BPM-流程化改善

JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！1打造优秀的流程管理打造优秀的流程管理ProcessOrientedManagementProcessOrientedManagementJasonTsengJasonTsengMay-30-2008Nocopywithoutauthorization.2何谓流程？何谓流程？定义定义‹‹一组将输入转化为输出的相互关联的活动一组将输入转化为输出的相互关联的活动‹‹一个流程的输出是另一流程的输入一个流程的输出是另一流程的输入‹‹为了确保流程的效率，需要对其进行计划为了确保流程的效率，需要对其进行计划与控制。（流程管理）与控制。（流程管理）JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！2May-30-2008Nocopywithoutauthorization.3SIPOCSIPOC模型模型输入输入(I)(I)供应商供应商(S)(S)supplierssuppliers输出输出(O)(O)顾客顾客(C)(C)customerscustomers过程过程(P)(P)ProcessProcess大过程中还包含了大过程中还包含了小过程小过程（（再展开）再展开）May-30-2008Nocopywithoutauthorization.4SIPOCSIPOC模型模型元素说明：元素说明：‹‹输入：为了达成输出所需要具备的条件，输入：为了达成输出所需要具备的条件，例如人力、材料等例如人力、材料等‹‹输出：流程执行的结果输出：流程执行的结果((可能包含期望和不可能包含期望和不期望的结果期望的结果))‹‹顾客：包含内部和外部的客户顾客：包含内部和外部的客户JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！3May-30-2008Nocopywithoutauthorization.5组织内的流程组织内的流程输出输入输出输入支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程OIO组织I过程接口May-30-2008Nocopywithoutauthorization.6流程展开流程展开输出输入客户主导过程COP4321输出输入支持过程1DCBA支持过程的子过程支持过程支持过程2、3、4JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！4May-30-2008Nocopywithoutauthorization.7流程分类流程分类‹‹按层次区分：系统流程、部门流程、个人按层次区分：系统流程、部门流程、个人流程流程‹‹按用途区分：顾客关注流程按用途区分：顾客关注流程(COP)(COP)、管理流、管理流程、支持流程程、支持流程‹‹按价值区分：加值流程、非加值流程按价值区分：加值流程、非加值流程COP:CustomerOwnedProcessMay-30-2008Nocopywithoutauthorization.8系统流程系统流程(FunctionLevel)(FunctionLevel)部门流程部门流程(ActivityLevel)(ActivityLevel)个人流程个人流程(TaskLevel)(TaskLevel)流程的层次流程的层次JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！5May-30-2008Nocopywithoutauthorization.9流程的目的流程的目的‹‹用流程来识别、建立、控制特定事务的管用流程来识别、建立、控制特定事务的管理规则。理规则。‹‹为了在受控状态下服务为了在受控状态下服务““顾客顾客””‹‹将流程具体化、标准化将流程具体化、标准化‹‹传递知识、技术传递知识、技术‹‹改善流程，甚至系统改善流程，甚至系统May-30-2008Nocopywithoutauthorization.10流程所有者流程所有者ProcessOwnerProcessOwner‹‹流程的存在目的、服务对象或者受益者流程的存在目的、服务对象或者受益者‹‹对公司而言，许多流程的所有者就是客户对公司而言，许多流程的所有者就是客户‹‹流程所有者的满意程度，决定业绩流程所有者的满意程度，决定业绩JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！6May-30-2008Nocopywithoutauthorization.11流程所有者流程所有者ISO/TISO/TSS--1694916949体系典型的体系典型的COPCOP：：‹‹市场调查市场调查//分析分析‹‹订单评审订单评审‹‹产品产品//制程开发制程开发‹‹产品实现产品实现‹‹交付交付//售后服务售后服务‹‹客户反馈客户反馈//投诉处理投诉处理May-30-2008Nocopywithoutauthorization.12流程的具体化流程的具体化‹‹具体化是标准化的第一步具体化是标准化的第一步‹‹具体化也就是文件化具体化也就是文件化‹‹具体化才能将具体化才能将““观念观念””、、““想法想法””转化成其他转化成其他人都能理解的规范人都能理解的规范‹‹具体化才能研究问题、改善流程具体化才能研究问题、改善流程JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！7May-30-2008Nocopywithoutauthorization.13流程的具体化流程的具体化流程图流程图(FlowChart)(FlowChart)‹‹过程过程//活动的图像表示，是将程序文件化最活动的图像表示，是将程序文件化最简单又有效的工具。简单又有效的工具。‹‹一个好的流程图应该具有主线清楚、单点一个好的流程图应该具有主线清楚、单点简洁、权责明确的特性。简洁、权责明确的特性。