餐饮培训资料重点

1餐饮培训资料第一节动作规范1.站姿A.微做收腹，挺胸、抬头势，站直，重心在两脚中间。B.不得把手插在口袋里。C.一手放在另一手上，自然放在前面，不得叉胳膊。D.不得依靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。E.休息时将身体重心放在任意一只脚上，另一只脚自然前伸。2.坐姿A.坐直、两腿自然摆放。B.女员工注意双膝并拢。C.不得东倒西歪。3.行走A.挺胸抬头、自然稳健、速度略快。B.在营业区域一般沿道路的一边行走，不走中央。C.在营业区域与客人相遇时，应让道并示意客人先行。4.手势A.引导、介绍时，不要用食指指点，而应用手掌示意。B.手形不要过于生硬，五指自然并拢即可。5.目光A.讲话时要注视对方的眼睛。B.不得斜视客人或向上翻眼珠。C.不要东张西望。D.不要定着某一个人看。E.要经常留意客人的举止。6.讲话A.距离适度，音量适中，和缓清楚。B.用标准语讲话。C.注意力集中，不东张西望。第二节接打电话程序1.接听电话要求1）所有来电，务必在三响之内接答，并使用饭店规范用语接听电话。2）声调要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，音量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。3）多用敬语，注意“请”，“谢谢”等字不离口。例如：“请问您是哪位？”“请您稍候”等。4）任何时候不准讲“喂！”、“你是谁！”等质问性的词语。（因为我们从事的是服务行业）5）对于知道客人姓名的要称呼其姓在前，如“王先生”、“李小姐”、“张女士”等。6）对于知道对方职称的应称呼其职位，如“李总”、“张总”等。7）当来电要找的人不在时，应询问对方是否需要留言或回电话，如：“对不起，××现在不在，您需要留言吗？”“××出去了，需要让他给您回个电话吗？”8）必要时做好记录，通话的要点要问清，然后向对方复述一边，看看转达的是否正确无误。9）不能解决客人问题时，应询问同事或请示上级领导，如：“请您稍等一下，我帮您问一下好吗？”“对不起，我请示一下经理，请您稍候。”210)如需询问对方时“请问”两字要在前，如：“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”11)打扰对方时，应表示歉意。如：“对不起，打扰您了。”“对不起，打扰您一下。”12)电话结束语：“再见”、“好的，再见”。13)通话完毕时要注意，对方挂断电话之后，方为通话结束。任何时候不得用力掷话筒。2.打电话程序1）先介绍清楚自己再询问对方。如：“你好，我是安全部的××，请问××在吗？”“我是安全部的××，请问您是哪位？”。2）如需对方转叫其他人，要表示谢意。如：“麻烦您帮我叫他一下好吗？”。3）对方帮助了自己，也应表示谢意。如：“谢谢您”、“麻烦您了”。4）结束电话时应注意，待对方挂机后，方可挂机，以免对方话没有说完。第三节托盘一、托盘的种类及其用途1.从托盘材料上分类有塑料托盘、木制托盘、塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银制托盘和铝制托盘等。2.从形状和大小分类有方形和圆形托盘；有大、中和小托盘。1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品使用，可以采用双手或重托方法托盘。2）中圆形托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件或高档酒品。二、托盘的操作方法托盘方法，按托运重量分为轻托和重托两种。2.轻托称为胸前托，主要用于对客服务和较轻物品托送，操作方法如下：1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。如不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布。垫布要用清水打湿拧干，铺平拉齐，这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。2）装盘：在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后。