04融创物业秩序服务可视化标准

融创物业秩序服务可视化标准01仪容仪表1形象篇01仪容仪表02站姿03坐姿04走姿2礼仪篇01敬礼02指引03引领01仪容仪表3规范篇01对讲机使用02耳麦佩戴03项目巡逻04装修现场管控05门岗服务06门禁管理07监控中心08交接班流程09宿舍管理4专业篇01消防设施巡查01仪容仪表1形象篇男员工仪容仪表规范1、发式不留长发，发色自然不染发；前发不遮眼，时刻保持发式整齐，发长不触及衣领。2、面部面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。3、工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折。★身体裸露位置不得有纹身4、领带领带宽度应8-9厘米，长度应在皮带扣位置。5、手部1指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。2不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。6、腿部两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直。★时刻保持挺拔站姿女员工仪容仪表规范头发全入套，高度与耳平。跷发用夹子梳齐，单边发夹不超过4颗淡妆上岗(至少修饰以下部位：眉毛、唇部)所有饰品中只能够佩戴结婚戒指★时刻保持面部的干净清爽着装规范帽子肩章工号牌领带手套袜子、皮鞋腰带★干净、整齐、熨烫平整，衣着合体01仪容仪表02站姿立正姿势：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂。手指并拢自然微屈，拇指贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。一般应用于接待性站立服务。01仪容仪表上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，双手后背。左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直与肩齐。左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，拇指贴于食指第二关节，手心向后、手臂高度位于皮带上方。01仪容仪表03坐姿01仪容仪表坐姿标准为：双眼平视前方、上身挺直、双脚分开与肩同宽,脚尖呈60度左右打开，手自然放在办公桌或双膝上，双膝自然并拢，目光平视，表情应具有亲和力。见到巡检或业主要起立表示尊重。01仪容仪表04走姿01仪容仪表行走时稳健、礼让、抬头挺胸、目视前方、面带微笑，在行进中与业主或熟悉的人员相遇时应主动点头示意问好。01仪容仪表2礼仪篇01仪容仪表01敬礼01仪容仪表上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2cm处，掌心向下微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一条线，同时注视受礼者；“礼毕”时右手放下成立正姿势。01仪容仪表02指引01仪容仪表1）手掌摊开，四指并拢，大拇指微曲，贴于食指，掌心倾斜与地面呈120度，示意引导方向。2）指引时以肘关节为中心转动到目标方位，眼神和方向一致并落于指尖。01仪容仪表03引领01仪容仪表动作标准：（1）于被引领者右前方（通常情况，可视具体情况调整）1-1.5米距离，面带微笑，右手以引导手势示意行进方向。（2）3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以管家式置于小腹。保持与被引领者同速前进。（3）遇积水、台阶、转弯等情况，应及时礼貌提醒。01仪容仪表3规范篇01仪容仪表01对讲机使用01仪容仪表禁止抓住天线提起对讲机，禁止用对讲机指人、指路。使用对讲机时不能让天线过于接近身体（特别是脸和眼）。通话时应离嘴5--10公分左右且正握机身保持竖直状态。爱惜使用，保持清洁,避免雨淋或高处摔落。★有对讲机的岗位应保持24小时畅通，使用对讲机时语言应简短明了，禁止用对讲机谈论与上班无关的事情，禁止使用不文明语言及不规范语言。01仪容仪表02耳麦的佩戴01仪容仪表对讲机应挂在腰带右后侧，夜间岗位使用时，耳机线路不能外露。01仪容仪表03项目巡逻01仪容仪表1、人员巡视标准★服务标准：1、能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行李等）2、不能独立处理的问题：准确记录—明确告知对方自己下一步的行动—及时通报相关部门或人员（实行首问责任制）。