宜家家居的客户关系管理分析

1第1页共21页摘要宜家家居（IKEA）是一间跨国性的私有居家用品零售企业。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。截至2010年8月，宜家在超过38个国家开设了商场，其中26个国家的280个商场隶属于宜家集团。关键词：宜家商城客户关系第一章企业背景..............................................................................................................................11.1宜家家居的简介.................................................................................................................11.2宜家大事记.........................................................................................................................1第二章客户识别..............................................................................................................................22.1定义客户信息.....................................................................................................................22.2收集客户信息及管理.........................................................................................................3第三章客户区分..............................................................................................................................33.1通过宜家会员卡，收集客户信息：.................................................................................33.2会员特价专场和会员店，锁定会员客户：.....................................................................43.3宜家得到不仅仅是销售收入。.........................................................................................4第四章客户互动................................................................................................................................54.1客户互动的渠道.................................................................................................................54.2客户投诉.............................................................................................................................6第五章客户个性化..........................................................................................................................75.1客户个性化过程...................................................................................................................75.2客户需求个性化...................................................................................................................75.3宜家的营销策略.................................................................................................................115.3.1自设卖场控制渠道..................................................................................................115.3.2成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征...................................................11第六章客户满意或忠诚计划........................................................................................................126.1提高产品价值...................................................................................................................126.2提高服务价值...................................................................................................................136.3提高企业形象价值...........................................................................................................146.4降低货币成本...................................................................................................................146.5降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验...............................................15第七章意见和建议........................................................................................................................167.2针对的消费层不明确.......................................................................................................167.3售后服务方式不合适中国消费习惯...............................................................................17第1页共17页第一章企业背景1.1宜家家居的简介宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为：华南区,华中区和华北区。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。1.2宜家大事记70年前，英格瓦·坎普拉德创建了宜家公司。68年前，宜家第一则广告出现在当地报纸上。66年前，将家具引入宜家的产品系列中。家具由当地的生产商生产。产品得到人们的欢迎，生产品种得到扩大。62年前，出版第一本宜家目录，宜家的创始人看到了成为大规模家具供应商的机会。不久，他便决定停止生产所有其他产品，集中力量生产低价格的家具，我们今天熟知的宜家从此诞生了。58年前，宜家开始设计自己的家具。55年前，在Aumllmhult创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑规模！是当时北第2页共17页欧最大的家具展示场所。54年前，GillisLundgren-宜家的第四位雇员-设计了TORE托勒，取得了很大的成功，在参观一家厨房产品生产商时，他注意到了我们平时在厨房中用到的简单、实用的储物逻辑，就决定在设计其他家具时也以利用同样的思维逻辑。回到Almhult后，他便着手工作，最终设计出了托勒，第一百位雇员加入宜家。48年前，开办斯德哥尔摩宜家商场。44年前，在丹麦开办第一家商场。40年前，北欧以外的第一家商场在瑞士苏黎世郊外开办，该店取得的成功为在德国迅速开拓业务铺平了道路，德国是宜家最大的市场。.……14年前，宜家在世界上四大洲29个国家150家商场共有员工53000名。12年前，宜家成立自己的铁路公司，宜家铁路（IKEARail）开始运营。10年前，财年度宜家获取了110亿欧元的销售收入和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商。7年前，宜家世界500强排名第42位。4年前，宜家首次发行iphone版本《家居指南》。iOS版本富有灵感,《家居指南》中提供了精心设计的家居布置方案,满足各个档次的不同需求。2年前，2010财年年销售额231亿欧元；同时宜家集团开了12家新商场,在8个国家。截止2010年8月31日,宜家集团共280商店，发布在26个国家。而在今年，《家居指南》中增加了令人兴奋的新鲜内容。通过扫描印刷版《家居指南》中选定的页面,您可以浏览其他图片、影片和3D模型。第二章客户识别2.1定义客户信息精心入微的商品导购信息：宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客提醒促销某件