护理礼仪与人际沟通第3版第十一章非语言沟通

一、知识目标四、问题导向五、学习内容六、评价分析十、互动展示（做一做，练一练）八、课堂训练九、案例剖析七、知识链接二、技能目标三、素养目标十一、内容小结1.说出非言语沟通的特征。2.描述非语言沟通的形式。3.明确非言语沟通在护理工作中的意义。知识目标1.学会应用非语言沟通技巧服务于患者。2.通过实训能观察患者体态语言所表达的信息。技能目标在护理工作中恰当运用肢体语言、环境语言、客体语言等，建立良好的护患关系。素养目标有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴。——爱默生1.为什么说非语言沟通有强大的魅力？2.护士通过哪些非语言沟通方式提高服务质量？问题导向第一节非语言沟通概述非语言沟通是一种辅助性的交际工具，相对于语言沟通而言是伴随性语言。非语言沟通是在一定交际条件下产生的体态语。人的动作行为进入交际环境有了表情达意的作用，即可称体态语。非语言沟通的概念一•运用传呼小组的方式，前排同学回头面对第二排，第三排同学回头面对第四排，依次类推。聊一聊日常交往中非语言在沟通中起到了什么作用，你能理解他人的非语言信息吗？想一想非语言沟通在护理工作中的意义四患者王某，男，38岁，嗜酒如命，肝硬化10年。近2周身体严重乏力，食欲不振，面色萎黄，来院就诊时反复找医护人员了解自己是否患了肝癌？护士小刘看到诊断结果后感觉很为难，不知道如何告知患者病情。但是患者和家属还是通过小刘的目光躲避、面部表情僵硬、急速结束谈话等方面意识到病情的严重性。分析：患者和家属为什么通过上述信息就定断病情严重呢？案例剖析第二节非语言沟通的途径及在护理工作中的应用面部表情眼睛行为动作手势触摸声音行为空间使用仪表时间使用（一）（八）（七）（四）（二）（三）（六）（五）非语言沟通的途径一面部表情在非语言沟通中发挥着重要的作用。依据面部首位原则，面部比任何其他的非语言行为都能沟通更多的信息。面部表情常常可以正确地表达一个人的身份、吸引力和情绪。是人类用来辨认彼此的最重要的视觉线索。微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。——希尔顿希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容希尔顿酒店的创始人－康拉德·希尔顿知识链接甲同学扮演病人，表情痛苦地从外面慢慢走进教室。请同学们分析其体态说明了什么？做为一名护士你应该如何处理呢？互动展示1.目光投放的方向2.目光投放的方式眼睛行为是指用眼神、目光来传达信息的体态语言。研究表明，客观世界信息的80%以上是通过视觉传输的。人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，也能够从眼睛的语言中了解整个世界3.目光投放的时限请说出三位同学的表情、体态象征什么含义？了解手势，你将获悉一种特殊的表达方式；了解手势，你将洞察人际交往中奇异而有趣的一面；了解手势，你将感知形象而微妙的人性显露；了解手势，你将见证其中的民族特性和文化内涵。概述指用手和手指的动作用来传递信息的一种无声语言，也称为“手势语”，这种方式是在人的情感支配下产生的、无需导演而自然流露的。1.情感手势动作和手势的分类2.象征手势3.“O”形手势5.拇指手势6.指示手势7.爱你手势4.V形手势8.象形手势1.情感手势2.象征手势主要表达较为复杂的情感和抽象的概念微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。——希尔顿模仿这类手势，并说出其含义和禁忌互动展示语速：说话的速度语音：说话声音的高低语调：说话的腔调重音：说话时加重一句话中几个字的音量，以达到提醒或特别强调的目的虽然声音行为是先天遗传的，但是后天训练也可能形成良好的习惯。用语调、语音、重音的技巧完成以下语句，让患者体验护士的关怀和移情。