工程部规范

部门规范（安装部）目录1、部门架构图2、部门职能3、部门行为规范4、索菲亚优质服务要求5、安装现场与客户沟通问题解答6、食堂管理规定7、工具管理规定8、仓库管理规范及流程9、附各岗位职务说明书工程部组织架构图{最终}工程部（32人）经理1人安装组（15人）组长3人生产组（9人）组长1人仓库（6人）仓管2人安装工11人生产工8人理货员4人厂长生产部主管售后部主管客服部物控部主管安装部主管测量主管绘图员工测量员内勤订单计料物流柜体柜门理货统计柜体生产组长柜门生产组长组长组长组长助理一名助理一名订货人员一名5-6人5-6人5-6人质检包装两名拼门两名下铝料一名下板料一名质检包装人员一名打孔人员两名封边人员两名下料人员两名仓管助理成品理货员加工理货员一名五金成品理货员一名称加工件理货员标准件理货员一名直下调度派车一名联系排单一名审核人员一名计料人员一名工程部定岗定编图{2010年最终}部门职能生产方面1、完成客户所定产品的加工。2、保证加工产品的质量，保质保量完成公司下达的生产任务。3、加工货物的领料。4、加工机器设备的维护、修理与问题反馈。5、做好生产部防火、防盗及安全卫生工作，保证车间的环境通风、干燥。6、生产疑难问题、产品质量问题与其它突发事件与上级的反馈与处理。7、与安装、仓库工作上的衔接与沟通。8、保质保量的完成领导交办的其它工作。安装方面1、保质保量完成定单客户的安装。2、现场遗留问题、售后问题的处理，疑难问题的沟通与反馈。3、其它部门问题的反馈与建议。4、完善安装工作的各项流程。5、提高团队整体素质、安装、服务水平，提升公司影响力。6、与仓库其它部门的沟通与衔接工作。7、完成上级交办的其它工作。仓储方面1、对库存物料进行妥善保管，保证物料堆放整齐，不混杂，不变质，有明确的名称，存放地和收发卡记录实物量。2、对物料实施“先进先出”式的管理方法。3、区分不同出入库方式，对合同出库，套料出库，生产领用，采购入库等各种情况记录出入库凭证，保证凭单出入库，按凭证入帐。4、对出入库的物料进行数量和质量上的核查，检查包装是否有破损，未检测合格的不能入库。5、进行每月一次的月底盘存工作，核查帐、卡、物是否相符，发现问题及时向财务部汇报并查明原因。6、对仓库进行定期清理，针对死存、库存过大或过少的情况向订单处理部及时反映，使库存趋于合理，根据周转时间，设置合理时间段采用红黄牌报警。7、每月末配合财务部进行盘点，盘盈盘亏及时查明原因，并拿出处理意见交总经理。8、对出入库单的填写要求有明确的物料来源（供应商）、去向（用户）及其他标注，保存完整的出入库凭证。9、外借物品返回时，其包装及附件必须完好无损。不合格时追究借货人责任，若确定人为损坏则必须照价赔偿，并给予批评教育。10、仓库除设良品区外，另设待检区、待发区、坏品区、修复品区、返修品区应严格分区并挂牌标记。坏品区应设在仓库入口处是明显的货架上，以便及时处理。必须有明确位置图，符合安全标准。11、对出入库的贵重物品须做全部的开箱检查。12、物品出入仓库必须有书面凭证，领出或存入物品必须有相关的单据。安装人员行为规范一、素质要求1、具有健康的身体条件及充沛的工作精力；2、具有勤奋好学、诚实务实、吃苦耐劳、团结同事和积极向上的进取精神；3、具有良好的仪容仪表和一定的语言表达能力及应变能力；4、热爱本职工作，热爱公司。不斤斤计较，万事以公司利益为大。二、仪容、仪表、言行规范1、服装、转证员工上班期间必须着工作服，服装要整洁、干净。2、讲卫生、勤洗澡、勤换衣，身上无异味；3、保持手的清洁，不留长发和长指甲。4、严禁赤脚上岗及穿拖鞋上岗，保持鞋袜的整洁、干净。5、严禁在工作中无故不穿或脱掉工作服，如天气炎热时在客户家脱光上衣等。6、对客户使用规范化语言，要注意文明，禁用忌语；7、对待客户要主动、热情、大方、得体，和客户交谈时要面带微笑，双目平视客户.8、不因个人的心情影响工作，对待客户应一视同仁，不可厚此薄彼；9、对客户要做到有问必答，耐心解答，但要注意把握好尺度，自己不懂的不要乱说，以免误导客户，请求老同事协助解答或求证后给客户解答，实在没办法解答的要向客户致歉并解释清楚自己是实习员工，以取得客户的谅解。