山西省住宅物业服务标准

山西省住宅物业服务标准（送审稿）1山西省住宅物业服务标准送审稿1总则为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，体现“质价相符”和“阳光透明”消费，保护双方当事人的合法权利，促进物业管理行业的健康发展，结合本省实际情况，制定本标准。本省行政区域内住宅物业共用部分、共用设施设备的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。本省行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家和本省现行有关法律、法规、规章、标准的规定。2规范性引用文件《中华人民共和国消防法》中华人民共和国主席令第六号《物业管理条例》国务院令第379号《物业服务企业资质管理办法》建设部令第164号（2007年）《山西省物业管理条例》2010年11月26日山西省第十一届人民代表大会常务委员会第二十次会议修正《物业管理企业财务管理规定》财基字[1998]7号《房屋修缮范围和标准》（试行）城乡建设环境保护部城住字[1984]677号《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110号令3术语和定义3.1物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。3.2物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。3.3业主山西省住宅物业服务标准（送审稿）2物业的所有权人。3.4物业使用人物业的承租人和其他实际使用人。3.5特约服务物业服务企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。3.6突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。3.7急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。4基本要求4.1服务机构4.1.1应具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；4.1.2委托方提供相应的服务场所；4.1.3配备满足服务需要的设施设备；4.1.4服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片、物业服务项目、服务标准、收费项目、收费标准、投诉渠道等相关信息。4.1.5提供特约服务的，公示特约服务项目、服务标准及收费标准等；4.1.6由客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。4.2人员4.2.1具有良好的职业道德；4.2.2管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；4.2.3物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行定期培训；4.2.4应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；4.2.5定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。4.3规章制度4.3.1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理、住宅专项维修资金管理、财务管理、档案管理等规章制度。山西省住宅物业服务标准（送审稿）34.3.2建立突发公共事件应急预案。4.3.3建立物业服务工作记录。4.4财务管理4.4.1物业服务费和其它费用收支应符合《山西省物业管理条例》、《山西省住宅物业服务收费管理实施办法》（晋价服字[2004]85号）、《物业管理企业财务管理规定》（财基字[1998]7号）及其它相关法规要求；4.4.2对于合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行；4.4.3为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；4.4.4实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年不少于1次公布服务资金的收支情况；规范操作，账目清晰。4.5档案4.5.1基本要求物业服务企业应建立和完善物业管理档案，做到档案、记录等内容完整、准确。档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料。有专人负责管理。4.5.2技术档案物业竣工验收档案；房屋及其配套设施权属档案；项目承接查验资料；其它资料。4.5.3日常档案设施设备管理档案；装饰装修管理档案；应急事件处理档案；消防安全管理档案；处理投诉档案；业主或物业使用人档案；物业服务日常管理文件、记录，如维修、养护、值勤记录等；其它资料。4.6标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示以及涉及物业服务其他标识等物业服务标志。4.7基本规定4.7.1本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。4.7.2物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。5消防安全防范5.1综合管理山西省住宅物业服务标准（送审稿）45.1.1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。5.1.2建立健全小区公共区域消防档案。消防档案应包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。5.1.2.1消防安全基本情况应当包括：（a）单位基本概况和消防安全重点部位情况；（b）建筑物或者场所施工、使用或者开业前的消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料；（c）消防管理组织机构和各级消防安全负责人；（d）消防安全制度；（e）消防设施、灭火器材情况；（f）志愿消防队人员及其消防装备配备情况；（g）与消防安全有关的重点工种人员情况；（h）灭火和应急疏散预案。5.1.2.2消防安全管理情况应当包括:（a）公安消防机构和公安派出所填发的各种法律文书；（b）消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；（c）火灾隐患及其整改情况记录；（d）防火检查、巡查记录；（e）消防安全培训记录；（f）灭火和应急疏散预案的演练记录；（g）火灾情况记录；（h）消防奖惩情况记录。5.1.3制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织1次以上的有员工、业主或使用人参加的消防演练。5.1.4应结合小区实际，利用消防宣传教育设施，搞好消防知识的宣传教育。5.1.5工作人员应每年2次以上参加消防安全教育和培训，具备检查消除火灾隐患的能力、熟练掌握消防器材的使用方法、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。5.1.6设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家或省人力资源和社会保障行政主管部门核发的建构筑物消防员职业资格证书，持证上岗。5.1.7定期进行防火巡查、防火检查，至少每周防火巡查1次，每季度防火检查1次；并做好防火安全检查记录；住宅小区中的商业服务网点应加强管理，增加巡查频次，业主和网点使用人应配合物业服务企业的管理工作。5.1.8物业服务企业应保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。每年应委托具备资质的消防技术服务企业对建筑消防设施至少检测1次。5.1.9发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向（辖区公安派出所或）公安机关消防机构报告。5.1.10发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。5.1.11水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查，并做好记录。5.1.12要将消防工作纳入重要议事日程，每月召开消防安全例会不少于1次。5.2公共区域消防设施维修保养山西省住宅物业服务标准（送审稿）5物业服务企业应根据小区消防设施设备的实际情况，除做好5.1要求的工作外，还应做好下列维修保养工作：5.2.1消防设施设备：是指用于防火和灭火的器材、设施和设备，包括水带、水枪、水喉、水泵接合器、灭火器、防火门、自救逃生器、逃生绳、应急照明、疏散指示标志、消防电梯、消火栓系统、自动喷水灭火系统（含简易喷水灭火系统）、火灾自动报警系统、防排烟系统等。5.2.2火灾自动报警系统5.2.2.1火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。5.2.2.2火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。5.2.2.3备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。5.2.3消防广播系统每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。5.2.4防排烟系统每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。5.2.5防火分隔设施每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。5.2.6水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每半年检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。5.2.7应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。5.2.8消防电梯每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。5.2.9灭火器每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。山西省住宅物业服务标准（送审稿）66住宅物业服务一级标准6.1综合管理6.1.1承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。6.1.2客户服务场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。6.1.3涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。6.1.424小时受理业主或物业使用人报修。水、电急修30分钟内到场处理，其它报修按双方约定时间到场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。有报修、维修记录。6.1.5实行酬金制的至少每年公开1次物业管理服务费用收支情况。6.1.6每年公开征询1次业主对物业服务的意见，公示整改情况。6.1.7每年第四季度制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。6.2房屋管理与维修养护6.2.1综合管理6.2.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。6.2.1.2小区主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。6.2.1.3楼梯、扶手、共用门窗、休闲设施等共有部分牢固且使用安全。6.2.1.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。6.2.2维修养护6.2.2.1共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮。6.2.2.2共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复；并及时告知相关业主和部门。6.2.3巡查6.2.3.1每年1次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。6.2.3.2每半年巡查1次楼内共用部位门、窗、玻璃等，保持开闭正常。6.2.3.3每半年巡查1次路面、侧石、井盖等，发现问题及时告知相关业主、部门并安排专项维修。6.2.3.4每半年检查1次雨、污水井、屋面雨水口等；适时清理、疏通，保持畅通。6.2.4装饰装修管理山西省住宅物业服务标准（送审稿）76.2.4.1与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项，并监督装修过程。6.2.4.2对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止，并及时向有关部门报告。6.2.4.3委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在5