龙湖地产企业文化手册--服务亮点故事库2009

“坚守”是一种习惯故事一：一天，枫香庭E2602业主户内报警器响了，客户中心及时电话通知业主请他回家查看，但由于其工作非常繁忙，没时间抽空回家，同时又认为户内肯定没有安全问题所以业主并未将此事放在心上。直至晚上八九点钟，早已忘记户内报警的业主回到家，却在家门口发现巡逻岗队员一直守候在他们家门外！直到业主打开门，队员到户内确认了没有异常情况才离开。业主不住的赞扬：自己认为很小的一次户内报警，因队员的坚守，变得格外的印象深刻。故事二：4月24日紫都城小区短暂停水。下午，10栋的保洁大姐打扫清洁时发现2单元601门口有水往外流，随即通知中控室联系客户中心人员与业主取得了联系，原来业主早上因出门较急，忘记了关闭水龙头。当业主迅速赶回家后，惊奇地发现两位保洁大姐已守在房门口多时，主动要求帮业主把家中积水处理干净。还没等业主反应过来，两位保洁大姐已经卷起裤脚开始清理积水了。就这样，两位保洁大姐一直忙到晚上7点多，清理完毕才离开。27日早上，紫都城管理处刚刚打开门，就看见业主笑盈盈地捧来一面锦旗，锦旗上写有“天下大业，惟有龙湖物业”几个大字。无论是守在业主忘记关的车窗旁、家门外，还是守在发生危险情况的现场，龙湖物业人已习惯“坚守”，不为感谢的话语，只因这是龙湖物业人的工作职责。关键词：蓝湖郡客服员工感受团队的温暖爱无所不在感冒了，一直自视身体棒棒的我终于在变幻莫测的天气面前败下阵来，开始了流鼻涕、打喷嚏的痛苦过程，恰逢值夜班，“好在平时没怎么生病，值夜班也用不着和同事调换吧！”心里默默地给自己打气，嗯！一定没问题的！可是明天下午小红经理会对我们所有员工进行摸底考试，值夜后再等到下午考试多半考的很糟……我怯怯地用QQ告诉了小红我的顾虑，“没关系，不要对自己没信心啊，不过你感冒了又值夜班，明天早上开完早会我单独给你考试吧！”看到小红发来的信息，好开心！同时信心大增！原来“善待你一生”的理念不仅仅是我们龙湖对业主的承诺，也是企业对我们员工的承诺啊！黑夜来临了，刚准备出发值夜，手机响了，同事彭连星的声音从那头传来：“你感冒几天了，今天还值夜班，撑得住吗？干脆我过来和你一起值班吧？多个人照应好点！”挂断电话心里暖暖的，彭连星是我们同一片区的师兄，平时很多时候都看他对业主很贴心，原来对同事也是一样的。不到一会，彭连星像圣诞老公公般左手拿着矿泉水和糕点，右手抱着八宝粥罐头来了，原来他还想到了明天一早我买不到早点，连这个细节都为我考虑到了，“经常帮业主考虑问题、解决难题，都习惯了！”彭连星憨憨地笑着回应了我的感激。漫长的值夜路程也不觉得辛苦了。早上同事们陆陆续续地来到了公司，几乎每个同事都跑来关心，问我的身体是否好些了，心里暖暖的，问候的功效明显大于药物，病也感觉好了一大半，顺利考完试准备回家了，小红、李赛、王涛、伍德筠还有好多同事都送上了“路上慢点哈，回家好好休息！”的温馨提醒，哈！着实地感受了一次业主般的礼遇！回家的路上，眼皮虽然快睁不开了，但是很开心。到龙湖快半年了，进公司之前一直都会疑惑龙湖是怎样做到重庆地产老大的呢？是怎样的魅力让所有的员工都能赢得业主那么高的认可度呢？在这段时间我慢慢找到了答案，原来就在这短短的五个字中:“善待你一生”！在这样的企业里，工作虽忙碌，却是充实与快乐的！我知道这份快乐业主能感受到，我们更是可以深刻体会,关爱在细节中无所不在，我们一起继续制造感动，感受感动吧！蓝湖郡客户服务中心曾婷“爱管闲事”的龙湖秩序维护员2009年3月30日上午，水晶郦城重百超市入口与天逸新城之间的马路上演了一幕平常只有在电视画面上才能看到的“警匪”抓捕场景！“这位同志，我看到那边有两个人鬼鬼祟祟的，好像要偷车呀……”临近上午11：30左右，水晶1组团门岗队员梅世新接到路人举报，在水晶重百超市入口处有两个撬车嫌疑人。顺着路人指向看去，两个着装怪异的年轻人在停放在路边的车辆附近来回走动，并不时低声交谈和张望过往行人。梅世新用对讲机呼叫带班班长和附近巡逻同事前往现场查看。