XX企业客户关系管理策划书

目录一、鲜芋仙企业概况...........................................................................................................-1-1.企业概况............................................................................................................................-1-2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标................................................................-1-二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题.......................................................................-2-1.对客户关系管理的内涵认识不够全面............................................................................-2-2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高........................................................................-2-3.大客户关系管理有待落实和深化....................................................................................-3-4.各类数据缺乏不能有效支持决策....................................................................................-4-5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模式............................................................-4-三、鲜芋仙客户关系管理框架策略...................................................................................-4-1.鲜芋仙企业客户关系管理策略框架................................................................................-4-2.鲜芋仙企业的关系营销....................................................................................................-6-3.鲜芋仙企业客户的经营管理模式....................................................................................-6-四、鲜芋仙客户价值管理...................................................................................................-7-1.客户感知价值管理..........................................................................................................-7-2.客户满意管理..................................................................................................................-10-五、鲜芋仙客户关系价值管理.......................................................................................-10-1.客户的生命周期管理......................................................................................................-10-2.客户忠诚..........................................................................................................................-11-六、鲜芋仙客户关系开发管理.........................................................................................-12-1.收集处理客户信息..........................................................................................................-12-2.进行客户分级及管理......................................................................................................-15-3.以客户细分和差异化服务增强大客户的忠诚度........................................................-17-4.获取潜在客户..................................................................................................................-18-5.流失客户的赢回..............................................................................................................-18-6.客户保持..........................................................................................................................-19-7.建立客户关系管理信息支持系统..................................................................................-19-七、鲜芋仙引入客户关系管理系统的获益分析.............................................................-20-鲜芋仙MeetFresh客户关系管理策划书-1-引言随着社会经济的高度发展，甜品行列的竞争日趋激烈，为客户提供了更多的选择权。客户经常因各种因素而轻易改变消费的产品，这使得鲜芋仙企业难以长久的保存竞争优势。在客户拥有全部购买力的情况下，鲜芋仙企业要生存的最重要的技能就是获得所在地区市场客户的认可。在同一地区市场内，谁拥有最大范围的客户，谁的核心竞争力就强。客户资源成为公司最有价值的核心资产，是影响企业生存和发展的战略资源，是企业的核心竞争力。客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，是一项管理工程。体现的是流程再造的思想。企业通过满足客户的现有需求，发掘并满足其潜在需求，使现有客户变为忠诚客户，让忠诚客户成为企业稳定的利润来源。客户关系管理可以帮助鲜芋仙企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。从国内外很多甜品店实施客户关系管理的前后状况来看，实施客户关系管理的过程就是使得甜品店的核心竞争力得到提升。因此客户关系管理成为鲜芋仙日益重视的竞争策略。一、ＸＸ企业概况1.企业概况鲜芋仙企业成立于2007年，是由台中丰原的傅氏姐弟俩所创立的。是一家台湾的连锁甜品专卖店。其企业以“时尚精致甜品”与“新鲜口感”为概念，主要经营手工芋圆、滑嫩仙草、传统豆花、古味茶饮、招牌点心等产品，投入百万巨资装潢门市，营造六星级的舒适用餐环境。自2007年在台湾开店后，鲜芋仙企业便不断改良工艺，反复迎客试吃，直到无人挑剔。“精益求精”的要求自然带来好人气，好品质也为人所赞誉。鲜芋仙企业本着让更多人享受台式甜品的原则，在2009于中国大陆开设门店。目前鲜芋仙企业在上海、北京、浙江省等全国15个省3大直辖市有超过300家鲜芋仙门店的设立。并且鲜芋仙企业随后于2010年进军澳大利亚，引领台式甜品走向国际；2011年进驻马来西亚，为更多人提供美味。2.客户关系管理与ＸＸ企业的战略发展目标近年来随着甜品行业的竞争日趋激烈，鲜芋仙企业对本企业外部发展环境和企业内部状况进行深刻剖析研究的基础上，紧密围绕鲜芋仙企业的发展战略，确立了企业的长期战略目鲜芋仙MeetFresh客户关系管理策划书-2-标：成为一流甜品企业。一流主要包括：一流的企业效益、一流的服务水平、一流的管理水平和创新能力、一流的员工队伍、一流的企业形象和企业文化。在鲜芋仙企业发展战略的总体框架下，结合当前行业发展现状，鲜芋仙企业明确了“服务与业务领先”的近期战略。努力创造竞争优势，保持企业在激烈市场竞争中的持续发展。客户关系管理是企业经营战略，体现了以客户为中心的流程思想。这个流程不仅包括宏观的客户互动的流程，而且包括微观的业务流程。企业即要建立以客户为中心的企业文化和经营战略，又要建立一套客户需求驱动的业务流程。通过客户关系管理系统来创建企业文化、保持业务领先、推进企业资本运作从而帮助企业占据核心市场。二、XX企业客户关系管理存在的问题1.对客户关系管理的内涵认识不够全面客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环流程。其目的在于实现公司的经营目标和更高的长期获利能力。鲜芋仙企业自成立以来，业务发展迅速。但鲜芋仙企业更多的是等待客户主动上门来消费，把产品销售出去以后就不再与客户接触。是一种基本型的客户关系。并没有充分运用客户关系管理的思想，将各类系统有机整合并推动企业的生产组织流程的有机重组。客户关系管理不仅仅是系统模式，最重要的是它的战略思想和互动流程。并且鲜芋仙企业对客户关系管理的内涵认识还不够全面。缺乏了解到客户购买产品的消费侧重信息以及客户没有购买到自己心仪产品的市场需求信息；没有识别市场机遇和制定投资策略的流程需要依靠在广大客户的需求的基础之上。缺乏与客户之间的一个不断了解改善学习的过程。2.XX企业的客户忠诚度水平有待提高由于真正忠诚的客户不会因为外部环境的变化或者竞争对手的营销活动而出现行为转换，因此企业能从忠诚的客户那里获得更高的利润，所以培育客户的忠诚感是鲜芋仙企业经营管理的重要目标。为提高鲜芋仙企业的竞争力，必须了解及满足客户的消费需要及期望。鲜芋仙企业通过对一部分客户的近三年来在鲜芋仙各个门店购买的每年所花费的金额进行了相关分析。鲜芋仙企业通过狄克和巴苏的客户忠诚分类矩阵对相关数据进行分析，获得如excel中的表“忠诚度”。鲜芋仙MeetFresh客户关系管理策划书-3-从中可以明显看出，仙芋系列产品的购买频率与客户对之持有的态度是最高的。这类客户拥有高的态度取向和高的重复购买率，是客户积极情感和重复购买行为的统一。因此，这类客户鲜芋仙企业应该重点关注，重点把握。传统豆花作为拥有高的态度和低的重复购买行为，表示这部分客户拥有一种潜