乘客突发意外事件应急处理及急救演练方案

项目五客伤或乘客突发意外事件应急处理及急救演练方案任务一客伤或乘客突发意外事件分析31、地铁运营伤亡事故定义凡在地铁列车运行、调车作业过程中和乘客乘车有关的场所，因地铁过错，造成地铁乘客及非在岗作业的地铁员工伤残死亡，均列为地铁运营伤亡事故。一、客运伤亡事件的基本概念F2、客运伤亡分类F（1）轻伤：伤害程度不及重伤者。F（2）重伤：肢体残废、容貌损毁，视觉、听觉丧失及器官功能丧失。具体参照司法部颁发的《人体重伤鉴定标准》。F（3）死亡。F3、客运伤亡等级F（1）轻伤事件：是指只有轻伤没有重伤和死亡的事件。F（2）重伤事件：是指有重伤没有死亡的事件。F（3）一般伤亡事件：是指一次造成死亡1人至2人的事件。F3、客运伤亡等级F（4）重大伤亡事件：是指一次造成死亡3人至9人的事件。F（5）特大伤亡事件：是指一次造成死亡10人至29人的事件。F（6）特别重大伤亡事件：是指一次造成死亡30人以上的事件。二、客伤事件原因分析类型时间合计200420052006200720082009跳轨48579639客伤10147417险性事故0001214其他011041319合计59712222479表武汉地铁安全事故（事件）案例数据分析F1、电梯摔伤（共9件，占全部客伤的53%）F案例1：2006年4月26日12：44分左右，有两名60岁左右的老夫妻进站乘车，站务员告知他们进站方法后，又提醒他们乘坐扶梯注意安全。两人购票进站，上了站厅至站台扶梯后，在扶梯运行至三分之一处，老婆婆回头看老伴，没站稳从电梯上摔下，头部摔伤。F2、因抢上列车F案例1：2007年9月2日上午8：58分，一行四名乘客到宗关站乘车，其中两名大人，两名大约七八岁的小男孩。其中一名小男孩在站台上跑向车门时不慎摔倒，小男孩头部磕到车门下沿，大人将小孩拉起上了车。当时列车停在下行站台，因为列车调整时间的原因，一直没有关门。约一分钟后，可能小孩流血较多，那几名乘客又走出列车，向站台人员求助。车站值班站长通过查看，发现小孩头部撞开了一个约一厘米的伤口，血流不止，于是为其进行简单包扎，包扎后小孩的妈妈带小孩去医院处理。F3、因滑倒摔伤F案例1：2008年1月14日13：14分，一位六十四岁的老婆婆因下雪原因在宗关站站厅北入口处滑倒，站务员及时发现，将其扶进保安室并询问伤情。老婆婆反映右手腕处有明显鼓起并伴有疼痛感。车站工作人员立即陪同伤者前往医院诊治。经初步诊断，老婆婆右手腕两处骨折，其中一处粉碎性骨折，要进行手术治疗。【小思考】如何避免客伤事件的发生？F（1）站厅工作人员遇老、幼、行动不便乘客注意提醒、帮助，加强站间联控制度，将需要帮助乘客的情况通报其目的地车站，目的地站工作人员注意护送其出站。F（2）遇两名乘客齐抬重物或乘客推有重物的手推车或推有人的轮椅不允许乘坐电梯。F（3）遇大雨、大雪天气及时采取防滑措施：铺设防滑物品如地毯、麻袋等；设置防滑警示标志；及时清除站内的积水、积雪。F（4）发现乘客在乘坐电梯时摔倒应立即关停电梯，并按照应急处理预案处置。F（5）站台岗注意防止乘客抢上抢下列车，当发现列车夹人夹物时立即采取紧急安全措施，按压紧急停车按钮及通知司机。F（6）注意在客伤现场取证及寻找目击证人，留下证言和证人联系方式。F（7）及时报保险公司备案。任务二客伤或乘客突发意外事件应急处理14一、客伤事件处理原则地铁运营中发生人身伤亡事故，按照“先救人，后救物，高度集中，统一指挥”的原则处理。坚持就近处理的原则：运营伤亡事故发生时，在上一级领导到达现场前，由车站站长、值班站长、值班主任或OCC指定人员担任现场临时应急处理负责人；在上级领导到达现场后，则由上级领导担任现场指挥。二、客伤事件处理程序发生客运伤亡事故控制中心、地铁公安分局、120、安保部、站务中心车站、司机负责抢救、取证伤者提出补偿申请车站处理后未发生费用报安保部备案由地铁公安相关部门或安保部定性定责由保险公司赔付经审核、分公司领导批准后，向计财部领取乘客意外事故备用金安保部牵头、客运部及站务中心配合与当事人协商赔付，签协议书，办理手续备份存档，结案站务中心或站长报安保部处理属于保险范围不属于保险范围协商成功协商不成功法律程序2.