护理礼仪与人际沟通(第3版)第十章语言沟通

假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙。她会带你走向皓月当空；走向鸟语花香的绿洲；走向浩瀚无边的大海……1.说出护理工作中的语言沟通的原则、语言沟通的内容和方式2.描述护理交谈中的语言修养3.在护理工作中会正确应用语言技巧知识目标1.培养语言修养，能运用语言沟通技巧进行日常交往2.遵循语言沟通原则，学会与患者沟通技能目标在人际交往与护理工作中具备良好的语言修养。素养目标恐惧、阵痛，折磨着即将分娩的产妇，助产士小漆熟视无睹地走来走去，还不时的训斥着。这时一位年纪稍长的护士走来，轻轻地抚摸着待产妇的肚子，同情地说：“再忍一忍，过了这一关，做了妈妈就好了。”过后这位产妇对朋友说：“当时我多么需要一句安慰话啊，哪怕是一个同情的目光。可是漆护士的训斥，令我烦透了，同样是女人、是护士，而那位张护士所说的话和她的眼神却让我感动万分，给我力量，令人终身难忘。”请问：1.护士的语言对患者的治疗起着什么样的作用？2.语言修养在人际沟通和在建立和谐的护患关系中的地位？问题导向护理语言沟通的原则及其注意事项第一节二、语言沟通的注意事项一、护理语言沟通的原则“医乃仁术”言语道德是医德重要的组成方面。在日常语言修养中护理人员应该遵循礼貌、尊重、真诚、保密的道德性原则的要求。道德性患者王某，女，66岁，因上消化道大出血，昨晚急诊入院。目前禁食，生活不能自理。护士入病房为其做晨间护理。护士：“王大娘，您好，是昨晚入院的，对吗？昨晚休息的好吗？”王大娘：“睡得还可以，但还是头晕。我究竟患了什么病？昨天吐了那么多血。”护士：“您是急诊入院的，有些检查还没有做，等检查项目做完，诊断结果也就出来了。您先别着急，现在您不是已经好多了吗。”王大娘：“哦，是这样。”护士：“您现在身体很虚弱，起床刷牙不方便，现在我来帮您漱漱口、洗洗牙好吗？这样可以清除病菌和气味，预防口腔发炎，使您感到清洁舒适。”王大娘：“好的。”护士：（操作完毕）“王大娘，您感觉舒适些了吗？您合作得很好，谢谢！”王大娘：要感谢的是你呀，感觉轻松很多，给你添麻烦了。阅读思考假如您是患者，你希望护士在语言方面如何与你沟通呢？护患沟通体现道德性道德性1.礼貌性2.尊重性3.真诚性4.保密性护患交往中应使用礼貌性的语言,文明用语五句话：问候语“您好”道歉语“对不起”请求语“别客气”、“请稍候”感谢语“谢谢您的协助”告别语“再会”等礼貌性当有人用高人一等的口气和你说话，你对这种人是什么想法？你什么时候容易犯这样的错误？礼貌性护理人员与患者沟通时，要尊重患者的私隐、权利和人格。做到：急患者之所急，帮患者之所需”；主动沟通、主动支援、主动反馈。尊重性有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年人问路。青年人开口便呼：“喂，老头儿，离客店还有远？”老人便回答说：“五里。”结果走了十里也不见客店。青年人非常恼火，便拔马回去想教训那位老人。但边走边想老人的话，猛然醒悟过啦，“五里”不就是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他翻身下马，亲热地称呼“老大爷！”老人态度突变，说：“客店你走过了，天色已晚，如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话，却说明一个朴素的道理：称呼不当，一失之于礼节，二带来麻烦，不可小看。“五里”和“无礼”有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹”。与人交谈，贵在真诚护士真诚地表达她的意图、医嘱和健康问题以及对患者的期望等，从而博取患者的信任。真诚性巧妙的语言拉近人的距离；鼓励的语言让自己和他人都更有自信；关爱的语言则使人间充满阳光。——卡耐基名人名言（1）注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。（2）要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不多嘴。（3）保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。4.保密性护患沟通的目的就是减轻痛苦，促进康复。