May-30-2008Nocopywithoutauthorization.14流程的具体化流程的具体化流程的要素（参照流程的要素（参照SIPOCSIPOC模型）模型）‹‹输入输入inputsinputs（（4M1E4M1E））‡‡人力人力(man)(man)‡‡设备设备(machine)(machine)‡‡材料材料(material)(material)‡‡方法方法(method)(method)‡‡环境环境(environment)(environment)JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！8May-30-2008Nocopywithoutauthorization.15流程的具体化流程的具体化输入的分类输入的分类‹‹可控的可控的CC：可以设定控制界限的：可以设定控制界限的‹‹不可控不可控NN：暂时不能控制的：暂时不能控制的((杂讯杂讯//噪音噪音))‹‹效率因子效率因子SS：方法：方法((顺序顺序//检验检验))May-30-2008Nocopywithoutauthorization.16流程的具体化流程的具体化关键输入参数关键输入参数KPIVKPIV‹‹影响输出的主要因素影响输出的主要因素‡‡使命成功导向使命成功导向‡‡顾客满意导向顾客满意导向‡‡问题原因导向问题原因导向‹‹由此决定需要控制的输入由此决定需要控制的输入‹‹先找出先找出KPOVKPOV再找出再找出KPIVKPIVJAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！9May-30-2008Nocopywithoutauthorization.17流程的具体化流程的具体化输出输出OutputsOutputs‹‹输出包含产品、副产品输出包含产品、副产品‹‹站在客户的立场来看站在客户的立场来看‹‹KPOV:KPOV:输出输出((产品产品))最重要的特性最重要的特性‹‹尽量减少尽量减少//消除副产品消除副产品May-30-2008Nocopywithoutauthorization.18流程图常用符号流程图常用符号储存点储存点检验点检验点决策点决策点//分支点分支点一项操作或作业一项操作或作业仅供参考，非标准要求仅供参考，非标准要求JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！10May-30-2008Nocopywithoutauthorization.19流程图常用符号流程图常用符号联合作业联合作业文件文件等待等待流程方向流程方向仅供参考，非标准要求仅供参考，非标准要求May-30-2008Nocopywithoutauthorization.20流程的具体化流程的具体化--支持流程支持流程采购员及采购员及仓管仓管采购员采购员采购员采购员品保部品保部核对采购单与送货单物料名核对采购单与送货单物料名称称//编号编号//数量数量按按WIWI--702702检查必要的凭证是检查必要的凭证是否齐全？否齐全？通知品保进行抽检通知品保进行抽检按按WIWI--805805抽样检验，判定是抽样检验，判定是否合格？否合格？1.1.2.2.3.3.4.4.……责任责任说明说明流程图流程图步骤步骤进料检验流程图进料检验流程图材料进入待验区通知品保验收凭证齐全？抽检合格？ABYYNNJAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！11May-30-2008Nocopywithoutauthorization.21流程与组织的关系流程与组织的关系‹‹流程的执行需要组织的力量，组织的能力流程的执行需要组织的力量，组织的能力需要以流程展现。需要以流程展现。‹‹组织就如同肌肉、骨骼，而流程就是神经组织就如同肌肉、骨骼，而流程就是神经和韧带，牵动肌肉和韧带，牵动肌肉//骨骼的运动。骨骼的运动。May-30-2008Nocopywithoutauthorization.22分工合作的起点分工合作的起点‹‹团队合作团队合作vsvs三人挑水三人挑水‹‹组织内与组织外合作的界面组织内与组织外合作的界面‹‹部门内与跨部门合作的界面部门内与跨部门合作的界面‹‹个人与二人以上合作的界面个人与二人以上合作的界面JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！12May-30-2008Nocopywithoutauthorization.23系统流程展开系统流程展开‹‹由上而下，逐层展开由上而下，逐层展开‹‹可从以下方面着手：可从以下方面着手：‡‡销售管理系统销售管理系统‡‡生产管理系统生产管理系统‡‡研发管理系统研发管理系统‡‡人事管理系统人事管理系统‡‡财务管理系统财务管理系统May-30-2008Nocopywithoutauthorization.24系统流程展开系统流程展开‹‹范例：财务管理系统范例：财务管理系统预算管理程序预算管理程序账款管理程序账款管理程序应收款处理流程应收款处理流程呆账处理流程呆账处理流程银行往来流程银行往来流程呆账提列规定呆账提列规定催款作业规定催款作业规定费用管理程序费用管理程序JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！13May-30-2008Nocopywithoutauthorization.25流程案例流程案例服务要求服务要求安排服务安排服务执行服务执行服务完成服务完成服务结束服务结束服务May-30-2008Nocopywithoutauthorization.26流程案例流程案例接收服务接收服务需求需求服务分类服务分类投诉处理投诉处理流程流程安排上门安排上门服务服务执行服务执行服务客服中心客服中心质量部质量部维修部维修部客服中心客服中心结案归档结案归档确认完成？确认完成？JAN-2008,REV1.2编著：Jason曾未经同意，请勿复印！14May-30-2008Nocopywithoutauthorization.27流程案例流程案例档案员档案员检验员检验员维修员维修员调度员调度员档案员档案员话务员话务员客服中心客服中心质量部质量部维修部维修部客服中心客服中心电话接应电话接应建立档案建立档案区分需求区分需求档案移转档案移转档案接收档案接收调度人员调度人员通知客户通知客户维修通知维修通知接收通知接收通知执行维修执行维修通知检验通知检