第12章CRM与ERP、SCM的系统整合客户关系管理

第十二章CRM与ERP、SCM的整合案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题CRMSCM企业三大解决方案的集成ERP注意三者之间的关系第十二章CRM与ERP、SCM的整合企业资源规划（enterpriseresourceplanning,ERP）系统,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。ERP的概念：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第一节CRM与ERP的整合12.1.1ERP概述第十二章CRM与ERP、SCM的整合ERP的定义（三个层次）：从管理思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划的基础上进一步发展而成的面向供应链（SupplyChain）的管理思想。一.从管理上来看案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合ERP的定义（三个层次）：从软件产品来看：它是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。二.从软件产品来看案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合ERP的定义（三个层次）：从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。三.从管理系统来看案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合ERP的管理思想（三个方面）：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合ERP的功能模块生产控制管理模块财务管理模块物流管理模块人力资源管理模块案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题12.1.2ERP的功能及发展趋势第十二章CRM与ERP、SCM的整合生产控制管理模块主生产计划物料需求计划能力需求计划车间控制计划制造标准案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合物流管理模块分销管理库存控制采购管理财务管理模块会计核算财务管理案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合人力资源管理模块人力资源规划的辅助决策招聘管理工资核算工时管理差旅核算案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合ERP与制造执行系统MES的整合ERP与客户关系管理CRM的进一步整合ERP与电子商务、SCM、协同商务进一步整合ERP与产品数据管理PDM的整合ERP与工作流管理系统的进一步整合ERP系统动态可重构性加强数据仓库和联机分析处理OLAP功能ERP软件系统实现技术和集成技术案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题ERP的发展趋势第十二章CRM与ERP、SCM的整合CRM与ERP的整合——工作人员管理CRM与ERP功能交叉的模块决策支持销售管理产品管理客户管理案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题12.1.3CRM与ERP的整合第十二章CRM与ERP、SCM的整合CRM与ERP的整合——CRM与ERP整合的重点环节客户信息管理整合业务流程管理信息管理与商业智能案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合CRM与ERP整合的过程：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题ERP生产控制管理物流管理财务管理人力资源管理CRM业务操作管理客户合作管理数据分析管理信息技术管理系统整合接口图12-3CRM与ERP整合的过程第十二章CRM与ERP、SCM的整合CRM与ERP整合的方法“传统ERP型”（CRM厂商）二次开发提供中间件数据同步复制“非传统ERP模型”统一标准案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题CRM与ERP整合的方法：第十二章CRM与ERP、SCM的整合供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实现成本节约和服务改善的同时，能有更多时间去关注客户及客户关系。这使得企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。CRM与SCM的整合：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第二节CRM与SCM的一体化第十二章CRM与ERP、SCM的整合供应链管理（SCM）的定义:供应链管理(supplychainmanagement,SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题12.2.1SCM概述第十二章CRM与ERP、SCM的整合供应链管理主要涉及的内容供应物流需求生产作业案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题集成化供应链管理同步化集成化生产过程供应生产作业物流需求基于Internet/Intranet的全球信息网络（信息共享））各种技术支持图12-4供应链管理涉及的内容第十二章CRM与ERP、SCM的整合供应链内部资源协同管理模块群销售管理采购管理库存管理票据管理委外加工配送/运输管理SCM系统的功能模块案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合供应链外部资源协同管理模块群PRM渠道管理竞争信息中心DRP分销资源计划VRM供应商管理质量管理SCM系统的功能模块案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合电子商务下的供应链管理基于电子商务的供应链管理原理基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系资金流信息流(以订单运动为例)物流基于电子商务的供应链管理的基本原理案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题12.2.2电子商务下的SCM第十二章CRM与ERP、SCM的整合电子商务环境下的供应链管理优势有利于保持现有客户关系和业务增长有利于开拓新客户和新业务有利于提高营运绩效和分享信息案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合CRM与SCM的一体化案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题CRM与SCM的关系及其在管理思想上整合图12-5CRM与SCM的关系模型SCM系统CRM系统Internet电话传真企业应用集成客户客户客户12.2.3CRM与SCM的一体化第十二章CRM与ERP、SCM的整合基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来进行动态管理，及时反馈需求信息全面管理企业与客户发生的各种关系与客户间保持良好互动建立一种面向流程的观点案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合进行营销和供应链的调查决定一体化管理的目标决定实施顺序计划初步一体化和培训分析和确认差异确切的阐述一体化战略跟踪结果和修正目标设立评估指标CRM与SCM的一体化过程案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第十二章CRM与ERP、SCM的整合案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题进行调查分析差异决定目标阐述战略跟踪修正实施顺序评估指标进行培训CRM与SCM的一体化过程（图）第十二章CRM与ERP、SCM的整合CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重但又相互联系，具有某些共性的。如，三者管理内容的侧重点不同，三者实施的关键问题不同，但三者又具有共性和联系。CRM、ERP与SCM整合的实现：案例分析电商下的SCMCRM、ERP与SCM的整合二者的一体化SCM概述CRM与SCM的一体化二者的整合ERP功能及发展ERP概述CRM与ERP的整合复习参考题第三节CRM、ERP与SCM整合的实现第十二章CRM与ERP、