企业内部业务流程梳理培训

YonyouSoftwareCorporation安泰科技信息化提升项目业务流程梳理交流用友软件股份有限公司中央大客户事业部姚海涛2013年04月08日YonyouSoftwareCorporation2流程梳理的方法梳理范围及内容35流程的基本概念1内容提要YonyouSoftwareCorporation一个小故事描述小学生早晨上学要准点到。每天早上，妈妈7点钟叫着起床，在奶奶的照顾下穿衣服，穿好衣服后，在妈妈的敦促下洗漱，然后吃妈妈准备好的早饭，吃完饭后，收拾书包、课本、作业，坐爸爸的车去学校。这是一个流程,起床穿衣服洗漱吃早餐收拾坐车上学→→→→→→而且是一个有问题的流程这个流程走下来，往往却迟到了，怎么保证准点到学校（“流程”的目标）呢？设想一下这个流程存在的问题，并进行分析，看有没有可以改进的环节？因为现在流程需要该小学生和多位家长来完成，而不是小学生自己忙就行了，所以，可以用跨职能的流程图来分析。问题诊断：妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边准备早饭，结果，早饭准备时间就拖长了流程优化：能不能改成奶奶叫他起床，同时又照顾起床，又敦促洗漱，让妈妈安心做早饭？进一步优化：该小学生能不能自己独立起床、洗漱、甚至帮助妈妈做早饭？其他建议：生产管理，比如，妈妈做饭使用的“设备”更新换代了；财务管理，比如，是坐爸爸的车经济？还是坐校车经济，就属于财务分析了；人力资源管理，比如，爸爸的开车技能不是很高超，改成爸爸的司机开车了？……任何比喻都是有缺陷的，但它至少说明一点：流程无处不在，不仅关系着我们的工作质量，也影响着我们的生活YonyouSoftwareCorporation流程的基本概念流程指任何为了完成或达到一定产出目的而执行的一系列行动、任务或事件等的组合为何要有流程某些活动为了达到一定、可重复的产出，会消耗一定的资源，并要求设立一定的标准和文档，因此需要建立流程来予以规范•一个公司或者实体的运营业务会包括很多种流程:–集团客户销售流程–采购入库流程–投诉处理流程–应收账款流程–备品备件管理流程–……YonyouSoftwareCorporation流程可以表示为…...........通过输入流程和输出流程将一系列的相关活动连接起来输入输出一组图示和文本，描述了物料和/或信息的移动，以及将输入转化为输出的活动。流程的基本概念YonyouSoftwareCorporation输入…人们在执行这个活动时会消耗资源，并将输入转化为输出活动供应商触发测量客户输出活动可以定义为流程的基本概念YonyouSoftwareCorporation7在企业经营活动中，流程一般也可以分为不同的层级Level1（价值链）Level2Level3Level4Level5一组相关的流程(agroupofprocesses)流程(oneprocess)活动(activity)任务(task)步骤(step)流程中内容的不同造成了流程具有不同层级的特征，通常我们可以将企业的流程，横向按照企业价值链、纵向按照不同的层级，组成为一个有机的整体流程的层级结构YonyouSoftwareCorporation价值链整个组织的最高级别流程图。每一个方框代表一个业务流程链。业务流程链是指一组联系在一起的（并行或串行）流程流程链是对第一级流程模块的流程图示。每个方框代表一组子流程流程图在该层可以表示出来具体的操作。每个方框代表一组可以有所产出的行动。对现有流程的分析可以在此层面进行行动图这代表一系列组成流程的行动。在该层流程可以观察到每个动作步骤图这代表为完成动作而进行的一系列步骤的详细信息。每个项目都是具体的动作或程序。