金鸡岭花园山庄小区项目物业管理方案

-1-金鸡岭花园山庄小区项目物业管理方案一、公司概况三亚华川物业服务有限公司成立于2006年4月30日，物业管理资质三级。在物业管理实践中，公司本着制度化、规范化、专业化、个性化的服务理念，为所服务的业主竭力打造一个舒适优美的居住生活环境，取得了较好的经济效益和社会效益。目前，我公司管理着包括“半山雅苑”、“芙蓉锦园”、“君恒雅居”、“海岳半岛城邦”、“圣煜花园”等五个小区。管理面积近20多万平方米。其中市级花园式小区一个，物业管理先进单位一个。公司管理团队以转业军人为主要人力资源方向，同时大量引进物业管理专业人才，与物业行业专家建立咨询关系。公司通过导入ISO9001质量管理体系，采取内部培训、行业相互交流等方式，造就了一批作风正、服务专业、品德高尚的管理人才。公司实行总经理负责制，设有客户服务部、秩序维护部、工程维护部、保洁绿化部等四个职能专业部。作为基层作业的各个项目服务中心，是在各职能部门的指导、监督、帮助下，依据明确的目标和要求开展工作。在具体服务过程中，公司采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，要求各小区服务中心严格按照“制定全年工作计划、制定全年成本指标和服务质量指标、分解两项指标预算至各岗位、实际组织运行、组织考核确定业绩”等细化程序进行施作，有效地提高了服务质量，受到所管小区业主的普遍好评。二、质量管理目标及管理方式（一）质量管理目标物业服务项目做到“家政劳动社会化、安全管理、秩序维护系统化、文化-2-娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。按照量化管理的要求，对照“国家级示范小区”项目标准，我们力争在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作：1．全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指——因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；——因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故；——因失职或玩忽职守引发的火灾事故；——困失职或玩忽职守引发的水浸事故；——因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；——因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件；2．所辖物业设施设备的使用完好率达到90%以上；3．员工培训合格再上岗率达到90%；4．员工对企业的满意率达到85%以上；5．住户对管理、服务工作的满意率85%以上；6．全年支出控制在预算范围内；7．业主违章有效处理率100%；8．房屋完好率100%（因开发商建筑质量问题除外）；9．住户维修及时率，合格率100%；10．住户有效投诉率5起/万．平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100%；11．住户求助处理率，满意率100%；12．有效回访率达到90%；13．培训计划完成率100%；14．员工绩效考评有效率98%；15．服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%；16．物业服务标准作业规程的内审“严重不合格”为零，“轻微不合格”3-3-项以下，观察项10项以下；17．物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上；18．社区文化活动有效完成率100%；19．业主委员会对物业管理服务工作的满意率85%；20．住户对小区管理公司服务工作满意率85%；21．消防设施、设备的使用完好率100%；22．普通治安案件的发生率0.1起/万．平方米,有效处理率100%；23．其他各类突发事件的有效处理率100%；24．灭火预案演习达标率100%；25．治安预案演习达标率100%；26．训练考核达标率100%；27．车辆违章停放率5%；28．住户对秩序维护、消防工作的满意率85%；29．设备计划保养完好率100%；30．设备开机完好率100%；31．设施、设备大、中、小修计划完成率100%；32．设备运行成本降到行业标准最低；33．设备临时故障排除的及时率95%；34．员工工伤事故发生率0；35．值班记录准确合格率98%；36．机房卫生达标率100%；37．住户对维修保养工作的满意率85%；38．住户对保洁工作的满意率85%。（二）采用的管理方式1、在总体管理上拟采取“标准化”管理模式。本公司拟采取全方位的标准化管理模式，其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，-4-不得私自更改。公司强调所有员工必须提高一次成功率，降低管理成本，保持工作质量的稳定性，从而有力提升服务水平。2、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。进驻小区后，我们将根据小区周边环境状况，采取增加开放北门，作为车辆出口。完善门禁系统，要求业主和住户凭ID卡出入，对于散客采取登记有效证件监控出入，必要时需用业主配合前来接迎，保证大门进出秩序。在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉巡逻出入法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，在修复监控系统的前提下，建立远红外线及电子巡更网络，实行立体化管理。3、在服务方式上，拟采取特色服务与个性化服务。（1）“时效工作制”：对业主关心的事项，公司要求员工按规定的时间完成。届时，公司将对各项工作时效进行公示以便业主实施监督，对于无效工作均依照业主的投诉，按《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚。比如：住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。全程完成时间必须控制在15分钟内（不包含复杂维修），秩序维护人员收发卡必须在90秒完成规定动作等等。（2）“不均衡管理制”公司将对部分影响业主生活的服务工作进行合理安排，尽量不给业主带来影响，比如：减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在行人较少的时间里进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。