星级酒店应急预案

-1-目录一、公共应急预案01突发事件应急预案总则………………………………………………102安全事故处理流程……………………………………………………203安全委员会组织架构图………………………………………………504安全委员会成员联络方式……………………………………………605安全疏散平面图………………………………………………………706启动应急预案时必备的器材…………………………………………807台风、热带风暴应急预案……………………………………………908流行或传染病预防及应急预案………………………………………1109通信故障应急预案……………………………………………………1210食物中毒应急预案……………………………………………………1311煤气泄漏应急预案……………………………………………………1412地震预防及应急预案…………………………………………………1513洪灾、水涝应急预案…………………………………………………1714客人财物被盗应急预案………………………………………………1815锅炉故障或事故应急预案……………………………………………1916炸弹恐吓事件应急预案………………………………………………2017炸弹威胁（电话）应急预案…………………………………………2118炸弹威胁（邮件）应急预案…………………………………………2219绑架、敲诈或勒索应急预案…………………………………………2320伤害事件应急预案……………………………………………………2421自杀事件应急预案……………………………………………………2522客人意外死亡应急预案………………………………………………2623黄、赌、毒事件应急预案……………………………………………2724政治动荡、暴乱应急预案……………………………………………2825客房洗手间紧急报警按钮应急预案…………………………………29-2-26危机事件新闻发布的应急预案………………………………………3027前台紧急报警装置应急预案…………………………………………3228游行示威事件应急预案………………………………………………3329车辆未锁门、窗等应急预案…………………………………………3430车辆被撬、被盗应急预案……………………………………………3531客房盗窃案件处理应急预案…………………………………………3732客人报失处理应急预案………………………………………………3833一般盗窃案处理应急预案……………………………………………3934客人伤病应急预案……………………………………………………4035火灾事故应急预案……………………………………………………4136酒店消防火警作业流程图……………………………………………4937客人滋事应急预案……………………………………………………5038抢劫事件应急预案……………………………………………………5139火警报警应急预案……………………………………………………5240灭火应急预案…………………………………………………………5341火警、火灾疏散应急预案……………………………………………5542火情处理应急预案……………………………………………………5843诈骗犯罪问题处理应急预案…………………………………………6144抢劫、暗杀、凶杀、枪杀乖暴力事件应急预案……………………6345爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案…………………………6546对精神病及闹事人员处理应急预案…………………………………6747发生断电和其它自然灾害的处理应急预案…………………………6848处理员工投诉规定……………………………………………………6949员工工伤管理规定……………………………………………………7050电梯困人应急处理程序………………………………………………7151应急停电处理程序……………………………………………………7252停水、限水管理规定…………………………………………………73二、房务系统应急预案01意外损坏宾客物品的处理……………………………………………7402伤、病客人的处理……………………………………………………75-3-03非住客持匙进入客房的处理…………………………………………7604烟感报警的处理………………………………………………………7705住客报失财物的处理…………………………………………………7806客人损坏酒店财物的处理……………………………………………7907行为怪异客人的处理…………………………………………………8008房门虚掩的处理………………………………………………………8109火警或爆炸事件的处理………………………………………………8210住客醉酒的处理………………………………………………………8311客人企图自杀的处理…………………………………………………8412客人被困电梯的处理…………………………………………………8513前厅部应急处理程序…………………………………………………8614游泳池突发事件处理程序……………………………………………8715健身房突发事件处理程序……………………………………………89三、餐饮系统应急预案01餐饮部突发事件处理程序……………………………………………91-1-一、公共应急预案突发事件应急预案总则政策:保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。突发事件处理流程政策:保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序:酒店店员工目击到或意识到任何危机的发生。应采取的行动：1、电话通知保安部监控中心（8119）事件的发生。（时间：马上）-2-2、不要试图干预。（时间：事件中）3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）收银员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）接待员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）监控中心1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）6、通报保安部经理。（时间：马上）7、通知总机。（时间：尽快）8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）-3-10、在紧急情况记录本上按时间顺序记录事故情况。（时间：事件中）11、有关情况只对管理人员公开。（时间：事事后）12、将相关情况告知保安经理或安委会主任。（时间：事后）保安部经理1、收到报告后，迅速带就近保安到事发现场。（时间：马上）2、收集信息，向目击人询问相关情况。（时间：事件中）3、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）4、如果需要警方协助，须经安委会主任同意后报警。（时间：事件中）5、指示总机值班人员通知相关人员，引起注意。（时间：事件中）6、如果劫匪已经逃离，命令安全人员保护好现场，等待警方人员的到来。（时间：事后）7、警方赶到现场，立即告知有关情况。（时间：事后）8、通知高层管理人员及公关营销部总监。（时间：事件中）9、按时间顺序记录事件发展过程。（时间：事件中）10、找一个用作新闻发布的场地，只有总经理或酒店授权人员可以做新闻发布。（时间：事后）11、草拟调查报告。（时间：事后）12、如有任何损失发生，应通知财务部向保险公司办理索赔。（时间：事后）13、一旦警方做完现场调查和取证，应尽快恢复正常运营。（时间：事后）总机1、接到发生危机的报告，接线员应尽量搞清：（时间：尽快）1）报告人身份。2）报告人所在地和事故发生地。3）其他相关信息：使用的凶器，有多少嫌疑人，伤势情况等。2、打电话通知消防中心，转告事故相关情况。（时间：马上）3、向经理或主管传达详细情况。（时间：马上）4、按时间顺序记录事件发生的过程。（时间：事件中）5、按顺序通知以下高层管理人员：（时间：尽快）1）保安部经理-4-2）公关营销部总监3）安全部值班主任4）大堂副理5）副总经理6）总经理（安委会主任）7）在岗的相关部门总监、经理6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_______发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）10、继续监测事件情况。（时间：事件中）-5-安全委员会组织架构图政策:保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:-6-安全委员会成员联系方式政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：部门职位姓名手机号码短号总办副总经理赵世明15820331222665888总办副总经理李银15992030806660806外事办总经理李樾13926683901663901行政部总监李枝刚13927668902668902俱乐部总经理肖伟13926667111697111财务部总监王刚13726958999699999房务部总监潘丽莲1380888511866366餐饮部服务总监刘彦13926687188667188公关营销部总监何永坚13926664255664255中厨部行政总厨陈晓13600019089点心部行政副总厨汤玉田13711086661661300西厨部西厨总厨陈炯13631728300康体部经理经文金13416582906662906水疗部经理黎国荣13922608209668209物料部经理何文巨13927680033690033PA部经理朱秋风13726959931669931洗衣房经理吴志坚1358051440866323工程部经理陈以强13926630211690211保安部副经理张先波15119754209664209人力资源部副经理温洁瑜13631060520660520西餐经理曾艺花13416588578698578-7-安全疏散平面图政策:保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:-8-启动应急预案时必备的器材政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：器材：1、对讲机2、荧光背心3、安全头盔4、橡胶手套5、防毒面罩