★服务禁忌：1、承诺很快，行动很慢。2、直接拒绝客户。3、记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复。4、问题不上报也不交接。01仪容仪表明确要求执勤时行进中做到两人成排、三人（多人）成列；左手持握文件夹或物品（左手不摆臂）。2、巡视规范要求01仪容仪表动作标准：1呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进。2应站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1米）。左手臂径直抬起，与身体呈90度，手掌竖起90度，掌心面向车辆。待车辆停稳，恢复军姿。停车手势01仪容仪表路边停车手势手势摆动标准：面向来车方向，左臂由前向上直伸与身体成90°，掌心向前与身体平行，五指并拢；右臂向前平伸与身体成45°，掌心向前左，五指并拢，面部及目光平视前方；右臂以每秒一次的频率向左水平摆动三次。”01仪容仪表动作标准：1呈军姿站立，正面朝向车尾方向，示意车辆后退时，应（预留闪避位置）站于车辆左后方。2双手直掌向前平伸，掌心向上，与肩同高、同宽。引导车辆行进时，双手同步以每秒一次的频率，90度的摆幅向后来回摆动，可移动脚步与其他手势配合，直至车辆到达预定位置。倒车01仪容仪表正面起手式正面收手侧面手臂标准01仪容仪表引导车辆左转弯动作标准：（1）呈军姿站立，引导车辆行进时，右臂与手掌平直向左前方以每秒一次的频率摆动三次，掌心向左，中指尖至上衣中缝；右臂回位至不超过裤缝。（2）向右转，恢复成军姿站立。01仪容仪表军姿向左转体复位右手摆动（由身侧摆动至中轴线），三次为一组01仪容仪表引导车辆右转弯动作标准：1呈军姿站立，引导车辆行进时，左臂与手掌平直向右前方以每秒一次的频率摆动三次，掌心向左，中指尖至上衣中缝；左臂回位至不超过裤缝。2向左转，恢复成军姿站立。01仪容仪表军姿向右转体侧面摆手复位01仪容仪表引导车辆左直行动作标准：（1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线垂直，示意车辆左直行时，应避开车辆直行路线。（2）左手从身体左侧抬起90度（双肩与左手指尖成一直线），掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向。3右手从身体右侧抬起90度（双肩与右手指尖成一直线），掌心向正前方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向。4右手向左侧挥动（大臂与小臂、身体正面均成90度），头部及目光随右手转动至看向左手。01仪容仪表左手从身体左侧抬起与身体呈90度（双肩与左手指尖成一直线），掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向。右手从身体右侧抬起90度，双肩与右手指尖成一直线，掌心向正前方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向。右手向左侧挥动（大臂与小臂、身体正面均成90度），头部及目光随右手转动至看向左手。01仪容仪表引导车辆右直行动作标准：（1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线垂直，示意车辆右直行时，应避开车辆直行路线。2右手从身体右侧抬起90度（双肩与左手指尖成一直线），掌心向正前方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向。3左手从身体右侧抬起90度（双肩与右手指尖成一直线），掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向。4左手向右侧挥动（大臂与小臂、身体正面均成90度），头部及目光随左手转动至看向右手。01仪容仪表右手从身体右侧抬起90度，双肩与左手指尖呈一直线，掌心向正前方，头部右转，目光看向右手指尖所指方向左手从身体右侧抬起90度，双肩与右手指尖成一直线，掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖所指方向左手向右侧挥动，大臂与小臂、身体正面均成90度，头部及目光随左手转动至看向右手。01仪容仪表车辆降速动作标准：1身体保持正直，右臂向右前方平伸与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，目视来车方向。2右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，连续摆动三次。