餐饮业的服务技巧

餐饮业的服务技巧醇臻味道培训资料餐饮业的服务技巧培训要求了解餐饮服务相关理论掌握餐饮服务基本技巧提升餐饮服务服务能力醇臻味道培训资料对我们餐饮企业来说，是通过服务使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品。厨房进行再生产，无论是正餐业、小吃业，还是自助形式，或多或少地表现出这一功能。因此就大多数餐饮业而言，服务是完成这一转变的重要手段，服务过程是一个营销的过程，在这一过程中服务技巧的发挥是直接关系到经济效益和服务效果。醇臻味道培训资料服务技巧与顾客的愉悦感顾客第一次光临的关键性整个服务过程环环相扣，提供全方位过硬的服务技艺和技巧，使顾客自始自终心理上有一种美的享受。醇臻味道培训资料服务中要掌握的主要环节语言技巧介绍技巧微笑的技巧动作技巧摆台技巧投诉处理技巧醇臻味道培训资料一、语言技巧标准普通话与规范礼貌用语，及掌握我国一到两种方言与常用英语对话。因人而异，语言得体，使顾客心理上产生愉悦感。醇臻味道培训资料接近顾客的语言技巧搞好“第一印象”，是重要的开端，更是做好后续一系列服务的前提，目的是为了进一步与顾客沟通。一般使用语言：称呼语、欢迎语、问候语、相请语、询问语。醇臻味道培训资料服务接待语言技巧客人进餐厅到离店，用餐时间长，因而在整个服务接待中，与客人语言往往也越多，说话更要注意技巧和艺术。一般使用语言：介绍语、询问语、应答语、感谢语、道歉语。醇臻味道培训资料把话说好所要掌握的方面实事求是注意选择字句注意语法和语气注意语音和语调避免争论醇臻味道培训资料客人餐后的语言技巧服务的最后一环，千万不得马虎，否则会前功尽弃。一般使用的语言：询问语、感谢语、道别语。醇臻味道培训资料二、介绍技巧当客人进餐厅，询问菜品时，主动介绍用餐标准及套餐内容当客人选择时当好客人的参谋。醇臻味道培训资料点菜介绍基本技巧具备推销意识，主动向客人作建议性推荐，而不是被动接受顾客指令。不要以服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。熟悉菜品，介绍菜肴品质和配制方式；在顾客不能作出选择时，提供专业建议；生动描述达到提高顾客食欲的效果；醇臻味道培训资料随时熟记菜品和酒单，当客人需要介绍时，可马上介绍；多作主动介绍，客人不一定想饮酒或点茶很有可能通过殷勤介绍而接受。对暂时卖完的菜肴及时掌握，不要介绍给客人。熟悉点菜和点酒水技巧，迎合客人情绪、爱好和口味，针对不同对象，主宾邀请的客人和场合作不同的推介。提前询问预订客人有无特殊需求，如不要海鲜，不要猪肉或老顾客的特殊需要。醇臻味道培训资料注意介绍餐厅特别好介绍的葡萄酒品种和茶品。介绍必须注意“主随客便”对不同客人作不同介绍。不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销售更重要。介绍时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，特别是面带微笑，像待好朋友一样亲切。醇臻味道培训资料三、笑的技巧微笑是餐饮企业服务人员的基本表情和主要表情，是文明经营、礼貌服务的一种标志。如果说装饰装潢、设施、设备等构成餐厅硬件方面的环境，那么微笑则代表餐厅的软环境，它可以放松客人精神和心情，营造温馨舒适的气氛，构建一次美好的用餐体验。醇臻味道培训资料笑要做到四个结合口眼结合笑与语言结合笑与语言、举止相结合表里结合醇臻味道培训资料四、动作技巧餐饮服务人员的动作，一般离不开站立、行走、托盘、传菜、上菜、分菜、斟酒，添茶等几个基本要点。如何在紧张忙碌的服务过程中使每个动作能达到和谐统一，给人以美的享受。衣着、服饰、发型与人的整体做到和谐统一。站立姿势、行走节奏、跨步距离与人的体形相统一。干脆利落，忙而不乱，动静相宜。醇臻味道培训资料五、摆台技巧餐台、席位的安排和台面的铺设。是服务人员的基本技能。铺设好一桌好的台面，不仅为客人提供舒适的就餐环境和一套客人必须的就餐用具，而且能给带来艺术享受。醇臻味道培训资料摆台的注意事项餐桌上的台布和餐具必须仔细检查，凡有破损的器具应剔除，器具上不能留下一丝污痕。台布、餐巾布有破损或污渍也不能使用。摆台时要注意卫生、双手洗净，以免污染。餐具摆放要配套分明、间距相等，桌子与椅子、椅子与椅子间的距离要到位。餐台摆设、席位的安排要突出主台、主人、主宾、席位。（宾主席位要根据各个国家习俗和民俗习惯来决定）醇臻味道培训资料六、投诉处理技巧顾客投诉是由于提供的产品、服务和管理水平与顾客的需求和期望值不一致而引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。醇臻味道培训资料技巧一：让顾客发泄——不了解顾客感觉，就试图解决问题是难以奏效的，只有在客人发泄完后，他们才会听你要说的话。技巧二：使顾客冷静，保持理性——真诚致歉，说声对不起；转移角色，表示同情；转移话题，顾全面子；礼貌地制止顾客的粗言秽语。醇臻味道培训资料技巧三：提供建议，帮助顾客——提出解决办法；提出补偿式建议；接受顾客提议。技巧四：把帮助付诸于行动醇臻味道培训资料