一级流程二级流程三级流程四级流程ABCB.1.1B.1.2B.1.3B.1.2.1B.1.2.1B.1.2.31)选取屏幕2)输入用户编号3)向下卷屏幕B.1B.2B.3五级流程流程的层级结构关键点*如果是为了对业务和管理模型进行阐释和高层次的分析，可采用第二级流程*如果设计具体业务操作流程以及活动的操作流程，可采用第三级流程*如果需要描述每个活动的详细操作动作或程序，使流程可操作，或者需要IT实现，则需要采用第四或第五级流程YonyouSoftwareCorporation安泰科技内控手册与流程层级结构对照安泰科技内控手册就是依托于流程的层级结构而展开的，level1（价值链）：采购与付款销售与收款资产管理财务报告与税务管理全面预算管理存货管理资金业务人力资源与薪酬管理工程项目…………每一章都代表一个业务流程链YonyouSoftwareCorporationLevel2（流程链）：以采购与付款为例每一节都代表一组子流程第一节：供应商的选择第二节：采购合同及订单的订立选择合格的供应商第三节：应付账款管理第四节：付款管理第五节：费用支出管理执行采购支付货款费用申请第一节包括：供应商的选择与评估机制；第二节包括：采购合同、订单的审批和处理；第三节包括：应付账款的登记和会计处理；第四节包括：采购付款的审批和处理；第五节包括：费用报销的审批和处理。安泰科技内控手册与流程层级结构对照YonyouSoftwareCorporationLevel3（流程图）：以采购合同及订单的订立为例安泰科技内控手册与流程层级结构对照YonyouSoftwareCorporationLevel4（行动图）：以提出申请并提交审核为例描述了一系列组成流程的行动，在可以观察到每个动作序号行动步骤①由使用部门提出申请②（具体何人？）填写采购申请单③报使用部门部长审批将原有未明细化、行动顺序化的行动进行细化及顺序化安泰科技内控手册与流程层级结构对照YonyouSoftwareCorporationLevel5（步骤图）：以提出采购申请及验收后填写采购验收单为例为完成动作而进行的一系列步骤的详细信息，包含具体的表单及引申作为统计的相应报表在具体行动步骤中，明细具体的业务单据及统计报表安泰科技内控手册与流程层级结构对照YonyouSoftwareCorporation2流程梳理的方法梳理范围及步骤35流程的基本概念1内容提要YonyouSoftwareCorporation流程梳理的目的现状：了解企业现有业务流程、业务的处理方式和方法，为进一步分析和优化企业业务做准备。目标：了解企业对业务流程和管理手段的需求，即企业希望在哪些业务环节和管理上得到改进以及想达到的目标。分析：咨询实施顾问只有在清晰地了解企业业务处理流程的基础上，才可能分析出企业的业务流程和管理方法的不合理之处，哪些需要作出优化和调整，以及需要作出什么样的调整。流程梳理的目的与安排流程梳理的计划安排流程梳理交流实施顾问提供流程梳理模板用户准备流程梳理资料（基于模板补充完善）座谈分析YonyouSoftwareCorporation安泰科技本次流程梳理范围本次安泰科技流程梳理应以安泰科技内控手册、安泰科技规章制度汇编、本次安泰科技信息化建设内容作为范围依据，由此整理出的一级流程范围如下：采购与付款销售与收款资产管理（固定咨资产管理）财务报告与税务管理全面预算管理存货管理资金业务人力资源与薪酬管理协同办公（OA）YonyouSoftwareCorporation流程梳理步骤1、部门职能梳理：涉及本部门业务管理范围、管理目标的梳理2、部门岗位梳理：涉及对本部门岗位设置及岗位职责的梳理3、管控流程梳理：对应到上述部门对应岗位的管控流程的梳理4、管控数据梳理：涉及本部门管理业务范围内的数据范围的梳理5、管控节点梳理：对管控流程对应的管控点进行的梳理步骤一：界定本次流程梳理的梳理范围及内容YonyouSoftwareCorporation步骤二：结合现有组织结构和岗位设置，依据选择关键流程的10个原则，分析诊断现有业务流程和内控资料的差异点，寻找关键流程梳理的突破口。