顺七自然快捷酒店管理方案

第１页共15页１顺七自然快捷酒店管理方案为了使酒店更好的发展，根据牡丹江社会情况以及我们酒店的现状，制定出以下方案，请刘总审阅并给予意见。一、市场调查作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。1.1外部的市场调查：调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。1.1.1潜在客户的调查：调查内容包括：周边的居民楼，流动量较大的人群，商场超市，批发中心等等。1.2内部调查：1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。（1）我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？第２页共15页２（2）我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？（3）我们目前的经营存在哪些需要改进的地方？（4）我们的管理存在哪些弊端需要改进？1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。二、内部的管理优化作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表2.1.2制定人员组织框架2.1.3制定人员的岗位职责2.2内部员工人事档案的建立2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度2.2.3员工手册的制定2.3员工培训制度的建立建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意第３页共15页３为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。三、对以往经营状况的分析3.1了解从开业至今的详细经营数据3.1.1营业收入3.1.2支出费用3.1.3每间房的净利润第４页共15页４四、对以后经营数据的制定4.1制定出每间房每日直接费用、间接费用。4.2每日营业的支出费用（包括洗涤、水电、维修）4.3人员费用的支出4.4其他日常费用的支出4.5每月营业目标的制定五、安全管理预案的建立设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合技术人员对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。六、应急管理预案的建立酒店运行中，难免出现一些问题，例如火灾，突发等等一些事情。我们应建立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。销售方案：销售方案的制定前提是要有周密的市场调查，就如交战的双方，要了解敌我双方的实力。下面我根据自己的观察和学习简单的做了一个销售方案供参考讨论：一、接触性销售：1、店内销售：在销售方案出台后，各个部门在做好本职工作的前提下，要树立一种店容我第５页共15页５荣，店耻我耻的意识，酒店全体人员要熟知酒店制定的各项政策，积极参与到酒店营销中去。在员工成功的销售成功，结合每间房的成本给予一定的奖励机制，实行店我共赢。2、店外传单销售：根据市场调查后所分析出的市场潜在客户，在适当的时间给于大面积的传单优惠的发放，发放宣传单页，引导其消费。对持单消费的客户给予特价优惠。发放的人员在不影响正常营业状况下我店员工进行发放并给予一定的额外工资补贴。联系暑期在外打工学生或专业发放传单的人给予工资的方法定时定点进行发放。二、人情销售：1、与旅行社签订协议：鉴于牡丹江市的旅游特点，要及时跟进各地各景点的旅游情况，把握客流量，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。2、与出租车达成协议：与出租车公司或者出租车司机联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成，月底结帐或立即兑现。3、与饭店、商店、娱乐场等所达成协议：与饭店、商店、娱乐场等所达成协议结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8折。具体折扣率待协议第６页共15页６后依据单位不同另行确立。三、网络销售：1、自身网络销售的健全建立我们自身的网站网页，对外进行宣传。包括网上预订，特价房的发布等等，在网络平面上给人直观视觉冲击。2、对已有顾客的信息，发促销信息对已入住的客户，保存客户档案，征询客户意见。定期的对客户给予促销信息的发布，例如电子邮件，网络通讯，手机信息的发布。3、在免费网站（58同城，赶集)发布促销信息针对免费网站发布我们的房价促销信息和会员卡促销信息，每日在例如58，赶集等免费网站发布信息。联系团购网进行房间的团购或者会员卡的团购等等。4、会员制度的建立酒店销售时有80％的营业额是来自于其中20％的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20％的营业额才来自于那些80％的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制：4.1凡在我酒店消费3000元以上即发放VIP钻石卡，享受住宿80元/间。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价；4.2在酒店内部推行会员卡制度，策划推顺七自然快捷酒店“金卡”（价值500元）送6个免费单间或标间，随后享受房间价格100元/间、“银卡”（价值58元）即可送1个免费单间或标间，随后享受住房优惠价108元、这样可以用售卡的方式稳住部分客户4.2.1以上卡使用期限为一年；第７页共15页７4.2.2以上卡购买后不可退还现金；4.2.3以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；4.2.4购卡需领取申请表，办理入会购买手续；4.2.5动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（后议）。4.3合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须扣税金）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。4.4推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：1）入住酒店套房超过三天（72小时）可享受：a.免费赠送时令水果一盘b.若延长住宿期房租减价（可在入住价基础上打9.5折）c.结帐时间可适当延长，不再另收房租。5、外在形象的宣传1、在牡市中心区域的大屏幕上做宣传，上面内容可做成“顺七自然快捷酒店创造舒适、卫生快捷新体验，公寓客房特价88元/间天限三间”这样可以深度的刺激感官效果，增加影响力。2、在联盟店门口制作水牌，水牌起到引导作用，同时也为进他店消费的客户起到了引导作用，让客人知道酒店的促销信息。3、对房间及餐厅进行简单的布置，让酒店显示出一种个性化的氛围，优化房间的功能，所以这也是酒店的一个亮点，既增加了顾客的实惠快捷，又为我们留住了客人。并建立顾客意见本。第８页共15页８4、完善对酒店的LOGO，标示语，员工服装，各种单据的外在形象的建立。从企业视觉形象识别中震撼客人，给客人建立安全、可信的感觉。也为我们酒店正规有效的发展建立良好的基础。5、连锁计划：在本店成熟的经营后，在牡市及周边市县发展3--5家成功的连锁。之后可以以店连锁和以品牌连锁的方式进行扩张。（一方面可以发展自有店的数量，一方面可以输出我们成功的管理人才（管理公司的方式），甚至以0加盟的方式展现推出我们的品牌）本方案完成于2012-3-13。由于对市场分析深度及广度有限，加之时间仓促，计划书中很多内容尚待推敲，请杨总认真阅览并提出宝贵意见。顺七自然快捷酒店管理方案为了使酒店更好的发展，根据牡丹江社会情况以及我们酒店的现状，制定出以下方案，请杨总审阅并给予意见。一、市场调查作为酒店产品的销售，我们首要了解我们自己身所拥有的产品，顾客已有的产品和顾客所需求的产品，这样才能“对症下药”投其所好的提供服务，全力满足客人的需求。因此，我们要对我们产品的市场做以市场调查；这个调查分为两个层面：一个是外部的市场调查，一个是内部的市场调查。1.1外部的市场调查：调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源第９页共15页９的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。1.1.1潜在客户的调查：调查内容包括：周边的居民楼，流动量较大的人群，商场超市，批发中心等等。1.2内部调查：1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。（5）我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？（6）我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？（7）我们目前的经营存在哪些需要改进的地方？（8）我们的管理存在哪些弊端需要改进？1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。七、内部的管理优化作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表2.1.2制定人员组织框架2.1.3制定人员的岗位职责第１０页共15页１０2.2内部员工人事档案的建立2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度2.2.3员工手册的制定2.3员工培训制度的建立建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，