3）托盘：左臂前臂和上臂成90度，自然放在身侧，掌心向上，五指分开，以五个指肚及掌缘作为支撑，托起托盘，平托于胸前，略低于胸部。4）行走：托盘行走时要头正肩平，收复挺胸，目视前方，脚步轻快稳健，托盘在胸前自然摆动。行走步伐和托盘其他动作有：D.常步：挺胸收复、双肩持平、步距均匀、快慢适中，为常用步法。E.快步：急行步，步距加大、步速较快，但不能变为跑步。F.垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。G.后转：应向右转，右手稍扬护着托盘。H.蹲下：重心在左腿，右腿向后迈半步，左脚平放，右脚垫脚，下蹲，保持托盘平稳。I.拉开：这是托盘斟酒、换菜碟时的辅助动作，主要是为客人的安全着想，应注意左手保持平衡，防止翻盘。5）卸盘：到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。3.重托又称肩托，是托送较重的菜点、酒和盘碟的方法，所托重量一般10公斤左右。重托的操作方法：1）理盘。将物品合理摆放在托盘内，要求托起后重心靠近身体。2）托盘。双手将托盘移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后，用3右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角。3）行走。上身挺直，两肩放平，行走时步伐放快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平稳，动作表情轻松自然。4）放盘。屈膝直腰，放盘。第四节摆台一、中餐宴会摆台1.合理布局宴会台形布局设计，是指饭店根据宴会主题、人数、接待规格、习惯禁忌、特别要求、宴会厅状况等情况，设计宴会的餐桌排列组合的总体形状和布局。要求合理利用宴会厅固有的条件，突出宴会主题、烘托宴会气氛，便于宾客就餐和服务人员进行对客服务。台形布局原则：“中心第一、先右后左、高近低远、方便合理”。1）中心第一：是指布局要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其设备和装饰；必要时主桌的台布、餐椅餐具的规格应高于其他餐桌。2）先右后左：即主人的右席地位大于主人左席的地位。3）高近低远：是指按被邀请宾客的身份安排座位，身份高的客人餐桌离主桌近，身份低的离主桌远。4）方便合理：指布局时留有通道，方便客人进出和服务人员的服务操作，临时酒吧、工作台、接待台、舞台或麦克风等位置合理。2.座次安排宴会座次，应根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求、中餐礼仪规格和当地风俗习惯精心安排。一般原则：1）主桌主人的座次通常正对宴会厅大门，副主人与主人相对而坐。2）大型宴会其他餐桌主位可以正对大门，也可面向主桌。3）主人的右左两侧分别安排主宾和第二宾的座次，副主人的右左两侧安排第三和第四宾的座次，主宾和第三宾的右侧为翻译的座次；另外主人的左侧也可以安排第三宾，副主人的左侧可以安排第四宾，其他座位是陪同。4）中餐宴会摆台步骤与要领5）整理桌椅：摆正桌腿和排列餐椅，桌腿呈正方形正对门的方向，餐椅可以三三两两或均匀摆放。6）铺台布：手法正确，一次到位，台布十字居中，中缝凸面朝上从主位指向副主位，下垂部分均匀台布角盖住桌腿。7）放转台：动作正确，轻放并居中。8）围桌裙：从陪同与翻译位开始起围，不下垂，可以用桌裙卡固定。9）骨碟定位：骨碟边离桌边约一厘米距离，骨碟之间距离相等，注意手法卫生和轻放。10)摆放调味碟、汤碗、汤勺、筷架、分勺、牙签和筷子，按规范依次轻放。11)依次摆放葡萄酒杯、烈酒杯和水杯（由高到低）；手法卫生，一次轻放。12)餐巾折花：大型宴会常用盘花，如用杯花可以在摆放水杯前折叠。13)摆放公共用具：按规范摆放公筷、公勺、宴会菜单、烟缸、火柴、鲜花和台号牌等。二、中餐零点摆台摆台步骤和要领1）铺台布：动作正确、一次到位、台布正面中缝凸面朝上从正主位指向副主位、四角下垂均等。2）放转台：大台面需要摆放转台，要求同宴会摆台。3）骨碟定位：骨碟间距相等，离桌边1厘米，轻拿轻放，店徽正对客人。4）摆放筷架和筷子：轻拿轻放。5）摆放汤碗汤勺：轻拿轻放，勺柄方向朝左。