商机挖掘课件20080407(讲课版)

商机挖掘用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司商机挖掘活动贯彻集团公司“全面落实客户品牌经营，加快推进企业战略转型”的工作要求主要目标•落实目标打基础，提高品牌认知度•提升销售团队对客户信息化需求的理解能力，提升前后端ICT业务服务能力•强化商机转化能力，推动ICT业务快速规模发展组织形式与目标客户实施计划激励措施•以本地网为活动单位，集团、省、市协作联动•行业客户和高端聚类客户•商机挖掘阶段（1-4月）：组织动员准备、客户走访、商机挖掘、人员培训等工作。•商机转化阶段（5-11月）•总结评估阶段（12月）•集团表彰100名商机挖掘能手•2008年度优秀客户经理评选依据•对团队的表彰与奖励用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司目录什么是商机为何会有商机发现商机的渠道如何挖掘商机商机评估商机系统的使用用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司什么是商机商机是促成销售的机会，是潜在的需求对中国电信而言：商机是能给我们和我们的客户带来价值的机会或机遇；商机转化为订单的五个“合适”用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司商机的特征商机的特征234不确定性隐蔽性时效性超值性1是随着销售的推进不断变化竞争的存在客户选择的最终的解决方案和服务真实的/虚假的不是很明确的需求需要通过与客户的反复交流与沟通，才能发现其价值趋向在某一时间范围内特有的可延伸可拓展用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司目录什么是商机为何会有商机发现商机的渠道如何挖掘商机商机评估商机系统的使用用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司政治环境技术环境经济环境文化社会环境客户面临的环境组织内部组织外部用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司企业追求的目标利润收入成本P=R-C用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司组织结构图市场营销部经理销售部经理网络部经理应用程序部经理硬件部经理采购部经理人力资源总监市场营销总监信息技术总监财务总监首席执行官生产部经理生产支持人员PR???生产总监C售后服务经理用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司变化出商机☆增加销售收入－业务发展部门☆降低营运成本－生产部门☆获取更多的利润－管控部门☆提高稳定性、效率－IT部门☆改善服务质量－、、、企业改变商机土壤用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司企业内部的个人希望做何改变?☆取得威望☆获得提升☆保住工作☆挣更多钱☆更多休闲时光☆赶超……商机个人改变企业改变用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司示例提升服务水平扩大市场影响提升市场竞争力业务拓展（升速、扩容）故障、问题搬迁（税收优惠地区）新建人事变动（新的管理方式）……用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司小结：为何会有商机呢？▲变化，商机诞生；企业的外部环境、内部环境不断变化；企业为顺应变化、得到更大的利润而寻求变化；为此，我们要关注客户的变化！用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司目录什么是商机为何会有商机发现商机的渠道如何挖掘商机商机评估商机系统的使用用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司行业信息示范效应行业整体规划用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司关注公共信息公共信息渠道公共信息内容用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司竞争对手客户的以往合作伙伴（重点）许多客户在ICT业务都有长期的供应商，了解客户合作伙伴的动向对于发现商机是大有帮助的。业内实力强劲的竞争者用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司公司内部信息来源于同一部门的其他同事来源于公司内部各个部门来源于公司高层用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司客户交流业务推介会拜访客户与客户一起活动用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司目录什么是商机为何会有商机发现商机的渠道如何挖掘商机商机评估商机系统的使用用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司如何和客户进行有效的沟通，获取商机？准备阶段开场白商机挖掘提出建议结束准备什么？为什么要准备？用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司准备阶段必要的客户背景资料业务情况，经营，竞争，客户的客户组织结构，双方关系，联系人议题和拜访目的我为什么要拜访这个客户？客户为什么要见我？用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司小结准备☆失败的准备就是准备失败用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司如何和客户进行有效的沟通，获取商机？准备阶段开场白商机挖掘提出建议结束准备什么？为什么要准备？