餐服礼仪教案

1授课内容：一、餐厅服务的不同方式、餐厅服务规范知识:了解餐厅服务基本礼仪规范能力：培养学员服务规范意识重点难点：规范操作的技能掌握教学方法:理论课时：4节教学过程：教师活动学生活动教学意图【板书】第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范【讲解中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》书写笔记进入新的知识点第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范—服务首先要有服务意识！一、服：服从、服侍（一）、服从：1．客人永远是对的2．永远不要辩解禁止的服务语言：（二）、服侍：照顾1．照顾的标准：客人满意2．尊重客人隐私（1）提倡暗台服务--无干扰服务（2）服务程序到位（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护3．敬人三A（1）Accept（接受）--不抱怨（2）Attention（重视）--大人物（3）Admire（赞美）--符合人性的法则二、务：劳务（一）、动作要规范、到位（二）、缩短客人的等待时间１．服务效率２．服务语言３．服务环境三、礼：礼节书写笔记2（一）见面礼节去繁就简（二）与客交谈莫问私事（三）公共场合女士优先（客人优先）（四）礼貌用语多多益善（五）服务用语常挂嘴边四、仪：形象（一）、形象定位：美丽、端庄、大方（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段正装、工作装、配饰、鞋、袜（三）、清洁卫生：头：一天一洗（四）、适度服务态度适度、位置适度、【总结过渡】一、餐厅服务的五大忌1、忌旁听2、忌盯瞅3、忌窃笑4、忌口语化5、忌厌烦引出新的知识点【小结】课程内容略有知识性趣味性，教育效果较明显。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】记熟“餐厅服务的五大忌”3授课内容：二、餐厅服务的规范及风俗习惯知识:外国风俗习惯忌讳要点能力：提高服务质量，不出现服务失误重点难点：主要少数民族客源的忌讳教学方法:理论、案例分析课时：4节教学过程：教师活动学生活动教学意图【板书】饮食风俗习惯第一中华饮食文化习俗第二我国兄弟民族饮食文化习俗第三主要节日饮食文化习俗书写笔记进入新的知识点一、世界上，凡是有华人甚至没有华人的地方，都能够见到中国饮食文化的影响。那么，中国的烹饪原料、烹饪技法、传统食品、食风食俗等等，又是怎样传播到世界各地去的呢？心保健食品维生--本文来自天天营养网(51ttyy.com)二、秦汉时期，中国就开始了饮食文化的对外传播。据《史记》、《汉书》等记载，西汉张骞出使西域时，就通过丝绸之路同中亚各国开展了经济和文化的交流活动。我国传统烧烤技术中有一种啖炙法，也很早通过丝绸之路传到了中亚和西亚，最终在当地形成了人们喜欢吃的烤羊肉串。三、比西北丝绸之路还要早一些的西南丝绸之路，北起西南重镇成都，途经云南到达中南半岛缅甸和印度。这条丝绸之路在汉代同样发挥着对外传播饮食文化的作用。四、鉴真东渡还把中国的饮食文化带到了日本，日本人吃饭时使用筷子就是受中国的影响。唐代时，在中国的日本留学生还几乎把中国的全套岁时食俗带回了本国，如元旦饮屠苏酒，正月初七吃七种菜，三月上巳摆曲水宴，五月初五饮菖蒲酒，九月初九饮菊花酒等等。其中，端午节的粽子在引入日本后，日本人又根据自己的饮食习惯作了一些改进，并发展出若干品种，如道喜粽、饴粽、葛粽、朝比奈粽等等。唐代时，日本还从中国传入了面条、馒头、饺子、馄饨和制酱法等等。书写笔记【总结过渡】中国的饮食文化对印度尼西亚的影响历史悠久。历代来到印度尼西亚的中国移民，向当地人提供了酿酒、制茶、制糖、榨油、水田养鱼等技术，并把中国的大豆、扁豆、绿豆、花生、豆腐、豆芽、酱油、粉丝、米粉、面条等引入印度尼西亚，极大地丰富了当地人的饮食生活。茶作为中国饮食文化的一项重要内容，对世界各国的影响最大。各国语言中的“茶”和“茶叶”这两个词的发音，都是从汉语演变而来的。