在得到客户的谅解与帮助时要向客户致谢。10、到客户家后应先敲门并向客户问好，说明来意，“您好，我是索菲亚衣柜的安装员（维修员），我今天是来给您家安装（维修）衣柜的。”11、禁止在客户家高声谈论、嘻笑打闹、大声喧哗等；12、严禁未经客户同意擅用客户家的洗手间或其它物品。13、禁止在客户家吸烟或做出其它不雅的行为。14、禁止在客户家抖动身上的灰土，确有所需应走至门外；15、严禁在操作过程踩踏板件。三、规范用语、主导语：您好！请、对不起、谢谢、请稍等、麻烦您、再见。辅助语：1、先生/女士、您好！我是索菲亚衣柜的安装员（或维修员）。2、请问衣柜安装在哪个房间的？3、请问您家有梯子或凳子吗？可否借用一下？4、对不起，我晚到了（或让您久等了）实在抱歉！5、先生/女士、衣柜已安装完了，请您验收一下，看哪里还有不合适需要调整的？6、请您稍等一会，我马上到。7、谢谢您的配合（协助）。8、如果您已验收好，请您在这签名确认。9、谢谢您对我们的信任，我会更加努力，争取做到更好。10、先生/女士、这是我们公司的保修卡，请您妥善保管好。在使用过程中有什么问题，欢迎您随时来电话，我们会在一个星期内上门处理。11、先生/女士、再见！四、安装规范要求1、进入客户家后必须穿上公司专配的布鞋或打赤脚，新员工必须脱鞋或穿鞋套方可入内。2、对照图纸确认图纸上的尺寸是否与现场尺寸相同。3、将现场的货物根据图纸的要求分到各房间，尽量靠边（墙角处）暂放，以不影响安装操作为前提。4、检查安装场地的完整及完好性，包括地面、墙面、天花板是否有划伤或磕伤并告知客户得到确认后方可进行安装，以免发生不必要的赔偿纠纷。5、用壁纸刀打开包装物时，注意不要用力过猛，将包装里的板件或轨道划伤。6、将现场的安装场地先用包装物垫在地面，防止将地面磕伤或碰伤。7、按照安装操作程序组装衣柜。先将脚线与底固层固定好，再装侧板、固层、L架、订背板，然后再装活层、配件等，最后再组装顶封板及收口板。8、柜体立好后归位时，注意不要蹭到地板，要抬起来向里移，移动的过程中注意不要把地面、侧墙、天花及灯碰坏损伤了。9、柜体整体装好后，再装两侧或后侧的收口板及顶部的顶封板，根据客户家现场墙体及顶部尺寸来修正收口板的贴合尺寸。9、装完柜体后再装门。装门前先将轨道按操作规定固定好，再把定位器装好，把防撞条、毛条贴好，最后再装门，装门之前检查门是否有松动、磕碰现象。10、防撞条贴时要捋平贴直，头尾两端要用502胶加固并稍用力压紧；贴毛条注意参看门的俯视图，每个重叠位置配一根毛条，注意捋平粘直。11、用孔塞将层板孔按顺序堵好，注意深浅颜色的搭配。12、注意检查推拉门及抽屉推拉是否顺滑，分格条与竖框有无缝隙等及时进行调试修复。13、装完后将散落在客户家的五金收齐装好放入工具箱带回公司，柜体及柜门用抹布擦拭干净，将操作工作地面的木屑、纸屑、包装物等清理干净并将垃圾堆放到客户要求的位置。14、将保修卡交于客户并提醒其保存好，，告之使用提示。将有客户签名的《客户跟踪服务调查表》回执收回一起交于客服值班人员。15、交单时需将余款、现场带回的五金一起交于客服部，有问题的安装单上注明清楚，并注意问题的表达清楚完整。五、突发事件的处理1、现场遇有突发事件，首先不要慌乱，可仔细清点一下现场的物品，看看能否现场解决，如不可再致电给客服部的派单员；2、打电话时最好避开客户，可到另一房间或到走廊或楼梯间打电话，注意表达清楚事情的原委，提供尺寸或建议解决的方案；3、注意讲电话时语气平缓，不急不慌不乱，不要加重了事态的严重性，避免引起客户的质疑及不满；4、在现场可以先试着与客户沟通，视客户的需求，在安装接近尾声缺的是小件物品在不影响安装进度的情况下，征求客户的意见可否改天再去，通知客户本公司会提前一天与客户另约时间。