高教自考-中文导游专业-旅游服务礼仪复习资料

1旅游服务礼仪1、重礼、守礼、讲礼、尊礼已经内化成为中国人的一种自觉意识。2、礼是“禮”的简化，“豊，行禮之器也”，也就是说，用盛玉的器具奉祀神和人谓之“豊”，这种仪式就是“禮”。3、对于原始人来说，生存繁衍是他们最大的企盼，粮食丰收是他们赖以生存的物质基础，所以礼仪是他们为祭祀天地神明、保佑风调雨顺、祈求降福免灾而举行的一项隆重的敬神拜祖仪式，他们希望借此可以逃避天灾人祸，可以五谷丰登。4、在原始社会，敬神拜祖的祭祀仪式可以称为礼的最初形态。礼首先起源于人类协调主客观矛盾的需要。5、正式的礼仪，应当形成于奴隶社会。为了维护奴隶主的统治，奴隶主阶级将原始的宗教礼仪发展称为符合奴隶社会政治需要的礼制，并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》（简称“三礼”），就反映了周代的礼仪制度，这也是被后世称道的“力学三著作”。6、礼仪的内涵也由单纯祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。特别是《周礼》，对后世政治、经济的发展起到了不可估量的作用。7、在封建社会时期，礼仪的作用受到了历代统治者的高度重视，奴隶社会的尊君观念在这一时期被演绎为“君权神授说”的完整体系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，天不变，道亦不变”，并将这种“道”具体化为“三纲五常”。8、盛唐时期，把《仪礼》、《礼记》等著作升格为《礼经》，唐代镌刻的《礼经》石碑至今还陈列于西安碑林。9、“家礼”的兴盛是宋代礼仪的又一特点。道德和行为规范是这一时期封建礼教强调的中心，特别是对妇女的道德礼仪要求“三从四德”。明清家庭礼制进一三纲：君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲五常：仁、义、礼、智、信2步严明，将人的行为限制到“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”的地步。10、旅游服务礼仪是指旅游行业的服务人员或旅游组织在旅游活动过程中应当遵循的尊重他人，讲究礼貌、礼节，注重仪容、仪表、仪态、仪式等的规范和程序。11、旅游活动和旅游服务是物质需要和精神需要的统一。货币和商品的交换或服务于货币的交换是物质的、有形的，而情感交流是隐性的、精神的。旅游服务不单纯是一种经济行为，也是一种文化行为。12、推广旅游服务礼仪的现实意义旅游服务礼仪是提供礼貌和周到服务的一种行为规范（1）推广旅游服务礼仪是提供优质旅游产品的需要旅游业激烈的市场竞争实质上是服务质量的竞争。旅游企业的市场和客源、生存和发展、声誉和效益，靠的是向宾客提供全方位的优质产品。（2）推广旅游服务礼仪是提高宾客满意度的需要（3）推广旅游服务礼仪是服务人员的天职热情待客：是指服务人员出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态和语言以及操作规范。礼貌服务：要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好的风度和素养。（4）推广旅游服务礼仪是提高我国旅游业在国际上声誉的需要。三从：未嫁从（从：听从）父、既嫁从（从：辅助）夫、夫死从（辅养）子，四德：妇德、妇言、妇容、妇工313、旅游服务礼仪的特点（1）具体性（2）国际性（3）民族性（4）实用性（5）发展性14、旅游服务礼仪的重要作用（1）教育作用（2）沟通作用（3）协调作用（4）维护作用（5）推动社会发展的作用衡量一个社会的礼仪状况，最主要的是社会的安定晨读。“仓禀实而知礼仪”也是一个规律。15、礼仪修养的含义修养：是一个广泛的概念，是指一个人在道德、技艺、学识等方面，通过刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶，逐渐使自己具有某些素质和能力。礼仪修养：是人通过学习、熏陶等，使自己在内具有良好的礼仪素质，并在外表现出彬彬有礼的举止和行为。礼仪修养是一个内外兼修的过程。