中职语文职业模块《口语交际：协商》ppt课件(19页)剖析

协商协商指的是两个或更多的人为了解决问题，怀着诚意进行沟通，以达到某种共识的的口语交际方式。协商成功的方法•一﹑调节气氛协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功。二争取同情在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。但掌握一定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度。三据理力争当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感受。四消除防范当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种“临战”的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖给予关心表示愿给予帮助等方式实现。五寻求一致协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每遇到有可能不一致的提法，则要尽量避免。“可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复﹑成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。案例一•（在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：）领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。经理：这事吧，我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。领队：是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的，到时候有人提出反对意见，我就不好办了。再者说，一分钱一分货，当初讲好的套房一人150元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每人60元一天。经理：什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个人一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱乐设施。你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是笔不小的开支，60元一天，电费都不够啊？领队：这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。•经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？•领队：你有办法的！•经理：什么办法？•领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住。•经理：（这个领队真他妈够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。罢了，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊！）•这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，40分钟后每间套房都有了热水。总结：•这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住“对等”“据理力争”原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用“对等”原则借力打力，提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益，于是才下决心纠正属下的失职。案例二：郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要600根3.2x3.2x80的木条，每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与顾客协商事情的解决方案。•郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是多少啊？•王顾客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。•郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？•王：小多少？•郑：3x3x80呢？•王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了3x3的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。郑：那3x3.2能用吗？王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。（打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根2块刚好平本，你看可以吗？郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要450元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来了。还有啊，加工的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了，2.5元每根怎么样？王：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点。郑：这个再说吧，我们先把那600根符合规格的谈妥了，再说这些不合格的。我数了一下，3x3.2的就只有200根，还差400根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来装吧。（郑掌柜的赶紧赶制了400根符合规格的木条，以原价卖给王商人，那不符合规格的木条留下，下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。因为她知道现在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木条虽然王商人用不上，但可以作木签，肯定会有人来买。这样算下来，自己不赔反赚。）从这个案例中，我们可以郑掌柜的运用了“争取同情”“据理力争”“消除防范”“寻求一致”的原则，有效地维护了自己的利益。虽然是她的管理失误，但能想尽办法挽救，把损失降到最低。