5、如缺的是大件或多件的物品，则第一时间给客服部去电话，争取时间尽快送至现场。致电后请在现场耐心等候，不可表露出焦虑的情绪，并且将能装的部分先装好，不要让客户感觉到我们在空等，浪费他/她的时间；6、遇有测量把尺寸量大或量高了的现象，如果有把握能在现场改好操作的，可直接与客户沟通变更方案，并予以客户肯定的承诺美观不会受影响，征得客户的同意后再告知客服并在图纸上注明。7、遇到精细的客户，如对质量问题提出质疑时，勿急躁，先向顾客致歉再做解释工作，并打电话给客服部，由客服部与客户沟通协商解决方案。六、安装自检验收标准1、板件连接结实、牢固、不摇晃；2、安装完成的衣柜产品其结构、形式、尺寸需与安装图纸相符，现场有变动的地方需有客户的签名确认；3、安装完后收口板需与侧板或侧墙，顶封板与顶部平齐、吻合，缝隙≤3mm；4、安装完后平开门应平齐、平整，缝隙一致，每道缝≤3mm；5、抽屉、格子架、裤架等配件的安装完后应上下左右对称一致，抽拉顺畅、无明显噪音，每道缝在北京赛益世装饰材料有限公司2-3mm,如是普抽内进侧板20mm安装，如是豪华抽应平齐侧板安装；6、柜门是否影响内置{格子架、裤架、抽屉}。7、衣通的安装应距离顶固40mm处，且需左右对称，上下一致；8、柜体内的层板孔、外露的三合一及自攻丝均需把装饰盖都堵好扣上；9、层板安装应水平、垂直、结实牢固，内进侧板2mm安装；10、背板钉钉时应把握好尺寸，疏密适宜，做到每100-150mm距离一钉；11、柜体及门芯板件无明显色差、无崩边、破皮、脱胶现象，表面无硬质划痕，无皱折、无黑点、红点等其它小杂质；12、推拉门安装应垂直、水平，推拉顺畅、无明显异响、无回滑现象，与侧板或侧墙的缝隙应≤2mm；13、推拉门上的防撞条每扇门一般贴2根，防尘条在门与门重叠处贴1根，注意贴的效果应在一条直线上，头尾要用502胶或双面胶来加固；14、推拉门的上轨需装上新款塑料定位器（C2\C3\C8\C9框）,或在下轨装上金属的定位器（C4\C7框）；15、上轨比封板（侧板、门板）内进2mm安装；16、施工环境干净、整洁，无损坏客户家财物现象，正常视力及自然光线下，距离0.6m处目视，无明显灰土和印痕或印迹或划痕或色差。索菲亚优质服务要求索菲亚售后服务内容：索菲亚5656“无忧无虑”服务内容：一、5分钟响应客户需求二、6小时提出解决方案三、5年质保（五金件）四、6大服务承诺：1.免费咨询2.免费测量3.免费安装4.免费调试5.免费送货6.终身维修2：索菲亚1234服务模式：一个结果：★服务圆满二个理念：★带走客户的烦恼★留下索菲亚的真诚三个目标：★服务满意100%★客户回访100%★问题解决100%四个不漏：★一个不漏的记录客户反映的问题；★一个不漏的处理客户反映的问题；★一个不漏的复审处理结果；★一个不漏将处理结果反馈到工厂、门市等部门并追究责任；3：索菲亚1234服务规范一证件：★测量人员、安装、维修人员着工作服，上门后首先出示工作证二公开：★公开索菲亚服务规范，接受用户监督★公开《服务记录单》，接受用户确认三到位：★道具、工具准备到位（鞋套、抹布、垫布、常用工具等）★服务完成清理现场到位★服务后向客户讲解产品保养知识到位四不准：★不在用户家抽烟★不吃用户的饭★不要用户的礼品★不准在用户家午休4：索菲亚服务‘十要’测量服务要精确安装服务要细致维修服务要致歉上门服务要准时言谈举止要文明服装鞋帽要整洁对待客户要真诚解决问题要彻底工作态度要端正爱护企业要同心5：索菲亚服务‘十不准’公共场所不准大声喧哗上门服务不准迟到拖延预约咨询不准含糊不清服务规范不准执行有偏同事之间不准嬉闹打骂工具携带不准丢三落四在客户家不准随意乱动对待问题不准推委扯皮维修工具不准乱丢乱放息传递不遗漏、延误第二环节：现场疑问解答。安装现场与客户沟通问题解答1、你们的价格为什么这么贵？答：我们产品的质量好，服务好，物有所值。2、柜门为何不能两边靠拢？答：因为您家的地面不平，地面与墙面或{柜体}不完全垂直，导致需调节底轮的高度