中国的茶改变了许多外国人的饮食习俗，例如，“茶道”。引出新的知识点【小结】4讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。授课内容：三、各地风俗习惯，服务礼仪知识:外国风俗习惯忌讳要点能力：重点难点：教学方法:理论课时：教学过程：教师活动学生活动教学意图【板书】一第四主要客源国饮食文化习俗书写笔记进入新的知识点例子列举：1.阿拉伯人认为左手是肮脏的，所以在服务过程中绝对不可使用左手。阿拉伯人见面必说“真主保佑”，且要将右手盖在左手上，所以这也成为服务规范之一。2.信奉伊斯兰教的客人特别忌讳任何与猪有联系的东西：一双红漆筷子、口布插花中的猪、骨头煮汤（如锦江接待的一位该教徒的国家元首，刚坐到宴会桌上就拂袖而去，责问道“你们这是什么意思”）3.美国人喜欢吃牡蛎而不吃蜗牛；法国人吃蜗牛而不吃蝗虫；秘鲁人吃蝗虫而不吃鱼；犹太人吃鱼而不吃猪肉；印度人吃猪肉而不吃牛肉；苏联人不吃蛇而吃牛肉；香港人讲究吃“拌鸭掌”，外宾不吃鳝丝。4.给日本人祝寿可送乌龟作吉祥物；意大利人在任何时候都不愿意看见“不吉利”的菊花。5.郁金香在土耳其被看作爱情的象征，但在德国却被认为是没有感情的花。6.荷花在日本被认为是不祥之物，它意味着祭奠；去医院探视朋友不能送白花，那将表示不吉利。7.菊花是日本皇室的专用花卉，可是菊花在意大利和拉丁美洲各国则被认为是“妖花”，只能用于目前和灵前。书写笔记58.英国人忌送百合花，认为百合花意味着死亡。9.在法国，黄色的花朵被视为不忠诚的表示；康乃馨表示不幸；认为核桃是不祥之物。10.在巴西，绛紫色的花卉一般用于葬礼。11.在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花献给客人已成为惯例。12.信仰印度教的人不吃牛肉，泰国人都不吃牛肉。13.信伊斯兰教的教徒把教历九月作为穆斯林的斋月，自日出至日落，信徒们遵守绝食的教规，必须等日落后才开始进食。14.佛教教徒专门吃素食，素菜供应的品种有素鸡、鸭、海参、烤鸡、豆制品模仿的食品。15.美国人和欧洲人对“13”很忌讳，所以排桌号、房号都不用“13”。它源于《最后的晚餐》，耶酥和弟子们一起吃晚饭，第13个人是弟子犹大，他为贪图三十块银币，将耶酥出卖了，使耶酥被钉在十字架上，这个故事流传很广，影响极深，西方人憎恶犹大，故把“13”这个数字当作“不幸的象征”。【总结过渡】引出新的知识点【小结】讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】6四、餐厅经理的岗位职责和工作流程教学课题四、餐厅经理的岗位职责和工作流程计划课时4教学目标了解餐厅经理的工作流程，熟知工作任务和工作重点教学重点餐厅经理的工作流程、工作任务、工作重点教学难点餐厅经理的工作任务和工作重点教学方法课堂讲授，案例分析，分组讨论教学手段岗位跟班见习，多媒体课件板书设计本讲主题一．餐厅经理每天的工作内容※岗位职责所规定的二．餐厅经理每天的工作流程※分为餐前、餐中、餐后三个工作环节三．餐厅经理怎样完成工作任务※按工作环节完成工作任务※工作内容不漏项※注意管理要点教学过程环节方式教学内容所用时间引入新课自由发言谈谈你对经理一职的认识和理解一．餐厅经理每天的工作内容餐厅经理是整个服务工作的灵魂人物，他担负着餐厅经营管理、服务管理、人员管理等各项工作，处于餐饮企业组织中上下沟通、前后沟通的关键岗位，直接影响到餐饮企业经营目标的实现。5分钟45分钟报告上级餐饮部经理直属下级餐厅主管岗位职责1、参加本企业及部门例会，接受餐饮部经理指派的工作，制定餐厅的工作计划，并做好工作总结。2、组织召开餐厅餐前会，领导餐厅员工积极完成各项接待任务。3、负责制定服务标准和操作规程，并及时检查。检查就餐环境对饭菜质量进行督导，发现问题及时纠正和处理。4、负责制定服务意识及技能技巧的培训计划和考核制度，并组织实施。75、加强餐厅物料用品的保管及领用管理，降低费用。6、合理调度使用餐厅人力资源。7、抓好员工队伍的思想工作，开展经常性的礼貌和职业道德教育。注意培训、考核和选拔人才，通过组织活动，激发员工的工作积极性。