道德是社会对人的基本要求，礼仪是为人处世的标准化做法，礼仪是道德的外化，礼仪修养是道德修养的重要组成部分。礼仪的知道境界，就是内心的道德修养。416、加强礼仪修养的重要性（1）加强礼仪修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证（2）加强礼仪修养是旅游服务人员文明接待、礼貌服务的前提17、旅游服务人员礼仪修养的要求（1）热情持重工作中做到“口到、身到、意到”。口到：把我们真心诚意用语言表达出来，对客人言语要热情；身到：对客人的服务需要要及时迅速地满足；意到：在服务中表情神态自然，和客人亲切互动。（2）公正无私“五个一样”：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老的与少的一样、消费多少一样、买与不买一样。（3）理解宽容在接待过程中，应运用“同理心”，多站在客人的角度思考问题，多听取客人的意见和建议。当和客人意见不统一时，把“对”让给客人，是客人真正感到“以客人为中心”。（4）实事求是是旅游活动的生命518、旅游服务人员礼仪修养的原则（1）诚实守信（重要原则之一）1）许诺必须谨慎2）对于已经做出的约定，务必要认真地加以遵守3）万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，需要尽早向有关方进行通报，如实地解释，并且还要郑重其事地向对方致以歉意，并且主动承担因此给对方造成的损失。（2）自尊和尊重他人1）给客人充分表现的机会，多倾听客人的意见，少夸夸奇谈2）对客人表现出最大的热情3）给客人永远留有余地（3）讲究适度对待服务对象既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。（4）自律君子不失足于人，不失色与人，不失口于人，这是中国的古训（5）入乡随俗和灵活利用（重要原则之一）当自己身为东道主时，讲究“主随客便”；当自己充当客人时，讲究“客随主便”。619、旅游服务人员礼仪修养的方法（1）加强科学文化知识的学习（2）努力学习礼仪知识（3）积极进行礼仪实践（4）养成良好的心理素质1）积极心态的建立2）自我情绪控制20、旅游服务人员道德修养的方法（1）端正道德认识（2）养成道德情感（3）锻炼道德意志（4）树立道德信念（5）形成道德行为和习惯21、仪表的概念通常指的是人的外表，包括仪容、仪态和服饰等方面，它是人们精神面貌的外在表现，是构成人际交往时的基本因素。（形体、容貌、服饰是仪表的静态因素，姿态、举止、风度是仪表的动态因素）22、仪表美是静态美与动态美的相得益彰，是内在素质和外在形象的和谐统一。23、仪表美的含义（1）五官端庄秀丽，体态优美匀称是仪表美的基本体现（2）通过后天影响形成的仪表美（3）内在美的体现724、旅游服务人员仪表美的意义（1）仪表美是旅游服务人员的基本素质（2）仪表美体现对宾客的重视（3）仪表美直接影响服务效果（4）仪表美体现了旅游企业的管理和服务水平25、旅游服务人员仪表美的基本要求（1）讲究个人卫生，树立整洁清爽的形象1）旅游服务人员应保持面部及身体的清洁2）服饰干净、整洁（2）注重和谐统一的原则27、服饰是形象塑造的重要因素（1）服饰是一种特殊的“语言”，它向人们传递着一个人的社会地位、文化素养、审美标准以及对生活的态度等信息。（2）服饰也被称为是“人的第二皮肤”，是对自身和宾客起码的尊重，是整体形象塑造的基本条件。（3）旅游服务人员的服饰美是仪表美的重要组成部分。服饰是否得体直接影响着服务的质量。（4）服饰合乎规范是旅游服务人员素质修养、工作态度的体现。828、服饰着装原则（1）着装“TPO”基本原则（时间Time、场合Place、目的Object）（2）符合年龄、身份的原则（3）符合身材、体型、肤色的原则1）穿衣要考虑身材（人的身材分为梨形、倒三角形、直线型、凹凸形）①梨形：身材特点是上小下大。此种身材最好使用垫肩，使上下比例保持均衡，为了避免扩大下身的视觉效果，最好不要选用紧身上衣、宽腰带装、大圆裙、宽腿裤等类型的服装。比较适合的款式是“上长下短”，不加腰带的外套、连衣裙或体现线条的瘦长直筒裙。②倒三角形：身材特点是宽肩窄臀。这种提醒适合穿各种服装，但不要使用垫肩，以免上身过大。