3收右臂，恢复立正。01仪容仪表（1）车辆停稳后，以管家站姿等候于距待开车门约一步距离处面带微笑，关注客户动向。（2）待客户有开门意向后，一手（左侧门用右手，右侧门用左手）顺势轻拉车门（不可反复抠拉车门把手）★等候服务，待客户有开门意向后方可拉车门开门护顶01仪容仪表(3)一手拉车门另一手掌心向下，伸入车内（约中指2个指节），手背贴向车顶，沿车门开启方向后退半步，将车门拉至全开。目光注视客户眼睛，微笑问好。（4）待客户下车后，轻推车门至关闭状态，并提醒车主“请带走贵重物品”“请关好门窗”。开门护顶★可根据车型（高度过高的越野车）自行调整护顶动作01仪容仪表标准场景：巡逻中碰见认识的业主或客户★服务标准：1、3米处距离—微笑—问候（道路宽阔）2、3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄）4、在园区遇客户01仪容仪表04装修现场巡逻01仪容仪表装修施工证粘贴标准配备灭火器（50平米配备两具4公斤干粉灭火器）★做到公区保护、垃圾装袋、无尘无污、文明按照规定时间施工01仪容仪表公共区域成品保护装修垃圾装袋规范清运★做到公区保护、垃圾装袋、无尘无污、文明按照规定时间施工01仪容仪表05门岗服务01仪容仪表1、门岗摆放物品标准门岗执勤岗台：门岗应设备值勤讲台、雨伞、并放置出入口相关管理的记录及办公用品，保持整洁，文件夹规范放置。门岗办公环境：门岗办公区整体布局合理，符合监控要求，无杂物堆放。桌椅摆放整齐，办公物品、记录放置有序；上墙制度、灭火器配合齐全。办公及其他各设备干净、整洁、无积尘、无污迹。01仪容仪表门岗物品分类放置，整齐有序。配备的饮水机应使用定位线固定位置存放，远离垃圾桶等污染源，并明确责便民手推车：于显著位置固定区域存放，保持外观完好、整洁干净。任人定期进行清理。01仪容仪表交通标识齐全、干净、清道闸刷卡器上需根据设备人行通道处张贴服务标识，晰、无破损，挡车器上需实际尺寸，设置温馨提示“出入须知”、“文明执设置限速、禁鸣、一车一标识。勤值守”。可使用漫画形抬保持距离等安全提示标式，也可使用服务说明的识。形式。01仪容仪表标准场景：对进入园区人员的管理★服务标准：1、3米处距离判断是否认识2、对认识的客户：起身—点头微笑—打招呼3、对不认识的客户：起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示谢意—放行★服务禁忌：1、动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证时甩给对方、边查证边与人闲聊等。2、语言不规范：如“喂，站住！”“干什么的？到哪里去？”“证件”“有什么事!”“过来！叫你呢！”等。2、出入口人员管理流程01仪容仪表1、敬礼询问2、身份核实：双手递接证件01仪容仪表3、登记：请访客稍作等待4、指引放行01仪容仪表标准场景：对待携带重物进园区的人员★服务标准：1、按场景一进行核实2、对年轻的客户：主动询问对方是否需要帮助3、对老幼病残孕客户：主动询问—接过重物—提供便民车或安排相邻岗位协助处理★服务禁忌：1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释2、显露出爱莫能助的表情01仪容仪表看见客户携重物主动上前01仪容仪表礼貌问询并接过重物01仪容仪表携重物随客户到达指定地点01仪容仪表标准场景：对进入园区车辆的管理★服务标准：1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—车辆完全经过后礼毕。2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行。★服务禁忌：1、车辆经过门岗时，站着跨立不动；不询问不核实，任其进入。2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。3、机动车管理流程01仪容仪表1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—指引手势。01仪容仪表2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行。01仪容仪表06门禁管理01仪容仪表大堂门禁时刻保持常闭状态，门前乱停的非机动车要及时清理天台门禁保持常闭状态，消防通道干净整洁畅通无阻，疏散指示灯完好无损发现大堂不能自动关闭的门禁要及时人工给予关闭发现门禁故障时需第一时间通知客服前台报修并进行记录01仪容仪表07监控中心管理01仪容仪表发现监控屏幕故障时及时上报工程部维