训练结束后请同学们谈谈个人的感受。1.语调当你用四种语调说出同一句子时，感受一样吗，说出来与大家分享。——“你烧得这么厉害，怎么现在才来医院？”——“得了病，你急，我们就不急？当我都恨不得替你病一场，你相信啵？——“我们已经尽力了，可他还是去了”——“大家好，下午三点以后请把各寝室的卫生处理好，谢谢。”2.语音请分别用轻，中、重音说出：“请将脚缩起来。做深呼吸”“别这么紧张，我这针不好扎了。”3.语速请分别用慢，中、快速说出以下句子。——“今天我来给您打针”“检查结果出来了，是急性肠梗阻，需要手术。”——“从来没听说过有这种做法是吗，来，让我慢慢地讲给您听好吗？4.重音——“请相信我们，我们一定尽最大努力治疗你的病。”——“哎，你怎么闯红灯啊，太危险了！”试一试人际距离指交往双方在空间上的距离。（1）概念1.满足个人空间需要2.满足个人隐私需要3.把握有效的人际距离注意要点1.人际距离界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。概念2.界域语言评价分析时间行为是指我们使用时间的方式。时间本身不具有语言的功能，但在人际沟通中，对时间的掌握、控制和利用，却反映沟通主体对沟通事项及对象的微妙态度。文化背景不同、社会地位不同的人的时间观念也有所不同。•非语言沟通的途经：面部表情、眼睛行为、动作和手势、触摸、声音行为、空间的使用、外表、时间的使用。•触摸的意义：①触摸有利于儿童生长发育；②触摸是重要的心理支持；③触摸有利于改善人际关系；④触摸可传达信息。内容小结1.仪表规范2.表情温和3.目光亲切4.站姿优美5.手势明晰6.沉着冷静接待门诊、急诊患者的非语言沟通技巧（一）1．根据患者不同情况，选择合适的迎送方式2．对新入院的患者，要热情接待患者入院时，护士要起立面向患者，微笑相迎，行礼示意3．对出院的患者，应真诚地祝贺迎送住院、出院患者的非语言沟通技巧（二）•善于使用非语言沟通技巧，鼓励患者讲述实际病情；•患者拒绝治疗及护理时，采取适时沉默与耐心倾听，使患者压抑情绪得到释放；•与患者进行交流沟通时保持优美的体态，手势的运用要大方、得体；•恰当实施触摸行为•善于使用热情、亲切的目光语，给患者以鼓励和爱护传染病患者内科病房收治了一名女性“艾滋病”患者，请同学们讨论后回答下列问题：1.如何通过非语言沟通途径收集这位患者的病情信息？2.患者心理压力很大，不断哭泣，护士拉着患者的手安慰患者，请说出触摸的对艾滋病患者的意义何在？想一想•非语言沟通在日常生活和护理工作中都有非常重要的作用，恰当通过面部表情、眼睛行为、动作和手势、触摸、声音行为、空间使用、外表、时间的使用等途径，管理护患交谈、准确表达个人情绪、维持各种人际关系、形成印象并影响他人、向患者隐瞒病情信息等，多方面体现对患者的体贴与关爱；掌握接待门急诊患者、迎送住院出院患者、护理住院患者、与特殊患者的非语言沟通技巧，提高护理质量。内容小结课堂训练全部学生随机分组，以5-6人为一组，轮流担任“护士”、“患者”、“患者家属”、“同病房其他患者”等角色。练习与失语患者、儿童、老年人、孕产妇、传染病患者的非语言沟通，重点突出非语言沟通的技巧。最后随机抽取相关病例，以竞赛方式确定2组同学进行课堂展示。（1）传情达意非语词信号经常成为人们真情实感的流露，人们的喜怒哀乐都可以通过表情体态等形象地显示出来。（2）验证信息医院陌生的环境和特殊的卫生设施，使患者及其家属产生恐惧和不安，他们在与医护人员进行沟通时，会更加仔细地观察医护人员的非语言行为，作为迅速获得信息的方法。（3）暗示作用人们能从一个人的手势、眼神和举止的动态观察出说话人的内心世界，是因为体态语实际上是内心世界的一种具体而直接的反映。（4）指代事理婴儿的语言能力尚未健全时，不能很好地说明自己的病情，却会用体态语言指示哪里不舒服。同样，护理人员在给患者进行护理时或解答患者疑问时，也常常运用手势表达来做具体指示，以实现护患之间良好的交际沟通。想一想