46）放水杯：在骨碟正上方摆水杯，轻放，拿底部。7）餐巾折花：按规范折叠餐巾花。8）放公共用具：按规范摆放烟缸、火柴、台号和花瓶等。第五节中餐零点服务程序一、餐前准备1.准备餐具、物品。1）从洗碗间领来洗净的各种餐具，检查有无破损，以备摆台之用。2）其余的放入工作柜以备用，注意分类，小件物品放在抽屉里，里高外低，数量充足。3）准备胡椒、盐等调料。4）准备菜单、酒单、托盘、订单、火柴和笔等服务用品。5）检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等。2.摆台提前按规格摆好所有台面。3.做好餐厅卫生工作。1）准备干、湿两块抹布清洁家具、门窗等。2）清洁地面。4.检查餐厅设备与装饰1）灯有无坏头。2）音响选台正确、音量适中。3）空调温度适中，夏天保持24~26℃、冬天保持22~24℃为宜。4）花草鲜艳无枯萎。5.餐前会1）在开餐前30分钟左右，有餐厅主管或领班主持召开餐前会。2）主要内容有检查员工出勤情况和仪容仪表、分工，通报客情和菜肴供应情况，总结上一餐的开餐情况、进行简短专题培训、VIP服务注意事项等。二、迎宾1.迎候客人衣着整洁，站姿正确，面带微笑招呼客人。2.询问询问客人是否预定。如以预订，则问清客人是以何名义预定的。如果没有预订则问清客人的人数。3.引领客人入座1）在客人前面1米处引导客人。2）根据客人的人数及要求安排合适的餐桌，并询问是否满意。3）先宾后主、先女后男为客人拉椅。4.递送菜单、酒单双手从客人的右侧呈递。5.告诉服务员有关信息将客人人数及特殊要求告知所在区域的服务员。6.告退祝客人用餐愉快，并回到引座位置。三、餐前服务（由值台服务员完成）1.拉椅入座。双手拉住椅背，协助个人入座。2.上毛巾。从主宾开始右上。3.去筷套和松口布。从主宾开始，右边操作。4.服务调料。问清客人的要求，提供酱油、醋和辣椒酱等。5四、酒水和点菜服务（由领班或值台服务员完成）1.推销酒水1）主动询问客人饮用何种酒水，尽量使用选择疑问句。2）适时推销。3）填写订单，注意记清每位客人所点的不同饮料。4）重复客人所点的饮料品种，得到客人确认。2.下订单1）第一联交账台，由收银员在第二联和第三联上盖章生效。2）第二联交酒吧取酒水。3）第三联留存备查。3.点菜1）询问客人是否可以点菜。2）做好建议性销售：了解宾客需求，尽量使用选择疑问句，适时推荐厨师特选及本店特色菜，切忌强迫推销，帮助客人把握菜量大小、口味和品种搭配等。3）重复点菜的内容，请客人确认。4）填写订单，要求填清台号、人数、服务员姓名和日期。5）写清数量、规格单位和品名，如例份、中份、大份、碗、斤、打等。6）冷菜、热菜、点心必须分单填写以方便厨房出菜。4.下订单1）第一联交账台，收银员在二、三联上盖章生效。2）第二联交传菜部安排厨房出菜。3）第三联供传菜部划单出菜。4）第四联由服务员留存或放在餐桌上以备核对。五、划单技巧（由划单员完成）1.接受订单1）接受服务员下来的订单，注意检查订单填写是否正确、收银盖章是否生效和是否有特殊要求。2）根据订单上的菜肴数量夹好相同数量印有相应台号的菜夹，第三联以备划单。2.下订单至厨房根据出菜顺序将订单交给相应厨房的责任人，有特殊情况的要说明。3.出菜控制1）厨房每出一道菜，由划单员核对台号、数量和菜品；确认无误后，在第三联上划去菜名方可。2）严格检查、控制每张餐桌的出菜时间、速度、顺序，出现问题及时查找原因并解决。4.信息沟通随时保持与前台服务员、传菜员及厨房的信息沟通，传递客人的特殊要求、厨房的菜肴售缺情况等信息。六、酒水和菜肴服务（由值台服务员完成）1）酒水。见酒水服务。2）菜肴服务3）传菜员将厨房做好的菜肴在划单员处核对后，传送至餐厅。4）该区域的值台服务员检查菜肴品种、规格、上菜顺序是否符合要求，严格把关。5）双手奉上、报菜名、介绍特色，具体要求见中餐厅菜肴服务。6）鱼、虾、蟹等菜肴，应提供热毛巾和洗手盅。7）全部菜肴上齐了，应告知客人，并进行第二次推销。七、巡台服务2.撤换烟缸。烟缸内有杂物和烟蒂时，按规范操作。3.换骨碟。见其他服务。64.添加饮料。客人杯中饮料少于三分之一，就应主动为客人添加或二次推销。5.撤毛巾、洗手盅。及时撤下客人的冷毛巾和用过的洗手盅。八、甜品、水果服务1）上甜品。用各客甜品盅和甜品勺，为每位宾客上甜品。2）撤餐具