为用户提供长期服务和质量保障的措施

1/12为用户提供长期服务和质量保障的措施一、服务体系设计及目标为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。（1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%；（2）建立健全公司的客户服务体系公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要，客服电话：****-******，客服QQ：**********；2/12制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理；客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。（3）我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店调试开通、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。二、客户服务管理制度（一）客服的主要工作1、网站下单流程的执行并协助商务人员完成；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；（二）客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；3/122、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以文档的形式进行登记，并向部门主管汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。（三）客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；4/123、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息；5、定期向客户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息，和客户保持良好的合作关系（四）客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对网站的产品、商铺和服务项目要有深入的了解和认识；（五）客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；5/123、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，应告知相关事项，使客户理解。三、客户投诉处理流程(一)目的：为了快速稳妥的解决客户投诉，提高客户满意度，提升企业的形象，特制定《客户投诉处理流程》。(二)责任部门：客户服务部统一负责XXXX网各类客户投诉的处理工作，其它部门协助处理。三．具体流程：1、本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则，客户服务部的任何员工只要接到客户投诉，都必须填写“客户投诉单”，认真记录客户投诉内容。2、在接到客户投诉起12小时内，客户服务部将投诉单下达相关部门，相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉6/12单上，反馈到客户服务部。并规定12小时内回复给客户核实情况。3、客户服务部根据处理单的调查内容，再与相关部门协调（必要时向公司总经理汇报），在1个工作日内将处理情况反馈给客户。4、客户满意后，由客户服务部将投诉结案，并存档，以备查。5、客户关系部须编写“客户满意度月报，汇总分析后上报公司总经理。流程图：7/128/12投诉处理单回访日期：客户姓名电话会员昵称QQ投拆商户/ID投诉内容反馈信息处理结果签字：日期：部门主管意见：签字：日期：总经理意见：签字：日期：9/12四、常见的客服问题及解决对策1、投诉收到货物有质量问题？与描述不一致？对策：首先记录客户投诉的问题，如问题严重要求其出示证明，然后联系网站卖家要求对问题商品进行处理，并将处理结果进行公示公示2、无法正常登录网站解决办法：①安全软件阻止了多客服软件的运行，需手动解除安全软件的阻止；网络连接出现问题也会导致此问题，需检查网络设置或网络连接情况。②忘记网站用户名或密码，需要重新注册。3、商品购买一段时间后，发现有质量问题？解决办法：当您收到商品时，请当场验货，如发现外包装有问题，请验货时与我们取得联系，如发现商品有质量问题，请至收到商品后3天之内与我们取得联系（因食品开封后容易变质，所以3天以上产品商家不会接受本铺退货，我们也就无法为您提供调换等服务，希望各位亲们理解，如有问题务必3天内联系我们）。4、卖家有欺骗行为，要举报？解决办法：您可通过客服热线：********进行举报，也可通过网站论坛“投诉建议”给我们留言，我们会在12小时内给您回复。5、快递到底是先签字再检查，还是先检查再签字？解决办法：按照规定，完全允许收件人先检查再签字。但由于快10/12递公司的行业规范不统一，要求先签字再检查的情况几乎是普遍行为。如果是其他快递公司，可以先签字，再检查。但是不能让快递员马上离开，一定要在快递员在场的情况下，确认商品完好后，再让其离开。6、快递员在你签字后转身就走，不容你检查，怎么办？解决办法：快递员的这种行为严重违反其行业规定和职业操守，是一种故意逃避责任的惯用伎俩。您在收包裹时，应该第一时间提醒快递员，不要走，等看后在走。否则，将按照快递单上的快递公司服务电话对其进行投诉！一般情况下，快递员会等您检查无误后离开。如果您放任快递员离开，而后发现商品破损，快递公司会以你的签字作为证据，表明商品安全送达。事后出现的破损，与其无关，本店也不会对事后出现的破损情况做任何赔偿，损失有买家自负！请牢记7、当场检查发现破损、划伤等问题，怎么办？解决办法：如果您当场检查商品发现破损、划伤等情况。请您坚决拒收。我们在发货前对商品的外观、功能都已经经过三次检查（入库检查、出库检查、包装时复查），基本上不会将质量有问题的商品发出。出现破损，请不要主观判断是我们没包好，还是快递弄碎了。拒收才是硬道理。在拒收后，请您最好通过快递单上的电话联系本店说明原因，我们会视情尽快做出处理，以尽可能的弥补您在收货时间上的损失。8、门卫、家人、前台等他人代收，自己事后检查后发现问题，怎么办？11/12解决办法：您在购物时，我们已经强调，如果他人代签务必要给代签的人提前打好招呼，请他们联系您自己收或者帮您仔细检查，履行您的责任和义务。事后出现的问题，您就只能找当时给您代签的人自行解决了。处理问题的最佳时机是收货的当场，如果过了这个时机，网店店主是不承担责任的。9、收货后发现商品存在质量问题，怎么办？解决办法：发现商品存在质量问题，要对商品的质量问题进行区分。如果是外部破损、划痕等情况，那只能怪您当时没有检查清楚，因为事后已经无从证明不是因为其他原因造成的破损、划伤。所以我们一再强调当场仔细检查。如果是产品自身的质量问题，您可联系本店在线客服进行处理。如果您是在7天的保障范围内，我们承诺包退包换，相关条款已有说明，不在重复。如果您超过了7天的保障范围，我们将视情处理，在您保证包装完好、商品外观完好的前提下，一般可以退换，但来回的快递费用需要您自行承担。6、商品与个人购买时预想不同，怎么办？解决办法：在我们发布商品时，已经将商品的各种属性、数据写在宝贝描述内，抽象的数据无法和个人的想象完全一直，所以您购物前，应该全面了解商品的外观、规格、口味等信息，应仔细核对后，再决定购买。因此类问题和个人预期想法不一致的情况，是您个人原因导致，与网店无关。7、快递迟迟没有将货送到，怎么办？12/12电话联系网站客服：****-********QQ：**********主办单位（盖章）：二〇一一年五月十七日