发生客伤的处理I.发生客伤时，值班站长必须尽快到达现场，全面了解乘客的受伤经过，查看乘客的伤势，视情况报120。II.车站要尽快寻找两名以上的目击证人（目击证人必须见到乘客受伤的全过程）。III.车站要及时疏导乘客，不要乘客围观。如乘客流血过多，在120未到来前可用“正在维修”屏风遮挡住受伤乘客。IV.车站必须及时报保险公司备案。三、客伤处理的职责分工F1.列车司机F立即停车，及时汇报行调；配合车站确认伤（亡）者位置及伤亡情况；向值班站长报告伤（亡）者位置，尽可能配合现场勘查人员前期调查和证据收集；接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。三、客伤处理的职责分工F2.行车值班员F汇报行车调度员、线路生产调度、值班站长、警务站（110），站长；联系医疗单位(120)，及时抢救伤员；督促、提醒站务员及时确认伤（亡）者位置及伤亡情况；与事发现场保持双向沟通，密切注意运营情况，确保行车安全；加强各类人工广播，做好运营恢复的准备工作。三、客伤处理的职责分工F3.值班站长F立即携带应急物品赶至现场；督促有关人员寻找并挽留目击证人；做好拍照固定事发现场工作；组织工作人员抢救伤员或清理尸体及遗留物等。三、客伤处理的职责分工F4.服务员（站台岗）F立即按压紧急关闭按钮；及时确认伤（亡）者位置及伤亡情况；做好伤者的抢救、尸体的位移、接送及遗留物的收集工作；主动、迅速地寻找并挽留目击证人；维持好站台秩序，做好乘客的解释工作，劝阻乘客围观，确保站台安全。三、客伤处理的职责分工F5.服务员（售检票岗）F服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。22（1）发现乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时，应立即报告OCC，并视具体情况报急救中心，如出现重伤以上、群伤、治安刑事案件时应立即报驻站地铁公安。（2）发生伤亡事故时，应报告如下内容：1)事故发生时间（年、月、日、时、分）、地点（区间、百米标或站名等）、列车车次、列车号；2)事故伤亡人数、姓名、性别、受伤情况、所采取的抢救措施、送往的医院、陪同人姓名、部门、职务（工种）等；3)报告人姓名、所在部门（工种）；4)其他需要说明的内容。若情况紧急可先报告上述部分内容，受理报告部门的人员，应详细记录、迅速上报。四、事故报告23车站发生地铁乘客伤亡时：1）值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，应立即安排地铁员工赶赴现场，疏散围观群众，保护事故现场，并寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式；2）值班站长（或站长）组织对事故现场作好标志和记录。对伤者进行必要的现场急救，配合120急救人员；必要时，安排车站员工，陪同伤者前往医院。初步判断属于地铁责任时，住院需交纳的押金由车站在“客伤备用金”中垫付；五、事故现场的处理二、乘客受伤事故处理办法乘客受伤现场处理程序如下：（1）车站现场工作人员发现或接到受伤乘客求救时，应立即报告当值值班站长并赶赴现场，了解伤（病）者情况及初步原因。（2）如因地铁设备造成事故，应立即停止该设备运作（影响列车运行的设备除外），并报告车站控制室。（3）疏散围观群众，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。（4）需要时，对乘客外伤进行简单的包扎处理。（5）如调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。（6）必要时，根据值班站长安排，站务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站。（7）必要时协助警方进行事故调查。1.自动扶梯伤亡事故处理F（1）值班站长接到事故报告后，迅速组织人员赶赴现场。F（2）如事故情况较为严重须临时关闭自动扶梯的，要立即启动紧急停机装置。