酒店礼仪仪容仪表仪态

August2013BestWesternKylieHotelNingboGroomingTraining酒店礼仪★当您参加我们的培训时，请注意以下事项Whenyouattendourtraining,pleasemakesurethat…◆准时AlwaysBEPUNCTURAL◆得体的仪容仪表ShowourWONDERFULGROOMING◆关闭手机HavetheCellularPhoneOFF◆注意您的言行AlwaysmindourBEHAVIOR◆积极参与AlwaysBEPOSITIVE&ACTIVE◆保持培训场所的整洁AlwaysKEEPTHETRAININGVENUETIDY&CLEAN我们的协议OurAgreementYourImage=HotelImage您的形象=酒店形象ABOUTTHECOURSE关于课程仪容仪表我们的课程优雅的举止—仪态训练电话礼仪基本服务礼仪服务礼仪应用知礼、用礼懂礼、习礼、学习礼仪的基本要求PART1规范的仪容仪表一、头发五、指甲二、面容六、鞋袜三、制服七、饰品四、铭牌八、个人卫生标准：“三不过”原则男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。1.1头发不规范：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。1.1头发标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。1.2面部标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。1.3制服非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。1.3制服男士三白穿法：衬衫衣领要白于西装领子一个手指（1.2cm）衬衫的领带要跟西装领子之间形成一个V字型衬衫要白于西装的袖口三只手指1.3制服标准：工号铭牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。1.4铭牌标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。1.5指甲标准女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。带有图案或花纹的袜子1.6鞋、袜标准女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。附有饰物、设计怪异的鞋子；1.6鞋、袜标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内1.7饰品标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；（不要吃刺激性味道较重的食物，如大葱、大蒜等）避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味1.8个人卫生眼镜—适合脸型镜片随时擦拭干净表—配合身份避免戴名贵手表口袋—不要放杂物裤子—要烫出裤线鞋子—搭配得体的正装皮鞋正装—朴素素面没有花纹上衣口袋—不要放笔衬衫—素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带—和鞋子服装颜色能搭配公文包—收拾整齐（办公用品名片计算机）男士仪容七大自照1.发型大方干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角与胡子刮干净4.耳朵内外清洁干净5.使用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁1.正确使用领带领夹领链2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮男士仪容七大自照配件—避免过于花俏的配饰外套—合身熨烫整齐贴身衣服—符合尺寸保持清洁指甲—指甲油颜色以透明不易剥落为佳连裤袜—配合西服的素净颜色鞋子—鞋跟避免过高及磨损破裂上衣—活动方便不易皱褶避免牛仔布料手提包—定期整理（笔记本、名片手帕、面纸化妆品、连裤袜）女士仪容七大自照1.头发干净整洁发型大方高雅得体2.描清眉修剪多余眉毛3.勾画适当眼线眼影轻涂睫毛膏4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹唇膏唇彩6.保持耳朵内外干净配戴得体耳环7.化淡妆施薄粉1.领口干净衬衣领口别太复杂花俏2.服饰端庄不要太薄太透太露太短3.可佩戴精致的小饰品或公司标志4.勤修指甲甲油不要太浓艳5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.丝袜刮破不能再穿包里随身备一双丝袜7.鞋洁净款式大方中跟为好不宜太高太尖女士仪容七大自照仪容规范1、淡雅2、简洁3、适度4、协调5、避短6、庄重PART2优雅的举止ﻸ站姿ﻸ坐姿ﻸ走姿ﻸ蹲姿2.1站姿我们需要一个标准的站姿：餐厅服务总台服务迎宾服务……用后背挺拔的力量，保持抬头挺胸，表情自然，面带微笑，随时准备为宾客提供服务前腹式：•右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型•脚尖微微向外打开•膝盖、脚跟靠拢•双手相交在小腹部2.1.1女士站姿交谈式：•右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型•双手轻握放在腰际•手指放松自然弯曲2.1.1女士站姿平行式：•双脚可并拢或双脚叉开•双脚与肩同宽•双手腹前相握后背式：两腿分开与肩同宽两手轻握放在后腰处两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。2.1.2男士站姿电梯口：在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿）总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满）不同场合我们需要注意的2.1.3站姿全身不端正：头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翘、膝曲；双腿开叉过大双脚随意乱动表现自由散漫禁忌的站姿：2.1.3站姿一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品2.1.4站姿练习款款轻盈的步态双脚走一条直线重心跟着前面的脚手臂前后摆动自然后背直立，双肩平稳2.1.4站姿训练建议单人靠墙站立，要求脚跟、臀部、双肩、背部、脑后部贴紧墙面，头上顶一本书，同时将右手放到腰与墙面之间，每次训练5-10分钟。应有一个标准的坐姿：坐式服务岗位(预定、商务中心、大堂副理……)坐着与宾客交流就座的姿势：先看是一种静态造型好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。2.2坐姿入座：面对宾客，只坐椅子的一半到三分之二穿裙装的入座，双手拢平裙摆就座：两手自然弯曲内收放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松女：坐姿端庄文雅，双脚并拢。男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。起座：保持上半身平直，慢慢起身。2.2坐姿左进左出，落座无声，离座谨慎女士两膝并拢，男士双膝分开十公分一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了不应当把上身完全倚靠着椅背和客户交谈时，可以面向正前方，或者面部侧向对方跟客人交谈时，注意上身前倾表示尊重2.2坐姿礼仪双腿斜放式前后式架腿式坐姿禁忌注意事项：两眼注视宾客,坐的方向应与宾客相对避免:前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。2.2坐姿一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。身体立直，抬首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线前行，匀速前进双肩平稳，两臂轻摆2.3走姿头部：微收下颌目光：平视前方手臂：自然摆动步幅：40－50厘米步速：两秒钟三步一忌东奔西跑，二忌摇摆前行，三忌双手插袋，四忌埋头行走，五忌成排成行。走路路线：走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧注意事项：2.3走姿清洁：随时捡拾路上的纸屑和杂物。检查：注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。注意事项：对迎面而来的宾客侧身礼让不近身超越同行的宾客宾客行速较快时应避让不与宾客争道抢行需超越宾客时要礼貌道歉不在2米距离内尾随宾客2.3行走之礼让哪些情况需要礼让？在宽敞的大厅或走廊里的礼让在狭窄的空间或人群里的礼让对方紧急情况时的礼让引领：走宾客右前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。2.3行走之引领这时我们需要一个标准的蹲姿：捡拾地面物品工作岗位收拾整理与儿童交谈对宾客服务整理鞋袜等……2.4蹲姿标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。2.4蹲姿2.4蹲姿交叉式高低式不要突然下蹲不要距人太近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意乱用不要蹲在椅上不要蹲着休息2.4蹲姿Q&APage55