诊断结果：•哪一级流程内控手册未涉及•哪一级流程需要重新设计•哪些流程需要重点优化•哪些流程需要局部调整•哪些流程已经规范可以沿用流程梳理步骤YonyouSoftwareCorporation步骤三：形成目前流程目录及流程改善清单分析依据业务流程梳理模板示例，完善各流程业务，并对相应的变化进行总结。重新设计的流程重点优化的流程局部调整的流程梳理规范的流程流程编号一级流程二级流程三级流程流程类型备注DLC-CG采购管理DLC-CG-01供应商管理DLC-CG-01-01供应商月度评审DLC-CG-01-02供应商年度评定DLC-CG-02招投标管理DLC-CG-03采购订单管理DLC-CG-03-01常规物料采购DLC-CG-03-02特殊物料采购DLC-CG-03-03成品外协采购DLC-CG-04物料仓储管理DLC-CG-04-01物料入库管理DLC-CG-04-02物料出库管理DLC-CG-04-03物料盘库管理DLC-CG-05委托加工管理DLC-CG-05-01废品的委托加工DLC-CG-05-02工序委托加工DLC-CG-05-03成品委托加工DLC-CG-06废品管理DLC-CG-06-01废品入库管理DLC-CG-06-02废品报废管理流程梳理步骤YonyouSoftwareCorporation步骤四：根据流程设计的方法，对需要调整和优化的流程进行设计，完成业务流程图绘制及相关文字说明。流程梳理步骤YonyouSoftwareCorporation2流程梳理的方法梳理范围及内容35流程的基本概念1内容提要问题结论措施目的(WHY)－为什么有这部分工作，有无必要，为什么？说明为什么必须这样做删除不必要环节内容(WHAT)－做什么？有必要吗？有遗漏吗？确定工作内容增加某些必需环节时间(WHEN)－何时做？是否必须此时做？指定工作时间改进部分不良环节地点(WHERE)－何处做？是否定在此地做？指定工作岗位/部门人员(WHO)－由谁做？别人能否做得更好？标明负责人方法(HOW)－怎么做？有无更好的手段？确定工作方法与程序流程梳理方式业务流程梳理主要围绕六个问题开展YonyouSoftwareCorporation了解设计需求流程梳理设计输入输出流程绩效指标判断子流程之间的关系判断子流程自之间的信息流流程____________________________子流程________________________项目名称：上海电信企业客户销售管道管理咨询项目设计者：IBM业务咨询服务事业部/上海电信状态：Draft客户经理节点号：SSM01-X流程名称：SSM01-X:了解客户环境，挖掘商机角色输入步骤输出客户计划拜访潜在客户,了解录入系统所需基本信息SSM01-X.03版本号：01行业分析派单营销中心主任领导定期查看商机情况SSM01-X.15满足商机录入标准SSM01-X.08搜集目标客户资料SSM01-X.01分析资料SSM01-X.02N活动终止N转其他商机转其他客户经理10000号是自身客户SSM01-X.07了解其他SSM01所需信息SSM01-X.12YY满足商机流转标准SSM01-X.11提交商机计划SSM01-X.13N是项目类需求SSM01-X.04YN有其他需求SSM01-X.05YNY创建商机计划SSM01-X.09判断客户归属SSM01-X.06SSM02-X营业厅商机继续SSM01-X.10Y商机结束N商机终止SSM01-X.14流程分解图level1-2职能分布图level3-4关键控制点分析战略及环境变化对战略能力和流程的要求绘制流程图描述流程中步骤的定义定义职责，流程业绩评估指标确保目标一致确保流程可操作确保流程完备YonyouSoftwareCorporation流程____________________________子流程________________________流程分解图level1-2流程设计方法——流程分解分解原则•从价值链开始逐层分解到子流程•每次分解不展开到非常详细的层级•清晰定义流程模块范围•不显示工作流分解步骤从最高一层开始命名流程–动词&宾语对所有涉及的子流程