食堂满意度调查分析.

第六组2014年9月17日毕业汇报—如何提高食堂满意度目录1234理论分析背景描述存在问题改进措施背景描述分析目的：优化食堂就餐环境，提高服务质量，改善员工就餐体验。提高整个食堂满意度。最终为提高整个公司的敬业度水平打下良好基础。为践行华润水泥“对员工要善”的管理理念，行政部2014年业绩合同中食堂满意度考核指标的基本值、挑战值分别定为70分、75分。该满意度主要从菜式品种、服务质量、卫生管理三方面进行调查，2014年1-8月食堂满意度实际平均值为70.77分，较挑战值少4.23分。为了更好的完成部门业绩合同，需制定措施近一步提高食堂满意度。背景描述目录1234理论分析背景描述存在问题改进措施理论分析月份菜式品种服务质量卫生管理满意度饭菜色香味饭菜品种丰富，供应充足菜式定期更新准时开餐员工服务态度刷卡准确度对员工意见的反馈及改进饭菜、餐具、餐厅卫生程度员工个人卫生（是否戴口罩、手套等）采取有效措施治理蟑螂、苍蝇等害虫17.126.876.957.196.947.186.887.467.277.1671.0226.866.746.716.316.777.176.926.906.997.0068.3737.357.267.367.607.237.637.237.357.267.3673.6347.016.836.907.126.857.346.997.237.117.0070.3856.796.987.207.066.827.376.757.007.076.6269.6667.097.157.286.816.927.426.797.017.276.6170.3577.046.826.917.106.837.176.656.847.036.616987.357.137.537.397.377.697.247.217.617.2373.75平均值7.086.977.117.076.977.376.937.127.206.9570.77食堂满意度调查统计表理论分析6.76.86.977.17.27.37.47.5色香味品种、菜量菜式更新准时开餐服务态度刷卡准确意见反馈环境卫生个人卫生四害处理1~8月满意度各项得分平均值菜式品种服务态度卫生管理基本值7.0挑战值7.5理论分析通过图表分析:食堂满意度单项元素低于基本值的分别是：品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理。食堂满意度单项元素处于基本值和挑战值之间的分别是:色香味、菜式更新、准时开餐、刷卡准确、环境卫生、个人卫生。食堂满意度无单项元素达到挑战值。综述：低于基本值的元素对食堂满意度影响较大，需重点改善品种菜量、服务态度、反馈改进和四害处理四个元素。目录1234理论分析背景描述存在问题改进措施存在问题通过以上分析，目前员工对食堂存在的意见主要集中反映在菜品单一、菜量不够，食堂员工对员工的服务态度生硬，行政部对员工反馈意见回复不及时，并对就餐环境中苍蝇多，卫生环境差有较大意见。为此，我们将逐条对员工意见集中项进行分析整改，提高员工的就餐体验，从而提高这个食堂的满意度。存在问题6.46.56.66.76.86.977.17.27.31月2月3月4月5月6月7月8月平均值1~8月品种菜量调查得分表存在问题饭菜品种不够丰富1.厨师技能不足；3.菜谱制定前没有进行员工调查2.厨师责任心不强；厨师本身做菜水平不高，创新菜品能力较弱，导致菜品更新慢，员工意见大。厨师爱岗敬业程度不高，对工作无激情，导致菜品菜味质量不高定制菜谱前应征求员工意见，力争满足大部分人口味理论分析6.26.46.66.877.27.47.61月2月3月4月5月6月7月8月平均值服务态度意见反馈1~8月服务态度、意见反馈得分表存在问题服务质量有待提升2.食堂工作人员服务水平欠缺。1.食堂工作人员文化素质参差不齐，服务意识不强；1.满意度调查流于形式，重视程度不够；2.反馈整改未形成闭环，难以实现“点对点”服务。意见反馈不及时食堂工作人员普遍学历低、思想觉悟差，对服务意识的理解差距较大，导致服务态度较差行政部对满意度调查重视程度不够，对员工反馈的意见不能虚心接受对反馈整改意见应付了事，员工意见得不到采纳，导致员工意见很大食堂服务人员未经过正规的服务培训，服务水平无法令人满意存在问题6.26.46.66.877.27.47.61月2月3月4月5月6月7月8月平均值1~8月四害处理调查得分表存在问题四害处理不尽人意1.消杀过程监督不到位2.食堂环境卫生较差3、菜品卫生不尽如人意，清洗工作不到位对外包消杀单位监督不到位，对消杀结果关注不够，导致外包消杀单位偷工减料历史原因，食堂本身及周边环境较差，苍蝇、老鼠、蟑螂繁殖快，无法彻底消杀菜品中偶有苍蝇、头发等杂物，严重影响员工就餐心情目录1234理论分析背景描述存在问题改进措施改进措施及行动方案事项存在问题改进措施责任人完成时间菜品菜色厨师技能不足基地间互相开展厨师交流行政部经理人力资源部经理2014年10月厨师责任心不强鼓励菜式创新，制定指标纳入厨师业绩合同考核行政部经理后勤主管2014年9月菜谱制定前没有进行员工调查以员工需求为导向，制定合理菜谱行政部经理厨师长2014年10月服务质量食堂工作人员文化素质参差不齐，服务意识不强细化食堂工作人员业绩考核流程，增加服务质量的考评比例，倡导微笑式服务后勤主管厨师长2014年11月食堂工作人员服务水平欠缺量身订制服务技巧培训方案并实施行政部经理后勤主管2014年11月满意度调查流于形式，重视程度不够建立48小时反馈制度行政部经理后勤主管人力资源部主管2014年11月反馈整改未形成闭环，难以实现“点对点”服务对合理化建议形成督办事项，责任到人，形成闭环管理行政部经理后勤主管2014年9月改进措施及行动方案事项存在问题改进措施责任人完成时间四害处理消杀过程监督不到位完善四害处理机制，专人跟踪消杀过程行政部经理厨师长2014年10月菜品卫生不尽如人意，清洗工作不到位增加菜品的清洗频次，减少工作不细致等原因给员工造成的心理障碍行政部经理厨师长2014年9月食堂环境卫生较差彻底整治食堂周边环境，减少四害滋生环境行政部经理保安队长2014年10月黎根李文红Bigidea服务，从心开始！““谢谢您的耐心阅读！