金融消费者权益保护工作手册

金融消费者权益保护工作手册中国人民银行绵阳市中心支行简介为切实维护金融消费者的合法权益，全面落实人行成都分行与绵阳市人民政府签署的《支持科技城发展合作备忘录》，提升绵阳市银行业金融机构提供金融产品和服务的规范度，有效发挥人民银行在履职领域内保护金融消费者权益的职能作用，推动该项工作深入开展并取得实效，依据有关法律法规规章的规定，人民银行绵阳市中心支行本着以人为本、服务群众，依法行政，法治惠民，效率优先、节约成本，协作沟通、公平公正的原则，在绵阳市城区、三台县试点金融消费者权益保护工作。金融消费者权益保护是一项重要的民生工程。中国人民银行绵阳市中心支行设立金融消费者维权中心，设置并公开申诉电话、网址、联系人公开受理金融消费者的申诉，重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、个人金融信息、人民币流通、外汇管理等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理，对金融消费者合法权益提供保护。中国人民银行绵阳市中心支行将积极贯彻落实科学发展观，僵持以人为本，立足央行法定职责，从提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定的高度出发，积极维护金融消费者的合法权益。目录1、绵阳市金融消费者权益保护试行办法2、银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见3、绵阳市金融消费者权益保护指南4、绵阳市金融消费者权益保护承诺书5、绵阳市金融消费者权益保护热线电话中国人民银行绵阳市中心支行金融消费者权益保护试行办法第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本试行办法。第二条本办法所称金融消费者，是指在绵阳市境内购买金融产品或者接受金融服务的自然人。第三条本办法所称的金融机构是指在绵阳市依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、农村信用社、邮政储蓄银行、村镇银行等银行业金融机构。第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条人民银行绵阳市中心支行（含国家外汇管理局绵阳市中心支局，下同）负责人民银行履职领域内的金融消费者权益保护工作，依法加强对金融机构的监督管理，加大金融服务力度，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。第六条人民银行绵阳市中心支行履行下列保护金融消费者权益的职责：（一）依法受理金融消费者的申诉；（二）指导金融消费者依法维权；（三）对人民银行履职领域内的金融消费纠纷进行行政调解；（四）对金融机构开展金融消费者权益保护工作进行监督和评价；（五）加强金融知识的普及宣传。第二章金融消费者的权利与保护范围第七条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者有权对金融机构损害消费者权益的行为进行申诉，有权对人民银行绵阳市中心支行保护金融消费者权益的工作推出批评、建议。第八条人民银行绵阳市中心支行依法受理金融消费者在以下领域对金融机构的申诉和建议。（一）银行业金融机构存在非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告及在信息异议处理等方面违反相关法律、法规和规章规定的；（二）银行业金融机构违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息的；因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用的；金融机构存在收集与业务无关或采取不正当方式收集信息的；金融机构篡改、违法使用个人金融信息的；（三）银行业金融机构存在违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；（四）银行业金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；（五）银行业金融机构泄露个人银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题的；（六）银行业金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定的；（七）银行业金融机构存在违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题的；（八）银行业金融机构存在违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题的；（九）国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用的；（十）金融机构存在违反利率管理政策的；（十一）人民银行法定职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。第三章金融机构的义务第九条金融机构是金融消费者权益保护的主体，应主动保护金融消费者合法权益，包括方便客户投诉，接受和妥善处理投诉，健全内部控制机制，提高金融服务水平，满足客户合理需求等。第十条金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。第十一条金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。第十二条金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。第十三条金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。第十四条金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。第十五条金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。第四章金融消费争议解决第十六条金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与金融机构协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行绵阳市中心支行申诉；（四）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。第十七条金融机构应当对金融消费争议投诉事项受理、办结情况定期向人民银行绵阳市中心支行备案。第十八条金融消费者可以向人民银行绵阳市中心支行申诉。金融消费者可以通过绵阳市政务网人民银行网页（）、人民银行绵阳市中心支行政务服务大厅投诉窗口（涪城区安昌路6号人民银行办公大楼3楼）、投诉电话[phone]），或采取来函、来访等方式提出。金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：（一）申诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联系方式；（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；（四）申诉请求。金融消费者申诉内容不全的，人民银行绵阳市中心支行可以要求金融消费者补正。第十九条人民银行绵阳市中心支行对下列申诉，不予受理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。第二十条人民银行绵阳市中心支行根据本办法规定决定金融消费者申诉事项的受理并做好记录。第二十一条人民银行绵阳市中心支行受理金融消费者申诉后,可以采取法律和政策咨询、道义劝告、转办、协商调处等方式办理。第二十二条人民银行绵阳市中心支行受理第八条规定的金融消费者申诉事项，需要金融机构办理的，应当在受理当日至迟不超过次日内转送给金融机构办理。金融机构对人民银行绵阳市中心支行转送办理的金融消费者申诉事项，应当于接受之日起五个工作日内办结，特殊情况不超过二十个工作日，并应及时向人民银行绵阳市中心支行反馈办理、办结情况。人民银行绵阳市中心支行根据金融机构办结情况及时向金融消费申诉人告知办理结果。第二十三条人民银行绵阳市中心支行办理第八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；（四）向申诉人进行调查。第二十四条人民银行绵阳市中心支行对金融消费者申诉事项进行协商调处的，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，并告知申诉人。第五章对金融消费争议解决工作的监督和评价第二十五条为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行绵阳市中心支行应当对金融机构解决金融消费争议情况进行监督和评价。第二十六条人民银行绵阳市中心支行对金融机构解决金融消费争议的工作开展监督和评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。第二十七条对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行绵阳市中心支行根据具体情形，可以采取下列监督处理措施：（一）约见其高级管理人员谈话，要求说明情况；（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露，在金融系统内予以通报；（三）责令银行业金融机构限期整改；（四）建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；（五）依法进行检查监督，依法实施行政处罚；（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第二十八条人民银行绵阳市中心支行根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度以及金融机构自办投诉案件的数量、办结率、满意度等指标，对金融机构解决金融消费争议的工作进行评价，并定期分析投诉、申诉的种类、重点等，按季予以通报，并向金融机构提示风险。第二十九条人民银行绵阳市中心支行将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行对金融机构综合评价体系范围。第六章附则第三十条人民银行绵阳市中心支行可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台。第三十一条本办法由人民银行绵阳市中心支行负责解释。第三十二条本办法自发布之日起试行。银行业金融机构保护金融消费者权益的指导意见随着依法行政意识的深入，为进一步推动法治央行建设，促进银行业金融机构依法、合规经营，落实人行成都分行与绵阳市人民政府签署的《支持绵阳科技城发展合作备忘录》，切实保障金融消费者权益，维护辖区金融平稳运行，构建和谐社会，人行绵阳市中心支行决定在辖区开展人民银行履职范围内金融消费者权益保护试点工作，特提出以下指导意见，请结合实际贯彻执行。一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义近年来，随着经济的迅速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。金融产品与服务种类众多、工具创新频繁，随之而来的金融消费纠纷也增多，积极稳妥地处理金融消费纠纷对于维护金融机构形象、保护消费者权益、促进社会和谐具有重要作用。（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者，适时引入金融消费者对金融机构业务的监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定。（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。因为不同层次、差异化的金融需求的存在，才推动金融机构改进服务，创新产品满足不同需要。切实维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握消费需求，细分消费对象，制定有针对性、差别化的