期间要做好对正在乘坐扶梯人员的提醒工作。关闭扶梯后，要封锁扶梯的上下两端，并对乘客做出“该扶梯停止使用”的文字说明。F（3）对受害人员进行紧急救治。如果伤者伤势较轻且车站有能力救护的情况下，将伤者带离事故现场进行解决。否则，立即拨打“120”，在至少有一名车站员工陪同的前提下，前往指定医院进行救治。F（4）挽留目击者，了解事故概况并做好记录，同时保留目击者的个人资料（姓名、住址、单位、联系方式等）。F（5）如受害人已经死亡，应向驻站警务人员报告，并协助进行处理。处理过程中，要对事故现场进行隔离，疏散围观群众，维护正常的运营秩序。F（6）事故处理完毕后，要尽快清理事故现场并对自动扶梯进行相应检查。待其性能良好后立即恢复正常运行。【案例分析】自动扶梯事故F1.事件概况F2006年7月19日下午15：50许，天津地铁一名女乘客时某在乘下瓦房南端站厅付费区上行自动扶梯时，违反安全乘坐扶梯的要求，站在扶梯左侧并且将身体上半部伏在扶梯扶手上，回头向下张望；当该乘客运行至扶梯与站台顶板夹角处，头部卡在夹角处，导致伤害事故发生。两名乘客将其搀扶至扶梯上口并告知车站值班人员，当班站长与值班人员立即取急救箱到事发区域，迅速给该乘客包扎，并应乘客的要求及时通知家属，同时将该乘客送往下瓦房医院。F2.原因分析F当时自动扶梯处于正常运行状态，并设有“小心碰头”标志，乘客头部卡在夹角处是由于其自身原因，因此，此事件的责任不在城市轨道交通单位。F3.处理措施F（1）在确认此事件责任不在运营单位的情况下，与乘客进行协商。考虑到事情发生在城市轨道管辖范围内，出于人道主义，同意给予乘客适当经济补偿。F（2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。2.坠物伤亡事故处理F（1）值班站长接到事故报告后，迅速组织人员赶赴现场。F（2）圈定并隔离事故现场，采取必要措施，防止其他坠物坠落。F（3）对受害人员进行紧急救治。如果伤者伤势较轻且车站有能力救护的情况下，将伤者带离事故现场进行解决。否则，立即拨打“120”，在至少有一名车站员工陪同的前提下，前往指定医院进行救治。F（4）挽留目击者，了解事故概况并做好记录，同时保留目击者的个人资料（姓名、住址、单位、联系方式等）。F（5）事故处理过程中，要安排站务人员做好事故现场附近的客流组织工作，避免发生乘客骚乱。对于封锁的行人通道，要有明显的指示标志或说明。必要情况下，启用人工广播进行乘客引导。F（6）如事故的处理涉及技术设备、设施的，要立即通知综合办公室或直接通知外委单位维修人员，以上人员接到事故报告后，迅速安排相关技术人员前往事故现场进行处理。F（7）事故处理完毕之后，要仔细排查事故隐患，清理事故现场。如不能及时处理的，要对事故现场进行隔离，做好安全防护和对乘客的通报宣传工作。【案例分析】坠物伤亡F1.事件概况F2010年8月24日17：30左右，在北京地铁1号线建国门站站台内，一块天花板突然掉落，将一名候车的女乘客头部砸伤，事发后，地铁站工作人员和派出所民警迅速赶到，对女乘客进行询问，伤者表示自己无法行动。随后，她被地铁工作人员带往休息室，后被送至附近医院。派出所民警在现场拉起警戒线，疏导乘客离开危险地带。F2.原因分析F乘客在正常候车的情况下，轨道交通车站在运营时间公共区的天花板突然掉下，因此，此事件责任在轨道交通运营单位。F3.处理措施F（1）在确定此事件应由城市轨道运营企业承担全部责任的前提下，与乘客进行协商，负责伤者医药费，并给予适当的经济补偿。F（2）签订客伤处理协议，约定补偿后双方不再在经济等各方面发生任何关系。3.乘客乘降意外的处理F（1）司机发现意外发生，应立即开启车门。站务员或其他人员发现意外发生，应立即通知电客车司机或按动站台紧急停车按钮。F（2）乘客脱险后，站务员检查车门处情况。确认车门无任何安全隐患后，通知司机正常启动运行；如须延长停车时间进行处理，司机要报告行车调度员并做好对列车乘客的广播；处理完毕及车门无任何安全隐患后，在征得行车调度员的同意下，立即恢复正常运行。F（3）如果意外对乘客造成伤害，站务员应视伤害情况做如下处理