接到信息，当班班长立即安排巡逻岗员工赶往现场，当看到穿着制服、形似警察的巡逻员往重百超市入口小跑过来，撬车盗窃嫌疑人拔腿就跑！巡逻员见势不对，立即边追边吼“不许跑、不许跑！”，此时带班班长早已带着其他巡逻员工向撬车嫌疑人员逃跑方向成合围式追抓，过路行人很快看清形势，也加入追捕行列！眼看追捕的人越来越多，受惊的两个嫌疑人更奋力朝“天逸新城”方向逃去，但双方的距离不断的缩短50米、20米、5米，弹踢锁喉、转身别背……队员们用熟练的擒拿套路轻松将嫌疑人制服在地，等待派出所民警到来。围观众人对龙湖秩序维护员“爱管闲事”的精神和行为报以热烈掌声。报警之后2008年的一天，枫香庭E栋一户业主户内紧急报警装置响了，中控室108立即通知大门101岗的队员打门机到户内询问是否需要提供帮助。业主接起门机很抱歉地说是因为小孩在家调皮，才弄响了报警装置，没事。门岗队员仍不放心：“老师，万一你们受到胁迫，被逼才这样回复我们的呢？我还是叫队员上来亲眼看到你们是安全的，我们才会放心。”一次，一租赁户户内报警，客户中心立刻与之取得联系，并派巡逻岗106随同前往。即将打开房门时，106队员对这位业主说：“老师，你站到我身后，靠门远一点，我来帮你打开门先进去看看情况，万一一会户内真有什么情况也是我在前面帮你挡着！”业主评价说：队员的朴实的话、自然的行为动作，让他们震撼，也让他们真实的感受到，龙湖的保安是在用心守护业主！别样的新年龙湖物管中心的领导和员工：你们辛苦了！因除夕晚上，有楼上业主燃放烟花爆竹不小心烧到了我家阳台上的物品，引发了大量浓烟。物管发现后立马组织大量人马抢救，由于我家没有人在，他们就在征得我的同意后，派人用绳子从18楼阳台上吊下来进屋开门救火，做清洁一直到深夜。初一一大早，保洁部就安排了6个保洁员到我家清扫现场，临近中午，又有7个大姐前来支援，不到一个小时的时间，大姐们便将阳台上残留的垃圾打扫干净，中途水也不喝，我们真的很感激，你们让我度过了一个别样的新年。感谢你们，只有住在龙湖的房子才有这样负责的好物管。枫香庭A栋1701业主1月26日车库团队推车感动蓝湖郡业主2月27日晚上7点，正是商区车库进出的高峰时间，一辆车牌为渝A76690的车突然熄火坏在天街车库304岗斜坡处，304岗队员刘军军立即将此情况通报给班长张远彬。眼看就要造成堵塞，张远彬立即安排车管员王世福、罗仕强、易良军到现场，并找来4名劳务一起准备将车推出304岗。在平地上推车都很费力气，更何况在陡坡上推车。8人竭尽全力地将车向上推，不停地喊着号子，终于将车推出了车库，此时大家已经腿脚发软，浑身是汗，不住的喘气，更有人脸色苍白，却还不住地安慰车主协助车主联系维修厂。当车子被修理车拖走后，细心的易良军还主动帮客户提重物，拦出租车，直到送女士坐上车。此情此景，令客户非常感动，不住地说：“我是蓝湖郡的业主，今天在商场车库再次感受到龙湖无微不至的服务，作为业主，我真的非常高兴、非常自豪！”关键词：龙湖南苑团队作战物管费调价成功成功——在路上2009年6月15日，随着南苑业委会主任宣布：龙湖南苑物管费调价，开箱计票结果，有效！标识着龙湖物业针对十年老项目南苑、也是公司首次调整物管费成功。在场的龙湖物业员工，如释重负，这在龙湖物业的里程碑上，必将是浓墨重彩的一笔，这对重庆物业行业的发展也具有其特殊的意义。近年来，随着市场的变化，金融危机的爆发，致使物业企业的成本剧增，管理风险变大，但重庆物业行业，收费标准却十年不变，很多物业企业因入不敷出，纷纷选择退出市场，而龙湖物业选择了提供“值价相符”的服务；所以针对南苑这个十年的项目第一次提出调整物管费收费标准。在公布这一信息之前，龙湖南苑管理处先听取业委会、业主代表的意见，达成一致后，又与重点客户进行沟通，得到反馈后，开始谨慎而又迅捷地发放、回收调价意见确认函。但不出意料，对于调价这一决定，南苑的业主们有各种反应，有同意的、有不同意的、也有无所谓的；所以需要逐户进行沟通，收集意见，哪怕这需要花费很多人的精力和时间。