③直线型：身材通常显得瘦高，应避免穿露颈部较多的低领口衣服，适合的款式是轻飘有动感的服装。④凹凸形：身材的特点是隆胸蜂腰，适合穿合体的套装和束腰带的衫、裙，而不适宜穿宽松的罩衫，以免掩盖纤腰。2）穿衣要考虑体型①体型矮胖的人：适合深色、单一色、竖条纹的服装。②体型高瘦的人：可以选择浅色、横条纹、杂色的服装。③脖子短粗的人：可以选择无领、低领、V领上衣。④脖子太长的人：应避免穿着领口开得很大的衣服。⑤腰部粗大的人：衣服下摆不可宽大，不适合系腰带。⑥腿部粗大的人：不宜穿着过紧的裤子及不到膝盖的短裙、短裤。93）穿衣要注意肤色①肤色较黑的人：选择色彩明朗、图案较小、面料柔和的服装，避免穿暗色调的衣服。②肤色苍白的人：不宜穿粉红、浅绿、嫩黄等颜色娇艳的服装。③肤色较白的人：无论深浅都适合。29、裙式套装的的概念简称套裙，是指质料和颜色相同的女士西装上衣和裙子。30、西装套裙的款式（1）围裹裙（2）一步裙（3）筒裙（4）旗袍裙（5）人字裙（6）百褶裙31、套裙长度一般到膝盖或过膝一点。套裙中的短裙，裙长应以不短于膝盖以上15厘米为限。图案上一般采用较多的方格、条纹、圆点等规则的图形，并配以浅色的衬里。不宜用花卉、人物、抽象图形等作为主体图案。色彩一般讲究朴素、简洁的素色面料，以冷色调为佳，如炭黑、藏青、中灰、褐色、驼色等。也可上深下浅或上浅下深的对比搭配。上衣纽扣分为单排扣式和双排扣式，纽扣数量最少为1粒，最多为6粒。1032、女士套裙的穿着原则（1）穿着整齐规范裙子最长不过小腿中部，上衣领口要翻好，避免领口开得过大，任何情况下，内衣不能外露。单排扣的上衣可以不系扣，双排扣都扣好。（2）讲究搭配套裙需配上相协调的衬衣，衬衣下摆应扎在裙子里，可系上领带、领花、丝巾等。配以丝袜和皮鞋，丝袜以肤色或黑色为佳，忌讳露出丝袜袜口以及穿着彩色、网状、图案繁杂和有破损的丝袜。皮鞋以高跟和中跟为佳，颜色应与裙装同色或略深。（3）不恰当的着装不宜过分时尚、过分暴露、过分可爱，避免露肩、露臂、露腰、露腹。33、男士西装的穿着（1）西装的选择1）质量（面料、剪裁、加工工艺）面料不能太轻薄、透明，质地应有较好的垂坠感，毛料为首选面料。2）合体西装外套挺括的重点在于肩膀的宽度是否得宜，衣身最标准的长度应该盖过臀部。西裤的腰身以能插进一只手掌为宜，裤长以前片裤脚刚刚碰到皮鞋面前端为宜。3）款式①单件上装和套装两件套装包括上衣和西裤，三件套装包括上衣、西裤和一件背心（马甲），11内配单色衬衫。②单排扣和双排扣西装单排扣西装有一粒扣、两粒扣和三粒扣几种款式。双排扣西装有两粒扣、四粒扣、六粒扣三种。4）色彩深灰、棕色、藏蓝色5）配件①衬衫A、穿西装必须配硬领衬衫，松紧以能伸进两个手指为宜；B、领口要露出西装上衣衣领约半寸；C、正装衬衫应是长袖，袖口到手腕为宜，且应多出西装袖口1~2厘米；D、衬衫颜色以单色为佳，白色为百搭色。无图案。②领带（西服的灵魂）长度一般为130~150厘米A、面料上，最高档的是用真丝或羊毛制成。B、款式上，有宽窄之分。C、图案上，素色无花纹、斜条、圆点、小碎花（正式场合）；花卉、景观、不规则图形、夸张图案（非正式场合）D、色彩上，与外套和衬衫颜色相协调，可为同一色系或相近色，三者搭配应有层次感，一般以深浅色调搭配为原则。颜色简单的衬衫可以配花样复杂多变的领带，比较花哨的衬衫则适合配单色的领带。③领带夹应夹在领带从上之下三分之二处，一般为衬衣的第四、第五粒扣子之间。12④皮鞋和袜子只能配黑色皮鞋，黑色牛皮鞋与西装最为般配。相配套的袜子最好是纯棉、纯毛的单色、深色袜子。黑色、藏蓝、深灰色适合和与深色西装相配。不能穿白袜子、花袜子或是浅色、发亮的袜子。（2）西装着装规范1）西装挺括、洁净定期干洗，穿着前熨平整，衣袋和裤袋都不宜乱放东西。2）西装外套和配件着装要求①西装上装A、正式场合，单排两粒扣上衣，只系上边一粒，也可不扣；B、单排三粒扣只系中间的或全不扣，坐下后可以解开；C、双排扣上衣在任何场合都要把纽扣全部系好，坐下后也不能解开；D、穿三件套的西装，只需将马甲的所有扣子系好，外套的扣子不扣；E、西装上衣左胸前的衣袋起装饰作用，只能放置装饰手帕。②西裤勿将钥匙别再裤腰上，裤袋不宜放任何东西。（钥匙、钢笔、手帕、名片夹、通讯录等应放在手提包内）③衬衫和领带A、领带打好后，最下端