用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司开场白提出议程和目的陈述议程对客户的价值询问是否接受使之明白你为何而来使之感兴趣使之信任你用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司商机挖掘商机挖掘的过程就是和客户进行有效沟通的过程。如何提问？如何有效倾听？如何才能进行有效的沟通？用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司询问漏斗开放式的问题控制式的问题确认式的问题所有使客户多说的问题带有倾向性的问题用”是“或”不是“来回答的问题用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司结构式提问提问的方式：开放式鼓励对方充分发表和分享他的意见控制式带有倾向性的问题确认式检查你的理解，具体化你和客户谈的内容提问的流程：询问背景和事实充分了解客户的情况询问问题和影响客户面对的问题和挑战，对客户个人和组织的影响确认式客户准备如何解决这些问题用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司开放式的问题无法直接以”是“或”不是“来回答为什么，哪，是什么，如何，何时鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点进一步了解事实背后的故事给客户更多的控制权提示：保持好奇和很感兴趣的态度-避免任何审问的倾向首先确定你已经赢得向客户提问的机会用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司控制式的问题扩展，延伸客户特定的问题，并强化此问题的严重性获取特定的，可衡量的结果，如金额，数量，百分比用于衡量问题的大小和成本用于衡量情况的严重性和紧迫性用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于评估商机的吸引力用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司确认式问题只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案用于确认你的理解用于澄清细节给提问者更多的控制权你有没有？你能不能？你可不可以？提示：要小心这类问题容易被当成威胁或强制用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司从问题/痛进入R1(1)“请问,您认为导致您现在这个业务问题的原因有哪些?”(重复强调“痛”)I1(4)“除了您的部门之外,公司内部还有哪些部门也受到这个业务问题(又一次重复痛)的困扰呢”C1(7)“您准备如何解决这个业务问题呢?(再次重复痛)我是否能给您一些相关的建议呢?”R2(2)“是不是因为…而导致这个业务问题的产生?”I2(5)“这个业务问题会不会导致…?如果是这样的话会不会影响到…部门呢?”C2(8)“如果您采用…的解决方案,是否能帮您解决您的困扰呢?”您也可以尝试….,您觉的可行吗?”R3(3)“所以,引起您现在的业务问题的原因是……,是吗?”(再次重复痛)I3(6)“所以从跟你沟通的情况来看,….都会受到该业务问题的困扰,所以这并不单是您部门的问题,而是…都存在的问题!”C3(9)“所以,如果您能…(总结努力愿景)的话,那么您的业务问题也就迎刃而解了,是吗?”(再次重复痛)从问题/痛进入开放式问题控制式问题确认式问题描绘能力扩大影响诊断原因建立购买愿景(创造价值)用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司小结√明确信息√内容√细节√感受√偏爱√喜欢的/不喜欢的√观点/看法√态度√为何重要√价值事实意见理念用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司听到容易理解我所听到的却很困难听和问同样重要用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司倾听的价值客户的购买不是基于你对价值的认知...而是基于他们自己对价值的认知。要了解客户－－这个人和他的企业。按照客户的思路考虑问题，认识到价值对他们的含义。要被客户看作是关心他及他企业的人－－而不是只关心卖东西的人。养成积极倾听的习惯！用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司重要的告诫！你可能能够假装在听......但是，你不能假装出你的兴趣。倾听只能提升兴趣，但不能代替兴趣。用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司有效倾听的绊脚石周围的事情会分散你的注意力思想被其它事情所占据不同意别人的观点不重视其他人急于表达自己的思想和看法你在寻找他人论点中的瑕疵你有预先计划好的议程…希望回到既定议程上来刚才走神了…找不到头绪了不感兴趣错误的理解了对方的话用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司好听众的七种习惯非语言的交流问对问题不打岔记笔记确认就观感做出回应和对方站在相同的立场用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司1、非语言的交流交流的70%的含义是用非语言的信号表达：面部表情、目光交流和说话的声调等。用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司2、问对问题提问是倾听必不可少的一部分。提问是了解客户的需求、和要求内在含意的唯一办法。它是倾听和学习中至关重要的部分。他是创造价值的流程中不可或缺的要素之一——了解创造价值的时机和方式！如果你想获得更多信息、进一步了解对方的观点，最好使用“开放式”的问题。开放式的问题要求更全面的回答，并鼓励客户说出自己的想法。用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司3、不打岔提问是为了获得信息。好的听众懂得使用沉默的力量。使用沉默的力量！用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中国电信江苏分公司4、记笔记在交谈的过程中，他们会记下要点，记录客户的观点。并在讨论的过程中，反过来引用他做的笔记