8、抓好设备设施的维修与保养，使之经常处之完好的状态，并得到合理使用。加强日常管理，防止事故发生。9、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作方面的卫生评比。贯彻执行饮品卫生制度。开展经常性的安全防火教育，确保餐厅的安全。10、发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，及时处理客人投诉。11、搞好与厨房的联系，通过例会及餐厅日记将宾客信息及时传达给厨师长，做好美食节及新菜品的推销工作。12、搞好外部接口关系，使本餐厅的日常工作始终保持在标准要求之上。二．餐厅经理每天的工作流程阅餐厅日记掌握客情抽查卫生、设备设施餐餐前审批物品领用单厅参加菜单设计经班前会理抽查餐前准备情况工VIP迎送作巡视、督导检查流餐中公关程特殊活动的指挥协调投诉处理图抽查收台情况餐后了解宾客对菜肴的评价抽查安检情况8三．餐厅经理怎样完成工作任务工作环节工作内容管理要点餐前1.每天上午参加餐饮部经理办公会，接受餐饮部经理指派的工作，查看餐厅日记。2.了解当餐客情，审批餐厅物品领用单。3.抽查餐厅卫生及设备情况。4.参加VIP客人宴请菜单的设计。5.参加餐厅的班前会，了解“三情”，做好餐前交待工作。6.抽查餐前准备工作。注意重要信息的传达；关键服务要点的提示餐中1．参加VIP客人的迎送。2．餐中巡视、督导属下及员工的工作。3．做好餐中的公关工作。5．征求客人的意见，处理宾客投诉。监控好关键岗位与客人适当、及时沟通注意突发事件的处理方法餐后1．检查餐后收尾工作。2．了解宾客对菜肴及服务的评价。3．抽查餐后安全及节能情况。注意服务信息的收集与反馈书写笔记了解餐饮卫生工作的意义。【总结过渡】注意重要信息的传达；关键服务要点的提示。监控好关键岗位与客人适当、及时沟通注意突发事件的处理方法引出新的知识点【小结】讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】餐厅经理在管理工作中应重点做好哪些工作督导？9授课内容：五、服务礼仪、餐厅服务程序知识:能力：认知上，在通过摆放餐具、折叠口布、置放席卡的过程中知道中、西餐基本的餐桌礼仪。训练上，在教师指导与示范下，不断地进行实物操练。以此提高他们作为一名出色的主人的能力，也能帮助他们成为一名懂得礼束的小主人。情感上，首先，运用这些知识工具，能使学生今后在款待场合更自信、轻松。其次，通过实践可让学生体会，给予并获得——使社交场合愉快、舒适、亲切、高雅并充满无穷乐趣的那份真情。再次，重点难点：由于中餐、西餐的交替教学，让学生感受到中、西方文化的差别。教学方法:理论课时：4教学过程：教师活动学生活动教学意图【板书】一学习中、西餐餐具的摆放。教一种口布折叠的方法。学习并掌握中、西餐席卡的正确置放。在课中任何一个知识点的教学，都遵循了四步过程：误。书写笔记进入新的知识点实践（肓目实践阶段）在这一阶段老师先提问，例如，哪一组来试着方这套餐具？我们一起试将手中的口布叠出个花样？这张主人席卡应该放哪里？……在学生尝试的过程中，你会发现他们的操作完全没有任何知识依据，会凭平进生活中经验，或主观的即性创作而想当然地完成，固称为肓目实践。这一过程中允许洋相百出，允许存在错误，允许他们随心所欲地去想象。互评（认识错误阶段）当学生在前一阶段操作的成果初步成形，展现出来时，教师可再一次提问，例：看看哪一套最正确？客人席卡是放这儿吗？你们还有不同意见吗？……这一次的提问，可让同学带着问题去观察，去思考。从而作出判断。再由下判断，使他们对问书写笔记10题的答案产生疑问，激发了学生的求知欲。指导（传授礼仪阶段）在学生对问题报着浓厚兴趣，渴望知道正确方法的情况下教师不失时机地进入第三阶段，这一阶段主要以老师为进授为主，但讲授的形式不拘一格。有边通过幻灯片显示边讲解；有拿着实物讲解各种使用礼节；有教师示范，学生学做，等等。这一阶段虽不是整堂课亮点，但却是重点，学生在这个时候能学到各种礼仪知识，将平时的经验上升为理论。再实践（有意识实践阶段）在掌握了新礼仪知识后，学生们又回到了第二阶段，此时他们一眼就知道了哪些是正确的，哪些是错误的。于是，是老师可提出“哪一组把它们改放