（3）“首问责任制”：公司将对员工进行严格教育，要求员工做到凡是业主提出的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由推诿，“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“你应该去那个部门解决”等等。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。-5-4、在质量管理上，我们拟采取专业部门一抓到底的方式。为防止小区服务中心负责人专业知识不够全面，或因管理上松劲，影响小区的服务质量，公司将组织各专业部门一方面每周两次定时布置检查指导，密集地深入小区督促提高质量水平，另一方面又采用每月质量检查评比，对产品质量进行严格审核把关，发现不合格服务立即进行纠正，从而保证小区的服务质量持之以恒，不折扣、不退色。5、在控制成本上，我们会结合当地居住特点，同时适时变更工作重点，科学用力的措施。针对三亚业主“候鸟式”居住特点，我们可在物业服务上，巧妙变更服务重点，“旺季我们以服务人为主，淡季我们以管理物为要”。旺季增人增项，突出服务的贴心、热心；淡季减人换项，紧盯绿化及安全管理，突出精心、细心，全面管好园林、房屋及设施设备，从而达到节约成本和服务质量提高两相赢。三、拟订的管理服务内容1、综合服务管理服务项目序号内容服务标准机构设置1服务中心设置（1）小区内设置物业服务中心。（2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。2人员要求（1）服务中心负责人，有中级以上职称或大专以上学历，有2年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目管理任职经历。（2）服务中心负责人和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。日常管理与服务3服务时间设有客户服务接待员，白天坐班服务，夜间通过服务中心值班电话受理业主或住户求助，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。4合同、收费公示规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。-6-5承接项目承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改。12小区文化活动节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。2、公共区域秩序维护服务项目序号内容服务标准人员要求1人员配备公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责，定期接受培训。2技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为80%以上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。对队伍管理实行半军事化管理。3技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各级消防、物防、技防器械和设备。4服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。-7-5器械配备配备对讲装置等必要用具。门岗6出入口值勤小区主出入口24小时设专人值勤，并有详细交接班记录。7进出人员管理对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，对外来人员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。8车辆疏导对进出小区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；非机动车辆停放整齐。巡逻岗9巡逻要求（1）对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问；（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。监控岗10监控要求配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。应急措施11每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。3、公共区域保洁服务服务项目序号内容服务标准楼内公共区域楼外公共区域1生活垃圾收集（1）按单元设置垃圾桶，每天早晚定时清运2次。（2）垃圾袋装；保持垃圾桶清洁，无异味。（3）设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。2通道及楼梯台阶（1）地面每天清扫1次，每2天拖洗保洁1次。单元门厅每天清扫2次，每周拖洗3次。（2）楼梯间墙面每月除尘1次。（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每年保养1次。（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦1次，保持干净。4门、窗等玻璃每月擦1次，目视洁净。5天花板、公共灯具每月除尘1次，天花板、灯盖、灯罩、灯座保持干净。6电梯及电梯厅（1）地面每天清扫2次，每2天拖洗1次，电梯内墙面每周擦拭1次。如有地毯，每天吸尘1次。（2）每月对电梯门壁打腊上光1次。（3）轿箱顶部每月清洁1次。7标识、宣传栏、信报箱标识、宣传栏、信报箱每2周清洁1次。8道路地面每天清扫保洁1次。重点路面进行定期清洗。9屋面每年两次对屋面杂物进行清扫。10绿地绿地每天捡拾2次。-8-11垃圾箱（桶）果皮箱每天清运2次，每周擦洗1次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。12消灭鼠害蚊蝇（1）每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次，（2）每季灭鼠1次。（3）13庭院灯门前灯每月擦1次。14设施设备用房每周清扫3次15休闲娱乐健身设施每2天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗1次。16宠物饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，对不听劝告者报告有关部门进行处理。4、公共区域绿化养护服务项目序号内容服务标准草坪1修剪每年对草坪整治修剪不少于2次，草面基本平整。2补