酒店电话礼仪---ppt

12/13/20191酒店电话接听礼仪12/13/20192今天我们将一起分享以下信息1、接听电话的技巧及注意事项2、打电话的要点及一般礼仪3、电话方位指引重点4、手机使用的礼仪12/13/20193一、电话接听技巧12/13/2019412/13/20195工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：1．简单明了、语意清楚2．勿因人而改变通话语气3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4．最多让来电者稍候7秒钟5．私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场8．修正习惯性口头禅9．断线应马上重拨并致歉10．勿对拨错电话者咆哮接听电话的注意事项12/13/2019611．转接电话应给同事预留弹性空间12．勿同时接听两个电话13．帮助留言应记录重点14．不要将电话当烫手山芋到处转接15．不口出秽语，不论客户是非16．请教来电者的姓名12/13/20197【情景演练】双喜公司的张云云打电话给金贯酒店前台，找营销经理老杨洽谈会议订房及订餐事项，恰巧老杨不在前台。请您回答下列问题。1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？12/13/20198二、打电话12/13/20199打电话应该以客为尊，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。12/13/201910二、打电话的一般礼节打电话的礼节主要有以下几个部分：1．通话时机12/13/2019112．通话长度3、斟酌通话内容（1）．事先准备（2）．简明扼要（3）．适可而止12/13/2019124、控制通话过程（1）．语言文明（2）．态度文明（3）．举止文明5、注重通话细节（1）．确认通话对象（2）．征询通话者是否方便接听电话（3）．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏（4）．不要忘记最后祝福和感谢12/13/201913请您依据情境回答问题。客人在餐厅某包厢遗留了一件大衣，现在要打电话通知客人，该怎么打这个电话？1．准备什么时间打这个电话？2．预计通话时长是多少？3．通话内容是否需要用文字准备一下？4．如果不慎打错了电话，您是直接挂电话，还是说声“对不起”再挂电话，或者有更好的想法？5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？6．最好该由谁终止谈话？情景模拟12/13/201914三、电话方位指引重点1．确认对方所在区域位置2．乘坐何种车辆3．开车族大目标指引4．搭车族如何使用公共交通工具5．车程距离时间12/13/201915五、手机使用礼节1．遵守公共秩序2．注意安全12/13/201916