客房服务

客房服务培训目录客房意味着什么1中式铺床标准流程2走客房的清洁标准流程3夜床和小整服务标准流程4VIP房的布置5客房意味着什么卫生舒适方便客人要求安全固定资产重要组成部分客人必然需求占总收入50%左右带动其他部门客人逗留时间最长客人亲密接触物品我们认为客房意味着什么提供周到的客房服务维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境任务1任务2任务3中式铺床表准流程甩单定位（10分）甩单一次到位（每多甩1次扣1分）6床单正面向上2床单中线居中2包边角（10分）包角紧密，掖边紧平（每边1分，每角1.5分）10装被芯（10分）甩被套一次到位（每多甩1次扣0.5分）2被子四角四边重合饱满（每角0.5分，每边0.5分）4被子定位一次到位(每多甩1次扣0.5分)2被头反折40公分2装枕芯(8分)装枕在床上进行2枕头四角饱满，封口整齐，平整美观2枕头居中，紧贴床头边缘2封口背向床头柜2检查调整(2分)逐一检查，最终使整体效果平整美观2时间额外扣分(提前完成不加分)，3分30秒完成（超时10秒扣0.5分）规范额外扣分，跪床、躬身包角、跑动、绕圈、拍打、起始点不在床尾(每违规1次扣5分)中式铺床表准流程走客房的清洁标准流程（30-40分钟）总台、领班指示VIP走客房MUR房间1234普通住客房5普通住客房6走客房的清洁标准流程各种服务、文具卫生用品手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍床单、被套垃圾袋布件袋走客房的清洁标准流程敲门、报客房服务员重复敲门、报客房服务员开门30度、报客房服务员观察是否请勿打扰1234征得同意5进房6走客房的清洁标准流程工作车、吸尘器停于门侧规范进房（保持房门开启）开窗、换气清理烟缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出脏布件5铺床6清洁卫生间补充房间用品、吸尘环视检查抹尘、检查设备78910离开11走客房的清洁标准流程清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。撤床原则：1.留意床单等是否夹带客人物品和是否有污、损。2.拉床45公分。3.撤被套、枕套、床单（抬起床垫）。4.整齐折叠存放于布件袋。卫生间清扫方法：1.开换气扇、撤去脏布件。2.清洁杯子、烟缸。3.清洁面盆台面、镜面、五金。4.清洁浴缸。5.清洁马桶。6.补充用品。7.清洁地面、门。8.环视检查，退出，虚掩门。补充易耗物品的摆放应有详细的图纸。抹布的使用应该折叠使用和分类使用。例如：干抹布、湿抹布、地巾、马桶巾、浴缸巾、桌面巾等。走客房的清洁标准流程夜床和小整服务标准流程开灯拉合窗帘清理杂物检查设备1234开夜床5整理浴室6结束7夜床和小整服务标准流程1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务；2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片；3、床边垫巾和拖鞋放置到位；4、窗帘平整地全部拉拢；5、床头灯在打开状态；6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；7、废纸篓被清空；8、烟灰缸已洗净清空；9、所有用具归于原处；10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；11、所有鞋子成双整齐码放；夜床和小整服务标准流程12、补足文具用品；13、更换已用过的餐具或饮具；14、报纸、杂志码放整齐；15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；16、电视节目单齐全有效；17、应宾客要求更换用过的毛巾；18、清洁和更换卫生间的水杯；19、补足浴室内的用具；20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐；21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；22、提供冰桶并配冰夹。夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程一、晚安致意卡设计：《旅游饭店星级的划分与评定》规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。夜床和小整服务标准流程二、个性化的客房赠品选择：夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶250ML利乐包）、纯净水600ML以下）等。2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）夜床和小整服务标准流程设计客房赠品提供时应考虑：1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。2、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。3、注明并提醒客人此物品是免费赠品。4、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。5、提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。夜床和小整服务标准流程夜床和小整服务标准流程开灯、空调整理房间补充房内用品、酒水等整理床铺1234调试电视频道5整理卫生间6环视检查、退出房间7VIP房的布置准备豪套家具上蜡、铜器擦亮、地毯吸尘、设备检查茶几放置鲜花、水果、洗手盅吧台放置酒具1234调试灯光、背景音乐5写字台放置总经理欢迎卡6布置夜床7布置卫生间环视检查退出房间8910VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置客房部接待VIP标准流程接待VIP服务标准●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。●检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。谢谢！