开玩笑）——疑问第一节口头表达概述二、口头表达的种类(一)交谈：两个或两个以上的人的谈话或对白。交谈运用范围很广泛有利于互通信息、开拓视野，也有利于增进感情四种类型：1、聊天：随意，自由度较高2、谈心：倾听内心，沟通感情3、问答：提问与回答，针对性强4、洽谈：与别人上来彼此相关的事项以达成协议的交谈。有目的性。第一节口头表达概述二、口头表达的种类(二)即兴发言：指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。两种情形：一是没有外力邀请或督促的主动发言；二是在外力的邀请或监督下的被动发言。口语表达的最高形式六种类型：1、传递信息的发言：发言者向听众2、引荐发言：激发听众去听发言人的讲话，应简练、吸引人3、颁奖词：管理者就要对受奖者的成就、所获荣誉及颁奖的意义做出评价。4、欢迎词：言简意赅、略带幽默、表达出东道主的友善。5、祝酒词：围绕目的，语言简明、谨慎6、口头报告：指示性、信息型、总结型即兴发言实践演练情景1：请你向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息。（时间2分钟）情景2：你所在的班级在系篮球赛中获得了团体第一名，现在要给篮球队员颁奖，请你致颁奖词。（时间2分钟）情景3：现在有一个团队要到你所在的班级参观，请你致简短而又橙汁的欢迎词。（时间2分钟）第一节口头表达概述二、口头表达的种类(三)演讲：演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。根据演讲的目的，分为六种类型：1、劝导型2、告知型3、交流型4、比较型5、分析型6、激励型诚挚推荐：罗振宇跨年演讲第一节口头表达概述三、口头表达的原则（一）充分准备1、要把说话的内容酝酿好，采取什么样的沟通渠道或方式2、做好运用非语言手段的准备。想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。常涉及的四个一般性话题：1、以前的工作经历；2、教育和培训的背景；3、面谈对象的个性特征；4、面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。面谈目的：1、评价求职者是否适合进入本组织；2、评价求职者是否具有从事该工作的技能。招聘面谈的目的及常涉及话题：体现高度增强信度表现风度保持热度第一节口头表达概述三、口头表达的原则（二）主题明确主题是什么？主题是语言表达的中心思想案例：公正的判决1837年的一天，有一位在美国独立战争中阵亡的士兵的妻子——老态龙钟的妇人来到林肯的律师事务所，哭诉一位抚恤金出纳员在她领取400元抚恤金时，竟苛刻地勒索200元的手续费。林肯听后大怒，立即提起诉讼。但因该出纳员是口头勒索，且不承认，没有证据，形势对老妇人不利。这时，林肯缓缓站起来，以真挚的感情述说独立战争前美国人民所受的深重苦难，述说爱国志士如何揭竿而起，怎样忍饥挨饿地在冰天雪地里战斗，洒尽最后一滴血。讲到这里，突然间他的情绪激动起来，锋芒直指那个出纳员：案例：公正的判决“现在事实已成陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那老而可怜的遗孀，还站在我们面前，要求为她申冤。这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾经有过幸福的愉快的家庭生活，不过，她已牺牲了一切，变得贫穷无依，不得不向我们——享受着命先烈争取来的自由的我们请求援助和保护，请问，我们能熟视无睹吗？”一个设问，嘎然而止，在场的人眼圈泛红，为老夫人抛一掬同情之泪；有的跺脚捶胸，扑过去要撕扯被告；有的当场解囊捐款。在听众的一致要求下，法庭通过了保护烈士遗孀不受勒索的判决。第一节口头表达概述三、口头表达的原则（三）语言简洁生动1、适应听众、适合环境2、准确、简洁、生动•向上沟通要有“胆”•平行沟通要有“肺”•向下沟通要有“心”第一节口头表达概述三、口头表达的原则（三）语言简洁生动1、适应听众、适合环境2、准确、简洁、生动少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。案例——总经理与老张作为公司分管公司生产经营副总经理的老张，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使老张误以为被默认。因而在情急之下，老张便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为老张“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予他严厉批评，而老张反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。这件事致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。思考：1、老张和总经理在沟通上分别存在什么问题？2、你认为老张和总经理应该怎么做？案例分析——总经理与老张1、老张和总经理在沟通上分别存在什么问题？这是一个上下级口头沟通失误的典型案例。从老张方面看，第一：他忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，致使准备不充分谈判失败。第二：他没有运用好沟通通道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成企业内部的关系紧张。总经理作为决策者，也犯了一些严重的沟通障碍：第一：总经理缺乏同理心倾听。当老张给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对他所传达信息的理解，也没有积极的回应，从而让副总经理以为默认做出不正确判断。第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。案例分析——总经理与老张2、你认为老张和总经理应该怎么做？老张方面：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。总经理方面：（1）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。（2）同理心倾听技巧的培养。第一节口头表达概述三、口头表达的原则（四）注意语气和语调评书演员最为典型7%用字遣词55%表情动作38%声音、语调销售部张小小，进入公司第一个月业绩出众，第二个月业绩较低迷，到月底出现工作状态不佳，甚至有离职的想法？目的：小小是个销售的好苗子，不能让他流失关键点：微笑（主管，过来人的身份），关心案例—销售部张小小有效沟通步骤：第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)第一节口头表达概述三、口头表达的原则（五）善于倾听沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系前美国总统可林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处第一节口头表达概述给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的第一节口头表达概述案例——罗芸的难题罗芸在汇丽食品公司担任地区经理快一年了。此前，她获得了一名牌大学的MBA学位，又在公司本部科室干过四年多的职能管理工作。她分管10家供应站，每站有主任一名，负责向一定范围内的客户销售和服务。汇丽公司主要向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。罗芸手下的10名主任中资历最老的是陈万龙。他只念过一年大专，进入汇丽公司从厨房班长干起，直到三年前当上了主任。老陈很善于和部下搞好关系，他的客户都是铁杆；他招来的部下经过他的指导培养，有好几位已经当上了其他地区的经理了。不过他的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，心血管加胆囊结石，一年中请了三个月的病假。他还太爱表现自己，爱向罗芸表