旅客列车应急服务

列车客运服务应急处置李培锁湖南高铁院铁道运输系应急的概念指为应对已经发生的突发事件，在某个范围内，组织各方力量，依据有关法律、法规和应急预案，采取的紧急措施。★“应急”的分类●管理层面上分为三方面：1.应急管理2.应急预案3.应急状态●实施层面上分为三个方面：1.应急准备2.处置方案(响应程序)3.应急响应★运输站段应急管理机构设置●应急管理小组组长：站段党政正职副组长：其他班子成员组员：相关科室、车间负责人工作职责：①应急管理体系建设和基础建设②各种预案的编写、修订、补充③日常应急预案培训演练组织和宣传教育④根据实际情况，确定应急物资的储备及资金的投入●应急处置小组组长：站段党政正职副组长：其他班子成员组员：各车队（车间）、科室正职工作职责：遇有突发事件，按照相应应急预案及响应程序及时正确组织、指挥有关班组、人员，对现场情况进处置。★日常应急情况主要类型●公共场所群体性突发事件应急情况●内部稳定应急情况●恶劣天气应急情况●安全防范应急情况●服务焦点问题应急情况应急服务典型案例分析空调故障的应急服务案例1：车厢空调故障（反面）2010年7月，上海—北京南D30次列车1号车厢前半部空调运行中发生故障，致使车内温度一度达到29.5˚C。该车厢乘坐的为上海市十余所重点中小学赴京参加桥牌比赛的学生选手及带队老师，共55人。由于车内温度较高，带队老师情绪激动、言辞激烈，要求给予补偿、给出说法，并声称到站后不下车。现场处理：列车长接到乘务员报告后，与机械师立即赶到现场，一方面积极做好解释和安抚，另一方面对空调故障全力进行抢修。一、处置过程补偿服务：集中列车所有矿泉水，使用一次性纸杯，逐人送到每位旅客手中。后经客调协调，分别于泰山站和沧州站补充20箱冰冻矿泉水，向每位旅客发放，同时始终做好致歉、解释，使旅客情绪得到一定稳定。逐级汇报：列车长随时将车内状况及旅客情况向段派班室、车队汇报，并按客调要求于沧州站拍发空调故障电报。善后致歉：当接到旅客表示到站不下车的信息后，主管段长、乘务科长、车队干部于列车到达杨柳青站时上车，与带队老师进行直接接触，表明诚意，沟通感情，准确说明铁路相关规定，使旅客感受到我们的诚意，增强了对我们的信任。圆满解决：经多方反复努力，列车终到北京南站后，55名旅客全部顺利下车。二、问题特性因设备引起的问题；产生了不良影响，后果非常可怕；可以提前预防，而没有预防。三、表层问题未把握内外有别。放大问题。避重就轻。没抓住重点。处理不当。四、深层问题没有大局意识。推卸责任。预案不足。意识、敏感性不强。不说实话。五、车队问题重点把握不准。教育培训不到位。对在途情况不掌握。案例2：车厢空调故障（正面）8月4日，D30次列车空调故障再次出现，3节车厢发生空调故障，列车长现场处理过程中，对现场局面控制、补救服务方法均采取了有效措施，圆满解决问题，并得到旅客的好评与来信表扬。感谢信●补救服务，措施到位：放下遮光帘、发放冰矿泉水、逐位旅客送水●关注重点，主动致歉：对重点旅客进行恰当、贴心的服务会赢得周围旅客的认同一、效果显现二、得到启示思想意识中的大局观念得到体现吸取教训同时要举一反三典型案例分析的积极作用应急处置典型案例分析一、区间断电案例3（全列空调无法工作）**年**月**日，由天津开往北京南的C****次列车，天津站7:35开车。7:45，列车因断电在区间停车，全列空调系统停止运转。列车长通知餐服员将电台调至1频。立即组织相关人员安抚旅客，停车20分钟后，按规定选定通风的开门位置，安装防护网，设置专人值守。待故障排除后，关闭车门，确认状态，摘取防护网,恢复运行，各自汇报。1.按章处理●开门时机CRH2型动车组若空调装置出现故障超过20min时，允许打开车门通风；CRH1、CRH3、CRH5型动车组若空调装置故障超过20min且应急通风功能失效或无法满足要求时，允许打开车门通风。●处置程序联络沟通（调度、司机）→事前分工（六乘人员）→安装护网→维护秩序→开门值守（有站台一侧或运行方向左侧）→巡视车厢●限速运行司机汇报（向调度）→检查护网→专人值守→限速运行CRH1、CRH5型限速60km/h，通过高站台时限速40km/h；CRH2、CRH3型限速70km/h。2.事例分析（关键环节）停车后的服务：夺得先机事态发展的控制：旅客动态开门通风的操作：之前安抚旅客列车长的大局意识：不怕事不躲事二、区间救援案例4（列车不能继续运行）**年**月**日，由天津开往北京南的C****次列车，天津站7:35开车。7：55，列车因故停车，不能继续运行。司机向调度报告，请求救援。救援列车于8：30到达救援地点，列车长组织在两列车的5号、7号车厢一位车门处架设安全渡板，将旅客转移至救援列车，安全运送至北京南站。处置要点突发情况的预想：对突发情况预想要充分在使用后续列车充当救援车的情况下，对救援车旅客的反应应有预想。对因中断运行造成的多次列车晚点，影响后续折返车次应有预想。不同车底实施救援的现场安排：旅客换乘救援车后，安抚工作很重要。应急处置的启示先其未然，谓之防发而止之，谓之救行而责之，谓之戒防为上，救次之，戒为下应急处置只是“救”，是被动的；我们更应该探讨“先其未然，谓之防”的意义所在。海恩法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。☆数学公式：90%*90%*90%*90%*90%=59%。即：每次都做得差一点，最后等于不及格。如何“防”的三层意义一是作为列车长，要关注车辆设备的状态。二是作为管理者，要将应急处置常态化。三是日常工作做到100%就是应急。☆海恩法则：海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯﹒海恩提出的一个在航空界关于飞行安全的法则。海恩法则指出：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。没有应急是最好的应急