“确认同意函过半，是达到要求；过2/3，才是我们的目标！”这是南苑项目全体的共同目标。各专业部门甚至自发的开始了比赛，看谁沟通户数最多？谁沟通的效果最好？于是“每天不回收30封确认函绝不下班！”的誓言，被牢刻在每位南苑同事的心中；于是，一到业主们下班回家的下午5点半或者周末，便是“搜楼小分队”们摩拳擦掌开始行动的时刻；于是，不管每日打了多少通电话，遭到了多少未知的刁难或诘问，每晚9点，大家都会聚在一起讨论一天来的心得，鲜见愁眉苦脸的烦闷，有的是自信十足的谈笑风生……也许大部分员工，是把这件事当成自己份内的工作，但他们不会想到，这将是关系企业发展、行业发展的大事。此时没有保洁、工程、保安、客户的职务差异，每一个人，都有其重要的作用，这是团队作战，少了谁都不行。最终通过全体业主确认，南苑物管费调整成功，大家又开始制定新的任务，针对业主提出的意见，进一步提高我们的服务品质。成功，在路上；创造历史，在路上——关键词：龙湖观山水让业主当成亲人的保洁员工短暂的相处，长久的记忆去年12月中旬，我们夫妻俩带着不满周岁的宝宝搬进了龙湖观山水的新家。自从老婆怀上了小孩，我们就决定今后自己带，请个保姆来做家务。之所以这么着急地搬进观山水，就是希望在还没有请到合适的保姆前，成熟的龙湖物管能为我们带来原有小区没有的服务和便捷。经过与物管的联系，确定了每周做三次保洁。就这样，周志凤，一位40多岁的大姐，穿着整洁的工作服，手提专用的保洁工具，面带微笑地出示了工作证后走进了我们家，第一次让我们近距离地体验了龙湖的服务。刚满8个月的宝宝还不认生，朝着阿姨一阵欢喜地笑，把大家都逗乐了，这就是周大姐第一次来家的情景。在我们提出要求后，周大姐便开始忙碌起来，我和老婆不时在一边观察。一个半小时后，清洁做完了，周大姐已是满头大汗，她拿出派遣单请我们签字，老婆毫不迟疑地在很满意一栏上划了钩。周大姐走后，老婆立即给物管中心打电话，希望每次由周大姐来家做，龙湖物管答应了我们的要求。从此，我们对周大姐有了更深的了解。记得元旦前的一天，我从原来家里搬一些东西回观山水，回家刚好碰见她做完清洁准备离开，我在门口放下东西和家里人简单地说了几句就又坐电梯到车库了。当我手提物品正往车库单元门走时，竟然看见了周大姐，记得当初她只说了一句话——“我来帮你”就将我手上的东西部分地拿开了，顿时我轻松了很多，内心充满了感激。刚开门，我便看见她的清洁工具还放在家里，顿时明白，她是特意下来帮我的。就这样，我们一起又来回了两趟，我请她喝口茶，休息一下，她告诉我两点该上班了，在门口放下东西和我告别就走了。我把周大姐送到了电梯口，那时的我已经不是基于礼节而送她，而是发自内心真诚地感谢！我为自己能遇到这么热心的物管人员而庆幸，也为自己能成为“龙民”而自豪！每次周大姐来做保洁，都能从她身上感受到龙湖物管工作流程的标准化和精细化，还能根据家里的清洁状况，控制保洁的时间。我们享受的是按时间收费的保洁服务，在整理干净的基础上，当然希望时间尽量短一些，但她认真、麻利的工作，早已打消了我们的顾虑。相处了一个多月后，我们彼此信任成为了朋友。春节前，我从外地买了些土特产回家，准备送给周大姐一些，仅仅想表达一下我们的关心和感谢。可她坚持不收，并告诉这是龙湖的规定。尽管我觉得这个规定有点不尽人情，但可见龙湖的企业文化已经深入到每位员工的实际工作中，我也感受到有这么一群员工为业主服务，还有什么不放心的呢！周大姐的工作态度和表现、性格和人品已经得到了我们一家人的认可。一天，老婆给我提出，能不能找周大姐来家专职做家务。我觉得这个建议很好，我们已经找了五个月也没有找到中意的人。于是，我在上周五特意请了半天的假中午赶回家，等做清洁时好好和她谈谈。我们只需要她每天做两顿饭，做点家务，不带小孩，且可以不住在家里（她家就住南坪），开出的薪水比市价高了不少，而且还想好了给她缴纳社保，以弥补她从龙湖出来的亏损，并承诺最少聘用她到宝宝上小学。总之，我和老婆真的很希望她能答应，但结果却让我对她既失望又敬重。她告诉我