药店店长手册(1)

宁洱永康药业店长手册目录第一章店长的角色定位……………………………………………………………第页第一节店长的职位描述……………………………………………………………第页第二节店长的职业规划……………………………………………………………第页第三节店长必备的6种品质…………………………………………………………第页第四节店长的执行力…………………………………………………………………第页第二章店长的日常管理……………………………………………………………第页第一节店长的工作执行细则…………………………………………………………第页第二节交接班管理……………………………………………………………………第页第三节排班管理与技巧………………………………………………………………第页第四节周会管理与技巧………………………………………………………………第页第三章团队建设………………………………………………………………………第页第一节店长在门店管理中的角色定位………………………………………………第页第二节店长对门店管理的基本认识…………………………………………………第页第三节员工职业规划……………………………………………………………………第页第四节员工心态管理……………………………………………………………………第页第五节员工行为管理……………………………………………………………………第页第六节员工激励管理……………………………………………………………………第页第七节员工培训管理……………………………………………………………………第页第八节团队精神的培养…………………………………………………………………第页第九节新员工管理………………………………………………………………………第页第十节员工流失管理……………………………………………………………………第页第四章销售管理…………………………………………………………………………第页第一节影响门店销售的因素及原因分析………………………………………………第页第二节怎样提高门店销售………………………………………………………………第页第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施…………………………………………第页第四节促销管理………………………………………………………………………第页第五节商品管理………………………………………………………………………第页第六节陈列管理………………………………………………………………………第页第七节投诉管理…………………………………………………………………………第页第五章门店绩效考核管理………………………………………………………………第页第六章财务管理…………………………………………………………………………第页第七章安全管理…………………………………………………………………………第页第一章店长的角色定位第一节店长的职位描述门店的职能1、销售职能：1）向顾客提供所需商品。2）完成公司下达的营业目标。2、顾客服务职能：1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2）为顾客提供高质量的医药专业服务。3）为顾客提供尽量多的便利服务。3、顾客关系维护职能：1）通过各种促销活动，不断吸引、开发新顾客2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4、人员训练职能:1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。5、信息收集职能：1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。2）收集竞争对手信息，并及时反馈以便制定对应策略。6、企业形象宣传职能：1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。店长的职位描述所属部门：销售部直属上司：区域主管及销售部经理下属：门店所有员工。团队建设1、员工心态管理。2、员工行为管理。3、员工激励管理。4、员工职业规划。5、团队精神的培养。6、员工培训管理。7、新员工管理。8、员工流失管理。销售管理1、销售团队建设与管理：培训；训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员。2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标。3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售。4、促销活动执行及组织。5、会员发展与管理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程，及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。主要权限1、管理权限：门店的经营管理权。2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权。3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权。4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权。主要责任1、对门店营业销售目标的完成率负责。2、对门店的整体服务质量优劣负责。3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责。4、对商品优化管理负责。5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责。6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责。7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责。第二节店长的职业规划公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制，有了职业规划，您就有了个人的发展方向和目标；有了具体的激励机制，您的发展就有了承诺和保障。店长的发展路线结构图：储备店长→店代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→区域主管及以上管理职务储备店长代理负责人门店负责人店长金牌店长区域主管及以上所需时间转正员工1个月左右2个月左右3个月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资储备店长的选拨程序与评定标准：选拨程序：内部竞选判定标准：笔试，工作表现和工作绩效。1）店长推荐初选名单。2）区域主管、销售部经理组织考核，最终确定人选。储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、销售部经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、销售部经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达85分以上。门店负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、销售部经理、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，所在门店业绩增长率名列前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。4）《店长手册》内容的考试80分以上。店长晋级为区域主管的评定程序与标准：评定程序：区域主管、销售部经理、总经理对店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。4）区域主管综合管理考试90分以上。区域主管综合管理考试包括：区域市场管理；团队建设；执行力；销售管理；商品管理；目标分解；沟通技巧；时间管理；激励管理等。培训奖励：公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训，使您成为行业的顶尖人才。第三节店长必备的6种品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。店长必备的6种特质1、坚韧、积极进取的心态店长会面对挑战性的目标，面对激烈的竞争，店长的压力是很大的，正是这种压力推动了门店的经营发展，作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了，店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工，只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。2、诚实正直的品格诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风，不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。3、强势的执行力对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前，在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗的心态作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子，做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间，只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服，您能做到以下几点了吗？——每天早上先开口向你的门店员工问好！——提高说话的声音并且加快行动！——洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等！——始终保持微笑！——注意自己的服装和表情，给人干净利落，不做作的感觉！5、善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重，一切高效的沟通实质上源于有效的倾听，精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程，而目的明确，清晰、简洁地表达，是达成一致结果的有效方法。具体要求：当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到:1）、要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受，并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。2）、给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。3）、反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。4）、积极反馈，要求就是论事，对事不对人，绝不能触及员工的尊严。当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:1）、目的明确，准确、清晰、简洁地表达简单易懂。2）、当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。3）、不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度，譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等，如果不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励，以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感，目的是为了改正错误，做好工作，提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作。店长的有效沟通流程：第一步：表达认同，赞美微小的进步；关爱。第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方，并提出具体建议和要求。第三步：表达鼓励、希望、信任与支持。6、敢于承担责任伴随权利而来的永远是责任，一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，销售部经理肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标完成的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将”。作为店长，我们有责任有义务这样去