使用通俗易懂的语言、规范的体态、正确的修辞手法，围绕患者病情、治疗方法、健康问题和护理问题与患者交流使患者明明白白地主动配合，接受治疗和护理。目的性通俗性请同学们用通俗易懂的语言演示（课本P198）的护患对话；演示结束后，请大家谈谈感受。其一确保语言内容科学、正确。引用的例证或资料都应有可靠的科学依据；其二坚持实事求是、客观辩证。既不夸大，也不缩小，不歪曲事实，不把治疗效果扩大化。科学性情感性关注患者的痛苦张叶：“您好，我是治疗班的护士，叫张叶，您叫王好吗?根据您的病情，按医嘱给您抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗?“因您住院时间长，血管穿刺得多，不好找了。现在我要仔细找个比较好的血管，需要些时间，请您耐心点好吗？王好：好的，护士辛苦了，我的血管不好找，让您费心、费力，对不起。张叶：我们会尽力减少您的痛苦，争取一次穿刺成功。王好：没有关系，你们也挺不容易的。张叶：血管找到了，（完成了穿刺）让你久等了。非常感谢您的配合。王好：应该感谢的是你们啊。张叶：不客气，这是我的工作。有问题请按呼叫器，我会尽力为您服务的。做一做委婉性委婉性患者，女，58岁，确诊为胃癌中期，住院治疗。主治医师表示，患者身体状况不是很好，难以承受这么大的手术。建议先调理身体，再准备手术。儿子非常孝顺，于是请假陪伴妈妈。一个月后，通过再次检查身体得知可以承受手术，并且订好手术时间。然而，就在手术当天早上，意外发生了。原来，术前一天晚上，母子俩正开心地聊着天，为明天的手术积极准备着。忽然病房门打开了，负责第二天手术的麻醉师张梨颖走了进来，并对患者说：“是你明天做手术吗？这个手术时间很长，要8个小时，也很危险，这点我必须要向你说明。”麻醉师交待完并签字离开后，患者就陷入恐慌不安的状态，并惴惴不安地蒙头躺下了，儿子不断安慰鼓励也没能奏效。手术日清晨，发现患者已经停止呼吸，是心脏性猝死。六、阅读思考列举日常谈话常用的婉言，请分析婉言给我们带来那些益处，哪些不利？一个每天吸15到20支香烟的人，其易患肺癌等，吸香烟是导致慢性支气管炎和肺气肿的主要原因等。严肃性幽默性二、语言沟通的注意事项话题选择交谈禁忌护理语言沟通的原则及其注意事项第一节（一）话题选择1.宜选的话题2.忌选的话题1.请列举2－3个你认为具有良好语言沟通能力的人，并和同学们分享他们留给你的美好印象。完成以上分享后，请大家罗列出语言沟通能力强的人都有一些什么样的共同点呢？2.交往中难免出现与“交谈禁忌”中的现象。建议自由组成3~5人小组就当前热门话题开展评论，在评论中能不能做到交谈“四个不宜”？护理语言沟通的内容和方法第二节二、护理语言沟通的方法一、护理语言沟通的内容案例导入24岁的莉莉大学刚刚毕业，青春靓丽，阳光上进。天有不测风云，由于一次意外受伤，莉莉被检查出患有尿毒症，并住院治疗。由于病程长，费用消耗多，莉莉整天愁眉不展、闷闷不乐。一天。护士查房发现她有自杀的念头后对她说：“患尿毒症对任何一个人来说都是不幸的，对你的家庭更不幸，你有没有想过你的父母？难道你愿意让白发人送黑发人吗？再说现代科技那么发达，很多方法可以缓解和治疗你的病，父母的爱、医务人员的帮助、同学同事的关心，世上没有过不去的坎，……自己好好想想，咱们共同战胜病魔！”。讨论1．通过案例讨论语言沟通在护理工作中的重要地位。2．作为护理工作者要提高语言沟通能力，发挥语言能力做好护理工作，从而建立良好的护患关系。小陈是一位刚工作的护士，护士长安排她为一位性病患者做健康教育。小陈查阅了很多资料，做了大量的准备工作，但还是担心做不好，就请她的朋友也是刚参加工作的小芳和她一起去。剖析：你认为小陈会成功吗？为什么？案例剖析第三节护士的语言形式和语言修养一、护理工作交谈中常用的语言形式二、护士应具备的语言修养催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。话没说好，常常会遭到患者的冷眼冷语。请比较护士甲、乙的催款方式。护士甲：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁的地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙：“老李，今天要用抗生素，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”讨论：为什么同一件事情，不同的交谈方式可以产生不同的效果呢？案例导入介绍式提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。提问方式有两种开放式提问闭合式提问提出问题四1.解答患者的各种疑问2.阐述并解释该项护理操作的目的及注意事项3.根据患者的陈述，提出看法和解释，提出建议和指导意见第二节阐释的运用第二节阐释的注意事项1.尽量为对方提供其感兴趣的信息2.将自己的观点、意见用简明扼要的通俗易懂的语言阐释给对方3.应用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择完全接受、部分接受或拒绝接受。阐释道理护理工作中应用沉默的作用（1）有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重。（2）患者觉得你在认真专注地听他述说，有一种满足感。（3）遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，为解答患者提出的问题以及该如何进行交谈做好准备。（4）患者在沉默中也可以考虑自己的问题以及需要进一步咨询的问题。沉默不语沉默不语护理人员要学会如何打破沉默（1）“如果此时您不愿意回答这个问题就不勉强了。假如您需要我帮助，请一定告诉我好吗？”（2）“怎么不说话了，能详细说说您对这些问题的看法吗？”（3）发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变：“接着说，您说得很好，还有什么不清楚的也说出来吧。”沉默不语沉默不语传呼组的方式，进行打破沉默的训练。以下内容可以尝试打破沉默：我自己累了有意见又不能说出来有个活动非常愿意参加，可是因为名额限制，你不能去了患者与护士发生争辩《暗示包括自暗示和他暗示，按暗示产生的效果或后果来分，又可分为积极暗示和消极暗示。积极暗示对患者身心健康具有促进作用，消极暗示轻者引起患者情绪上的不愉快，重者可造成患者精神创伤。《《辞海》中对暗示的解释是：“在无对抗态度条件下，用含蓄、间接的方法对人的心理和行为产生影响。这种心理影响表现为使人按一定的方式行动，或接受一定的信念或意见。”含蓄暗示对身患绝症者对危重患者对老年患者尽量满足病人的需要；借用肢体语言；帮助患者面对现实。学会沉默；转移话题尊重、关心、体贴他们；尽力满足其心愿安慰鼓励对残疾人对不幸的人对患者家属六小心谨慎；多说些积极向上，鼓励的话语，唤起患者重新生活的信心和勇气支持和帮助对方，谈话内容应集中在对方的情感上谈话不宜过于直露，多谈平常事，让他们放宽心，或做好精神准备对患者家属仔细倾听，对他们的感情表示理解安慰鼓励当您身边的朋友陷入痛苦，你能用安慰性语言使他的状况大为好转吗？假如你是安慰劝说高手，请说出来让大家从中得到启发。旅游试验，要求三组人员走完10公里。途中观察受试者表现却截然不同：第一组，没有路标，二公里开始报怨；第二组，隔一段有一个路标，五公里开始报怨；第三组，每处有路标，六公里开始报怨，八公里兴趣越来越大。三个小组前往同一地点旅游。走完10公里路程，结果不同，主要原因是什么？反馈的力量四（1）表达诚意，体现自身涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重。（2）表达接受信息者的积极态度。（3）获得准确信息的保障。控制语言交际活动向着良性循环方向发展的必要条件，下一轮语言沟通的开始。第二节反馈的意义第二节反馈的技巧（1）给予反馈的技巧①针对对方的需求反馈；②反馈内容准确、具体、明确，及时，得当；③正面、有建设性的反馈；④对事不对人；⑤将问题集中在正能量的方面。（2）接受反馈的技巧①倾听，不打断；②避免自卫；③提出问题，澄清事实；④总结接收到的信息，并确认理解；⑤理解对方的目的；⑥向对方表明你的态度和行动。反馈信息◇假设在沟通中，对方一言不发，你如何应对？甲是刚入院的患者，对病情、病区、医生、护士都很陌生。乙是接待甲入院的护士。请互动：乙如何开场与甲交谈？乙如何应对甲提出的各种问题，并提供帮助？乙如何结束与甲交谈？互动展示（1）儿科病房，护士与一位暂时无人陪护，看见注射器就大哭的小男孩进行语言交谈。（2）普外科病房，45岁的林浩坐在病床上一言不发，猛抽烟。原来是主治医生通知他确诊为大肠癌。护士李小惠进入病房准备为患者进行